2016年物流师三级物流客户价值复习

　　【摘要】环球网校物流师频道为您提供物流师考试必备的复习资料和试题等内容，供考生复习备考之用，本文为"2016年物流师三级物流客户价值复习"，是考生必须要熟记和掌握的重点内容。2016年下半年的物流师考试将于11月19日举行，环球网校在此提醒广大考生做好复习备考。祝广大顺利通过物流师考试。

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　　物流客户价值(环球网校物流师频道为您提供物流客户价值复习)

　　1、 客户的概念

　　供应链上的成员，不一定是产品或服务最终接受者。

　　客户的三个层次：

　　1)一般客户;

　　2)潜力客户;

　　3)关键客户;

　　2、 客户价值

　　(1) 客户价值的定义

　　客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。

　　(2) 客户价值的特点 不可以量化 反映在满意度上面

　　(3) 客户价值的构成 相对价值，取决于客户付出和客户自身的情况;

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　　1) 总价值(环球网校物流师频道为您提供物流客户价值复习)

　　产品价值――功能、特性、技术含量、品质、外观

　　服务价值――方便、周到和满足

　　品牌价值――品牌力量

　　2) 总成本

　　货币成本

　　时间成本

　　精力成本

　　客户价值=总价值―总成本

　　3以客户价值确定客户管理

　　(1)关键客户：为他们提供最好的服务，提供额外增值服务;

　　(2)潜力客户：有目标的选择那些客户价值高者进行培养;

　　(3)一般用户：不必花过多资源，但可以利用灵活的价格杠杆来保持客户的满意度。

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