2019年系统集成项目管理工程师知识点之企业关系管理

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系统集成项目管理工程师知识点：企业关系管理

在介绍客户关系管理概念之前，本段先引入企业关系管理概念，并且勾画出企业关系管理与客户关系管理两者之间关系。

客户的英文是customer，它既有“客户”的含义，电有“顾客”的含义。从狭义的角度来说，客户仅指企业产品或服务的使用者，或者指为企业提供经济来源的群体;但是从广义的角度来说，一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴乃至于竞争对手。

从这个意义上说，一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。本书严格地区分CRM和ERM，但是，为更准确地理解CRM，有必要先对ERM有一个基本的了解。ERM相比CRM涵盖了更大范围内的管理对象，可以认为CRM是ERM的一部分。事实上，现在社会复杂多变的市场环境决定了与企业相关的各个角色之间的界限模糊性。企业今日的员工很有可能成为明日的企业产品购买者或竞争者，而今天的竞争者很有可能成为明日的合作伙伴。所以，不可将ERM与CRM割裂开来考虑，而ERM的实现与CRM的实现有密切的内在联系。图1-3画出了ERM所涉及到的管理对象。

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