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点击查看：2015年社会工作者新教材《中级实务》章节考点汇总
本章复习提示
本章主要介绍社会工作实务的通用过程，考试要点主要包括通用过程模式的接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段的工作重点。本章是全书的基础，只有熟练地掌握了这六个步骤才能回答针对不同服务对象提供专业服务提出的各种问题。本章是重点章节，出题点较多，考点主要分布在接案阶段的会谈任务、预估阶段的资料收集、计划阶段的服务计划设计及介入策略和结案阶段的情绪处理，这些考点都非常重要。
本章历年真题统计：2008年3题;2009年1题;2010年1题;2011年1题;2012年2题;2013年4题;2014年2题。
第一节 接案
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
接案阶段社会工作者的主要任务 | 服务对象的来源 | 主动求助；他人转介的；由社会工作者主动接触而成为服务对象的 | ★ |
服务对象的类型 | 自愿型服务对象；非自愿型服务对象；被强制接受服务的服务对象 | ★★ | |
求助过程 | 服务对象求助是在尝试自己解决问题不果后的最后选择 | ★ | |
潜在变现有 | 使潜在服务对象成为现有服务对象 | ||
初步建立专业关系 | 建立专业关系，同时激励服务对象改变的决心，协助其进入角色，实现改变的目标 | ||
接案的步骤及核心技巧 | 资料准备 | 事先研读服务对象资料；了解其是否接受过服务；了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理；走访社区 | ★★ |
拟定面谈提纲 | 介绍自己；说明会谈目的内容及双方角色与责任；介绍机构功能和服务、工作过程及相关政策；征求服务对象意见及期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助 | ★★ | |
会谈 | 安排会谈场所 | ★ | |
会谈任务：界定服务对象的需求和问题；澄清角色期望和责任；激励并帮助服务对象进入受助角色；促进和诱导服务对象态度和行为的改变 | ★★★ | ||
会谈技巧：主动介绍自己；沟通；倾听 | ★★ | ||
会谈中回应服务对象的方法：对服务对象想法与反应有透彻了解；将自己与服务对象融合；敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应；向服务对象表达愿意协助的态度 | ★★ | ||
会谈中面临的问题和挑战：留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理；主动提供服务时表达真诚理解服务对象的自我强度；保持对服务对象的敏感性；避免了把自己置于权威的地位 | ★★ | ||
接案的步骤及核心技巧 | 收集资料 | 内容和范围；方法；记录资料 | ★ |
初步预估 | 再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理；评估服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方做约定；确定问题的轻重与先后次序；服务对象希望从与中获得什么 | ★★ | |
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
接案的步骤及核心技巧 | 建立专业关系 | 专业关系的界定：社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系 | ★ |
意义、特点（见教材） | ★ | ||
要素：与服务对象准确沟通想法和感受；与服务对象沟互之间的资料；沟通充满亲切感和关怀；与服务对象角色互补；与服务对象建立信任 | ★ | ||
技巧：同感；诚恳；温暖与尊重；积极主动 | ★★★ | ||
决定工作进程 | 终结服务；转介其他机构；进入下一个助人阶段：对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论 | ★★ | |
签订初步的 | 内容：对服务对象问题的初步界定；机构和社会工作者可提供的服务；社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度 | ★★ | |
服务协议 | 与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议 | ★ | |
影响接案成功的因素 | 不能建立关系的原因 | 社会工作者和服务对象的期望不一致；社会工作者的能力不足以提供帮助；临时事件和外部障碍；服务对象不愿接受帮助；社会文化因素；不同专业间的配合出问题 | ★ |
避免过早终止关系 | 增进关系；订立明确的接案工作指示；订立初步协议；回应服务对象的迫切需要；运用网络资源；不断给予鼓励 | ★ | |
接案应注意的事项 | 紧急介入 | 遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，需要直接进入介入程序 | ★★★ |
权衡能力 | 权衡自己是否有能力处理服务对象问题 | ★★ | |
介入次序 | 服务对象多重需要时决定优先次序：尊重意愿、先易后难 | ★★ | |
机构范围 | 保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围 | ★★ | |
第二节 预估
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
预估的目的、任务、特点、原则 | 预估概念 | 收集资料和认定问题的过程 | ★ |
目的 | 识别服务对象问题的客观因素；主观因素；问题的成因及使问题延续的因素；服务对象及环境积极因素；决定提供服务的方式和内容 | ★ | |
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
预估的目的、任务、特点、原则 | 任务 | 见教材 | ★★ |
特点 | 持续性；社会工作者和服务对象共同参与；行动取向；有可识别的步骤；广泛深入；运用知识；渗透了专业判断；有局限性 | ★ | |
原则 | 个别化原则；合作原则；避免片面；避免简单归因；兼顾服务对象的弱点与长处；不断循环往复 | ★★★ | |
预估的基本步骤 | 收集资料 | 个人资料；环境资料 | ★★ |
方法：询问、咨询、观察、家访、利用已有资料 | |||
分析和解释资料与问题 | 按顺序和重要性对资料进行排序；对服务对象的需要和问题有完整的了解；从问题的表面深入到内部，找出问题形成的本质原因；对服务对象的问题与需要作出解释 | ★★ | |
认定问题 | 描述服务对象的问题与需要；描述问题如何发生的及发生的原因；描述服务对象的处境及其社会系统的情况；探究服务对象问题得不到解决的原因；描述服务对象系统的发展阶段；描述并鉴定服务对象系统的资源状况 | ★★ | |
撰写预估报告 | 结构：资料和事实；专业判断 | ★★★ | |
预估的主要方法 | 社会历史 | 社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，将各种信息进行整理分析后的综合报告 | ★ |
报告方法及其运用 | 报告内容：服务对象系统的资料；服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，以及这些事项的发展过程；服务对象现在的能力和限制等 | ★★★ | |
家庭结构图预估方法及运用 | 家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法 | ★★★ | |
内容与功能：表达家庭的历史；提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；包含家庭几个不同世代的关系资料，提供家庭几代关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等资料 | ★ | ||
注意家庭结构图中的符号使用 | ★★★ | ||
社会生态系统图 | 生态系统理论；功能；绘制方法（学会绘制、熟读案例） | ★★★ | |
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
预估的主要方法 | 社会网络分析 | 社会网络分析：评估和测量服务对象社会支持网络种类和规模，并从服务对象主观经验的角度将其获得支持的性质和数量呈现出来 | ★ |
社会网络种类：非正式网络、正式网络（社会系统、专业系统） | ★★★ | ||
评估工具：社会网络评估表、社会网络格、社会网络图 | ★★★ | ||
第三节 计划
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
服务计划的构成 | 计划概念 | 制定目标及选择为了达到目标而采取的行动 | ★ |
目的和目标 | 目的：介入工作总体要达到的方向和最后的结果 | ||
目标：是为实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的、阶段性的成果 | |||
要求：目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长，建立积极正向的态度和行为；可测量；有时限；具有操作性和现实性；符合机构目标和社会工作伦理 | ★★ | ||
关注的问题与对象 | 问题：介入工作要加以处理和改善服务对象社会功能的问题 | ||
对象：个人；家庭；小组群体；组织；社区 | ★★★ | ||
多层次介入策略 | 直接介入、间接介入 | ★★★ | |
协同工作的合作者 | 运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区 | ★★ | |
界定角色 | 要清楚界定社会工作者与服务对象各自的角色 | ★★ | |
行动日程 | 具体程序及时间进度 | ||
制订服务计划原则 | 服务对象参与 | 以服务对象为中心，让服务对象参与介入策略的制订 | ★★★ |
尊重服务对象 | 尊重服务对象的意愿 | ||
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
制订服务计划原则 | 详细具体 | 详细、具体的计划包括要解决的问题、介入的对象、介入的方法等 | |
契合目的宗旨 | 每一项具体的介入工作和所有介入策略都要围绕总目的 | ★★★ | |
可度量 | 能够总结与度量，为评估打好基础 | ||
制订服务计划的方法 | 设定目的和目标 | 确定服务对象的需要和问题；向服务对象解释设定目标的目的；共同选择适当的目标；与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊；确定目标并决定目标的先后次序 | ★★ |
构建行动计划 | 选择介入系统；行动内容：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询 | ★★★ | |
服务协议 | 服务协议：也称服务合同、工作契约：是经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间合作计划 | ★★ | |
目的：约束机制，它将参与各方约束在一起，直到实现特定的目标；使社会工作者和服务对象双方明确各自的任务和角色，保证计划的执行和实现 | ★★ | ||
内容：计划的目的与目标；双方各自的角色与任务；为达目的与目标所采取的步骤、方法与技巧；期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法 | ★★ | ||
特点与制定原则：明确性；得到双方认可；弹性；实用性 | ★★ | ||
签订服务协议 | 服务协议形式 | 口头、书面 | ★ |
签订过程 | 服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议；界定服务对象的问题；协议介入目的和目标；协议介入策略与行动 | ★★ | |
签订技巧 | 与服务对象分享对问题的看法；认定服务对象对问题的看法；描述为之工作的问题；确定目的和目标并说明行动的具体策略；总结和强调协议的主要内容 | ★★★ | |
第四节 介入
考纲 | 重要考点 | 星级标记 | |
介入的特点与分类 | 介入含义 | 见教材 | ★ |
特点 | 是有计划、有目的的行动；“干预”是介入的核心；物质帮助和精神支持并重；介入有短期效果和长期效果 | ★ | |
分类 | 直接介入：以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动 | ★★★ | |
间接介入：由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助服务对象的行动 | |||
综合介入：从人与环境两个环节进行介入，将直接实践和间接实践结合在一起的综合介入行动 | |||
选择介入行动的原则 | 以人为本、服务对象自决 | 从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与 | ★★ |
个别化 | 针对服务对象系统的特殊性采取个别化的介入行动 | ||
发展阶段和特点 | 协助个人完成相关阶段的生命任务；考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相关的特殊任务 | ||
相互依赖 | 依靠服务对象，双方共同合力参与介入行动 | ||
瞄准目标 | 介入行动应围绕着介入目标进行 | ||
经济效益 | 要量力而行，以最小的成本投入获得最有效的改变结果 | ||
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