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2014经济师《初级人力资源》讲义汇总，供备考2014初级经济师考试的考生学习。
第二节 团体内部的沟通
一、沟通概述(掌握)
(一)角色
角色是指个体 在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。角色压力主要包括角色模糊与角色冲突两种:角色冲突是指其他人对某个人角色的知觉或期望有所不同时,这个 人的一种矛盾的心态;而角色模糊就是一个人不明白自己的角色,不知道自己应该在组织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。
(二)沟通的概念与作用
沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径,其目标是使接受者理解信息的含义。
在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息流通。
(三)双向沟通过程
在沟通的过程中,不仅涉及信息的发出者,也涉及信息的接收者;沟通的过程实际上就是二者以传递的信息为媒介,进行双向互动的过程。
一个沟通过程可以分为以下几个阶段:
(1)产生想法:发信息者产生一个需要沟通的想法;
(2)编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号,以便进行传递;
(3)传递:当编码完成之后,就需要按选择的方式进行传递,传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等;
(4)接收:接收方接收到信息;
(5)解码:对信息进行解码以便信息能够被理解;
(6)接受:接收方选择性地接受信息,接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接受;
(7)使用:接收方使用信息,接收方可以对信息置之不理,或按照信息指示诉诸工作,或为将来储存信息,或采取其他措施;
(8)反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。
由于有反馈,双向沟通具有往返的模式,信息传递者发出一个信息,接收者接受该信息后,接收者的反馈又回到传递者。
练习一下：
1、在沟通过程中,信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应的过程称为( )。
A.信息编码
B.信息接受
C.信息接收
D.信息反馈
标准答案：D
解题思路：沟通过程的考查。信息编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号,以便进行传递;信息接收:接收方接收到信息;信息接 受:接收方选择性地接受信息,接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接受;信息反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。
二、沟通障碍(掌握)
(一)妨碍沟通的因素
沟通的过程中会出现各种沟通障碍,具体说来,妨碍沟通的因素主要有以下几种:
(1)过滤作用:过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。
(2)选择性知觉:选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。
(3)情绪因素:信息中常常会夹杂着一些情绪性内容,它们同信息的本意无关。
(4)语言理解力:对于同样的表达,人们有时并不会产生完全一致的理解,因为不同的人处理语言的能力不同。
练习一下
1、信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合,这属于哪种形式的沟通障碍( )。
A.编码
B.选择性知觉
C.过滤
D.认知失调
标准答案：C
解题思路：沟通的障碍的因素主要有过滤作用，选择性知觉，情景因素，语言理解力，排除了AD选项，只有C过滤是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。
(二)克服沟通障碍的途径
沟通障碍无益于团体的和谐与发展,所以我们有必要克服它,下面是四种克服沟通障碍的途径:
(1)利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解。反馈既可以是言语的,也可以是非言语的。
(2)精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解。
(3)主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思考主题,在沟通中扮演主动、积极的角色。主动倾听表达了对对方的重视。
(4)情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍正常的理性活动,影响沟通。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待情绪的恢复。
练习一下
1、克服沟通障碍的方法或途径有( )
A、利用反馈
B、主动争论
C、重复语言
D、情绪控制
标准答案：AD
解题思路：四种克服沟通障碍的途径:(1)利用反馈 (2)精简语言 (3)主动倾听 (4)情绪控制
三、沟通方式
(一)沟通的方向
沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。
垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式:
下行沟通:是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。
上行沟通:是指由下属向上级进行的信息流通,其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。
练习一下：
1、横向沟通可以是正式的,但更多情况下是非正式的,这时沟通的速度较快。下列那种情况不属于垂直沟通( )
A、生产经理听取质检员报告
B、员工向人事经理投诉
C、财务经理与营销经理交换信息
D、总经理参与新进员工欢迎会
标准答案：C
解题思路：垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式。而C财务经理与营销经理交换信息属于平衡沟通。
(二)团体中的正式沟通网络
团体中的沟通总是要通过一定的网络来实现,沟通网络指团体或组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网有五种(参见图2-2):P35
(1)链状沟通:是单一渠道的垂直沟通。(流水线)
(2)轮状沟通:是一位主管与其他多人之间的沟通,主管负责所有成员信息的接收和发送,而其他成员相互之间没有直接的沟通。(销售经理)
(3)环状沟通:是沟通圈里的人两两之间进行沟通,既可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通。
(4)交错型沟通:是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,这是最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃。
(5)Y型沟通:是链状与轮状沟通的结合,是较复杂的垂直沟通。
(三)非正式的小道消息
1.小道消息的概念
小道消息的传播是一个非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。
人们传播小道消息,是因为传言可以满足人们几个方面的需要:首先,传言可以降低个体的焦虑水平;其次,它有助于人们理清各种支离破碎的信息;第三,通过小道消息可以联合其他人;第四,可以作为拥有地位、权力、本事的象征。
2.小道消息的特点、作用
小道消息的特点包括以下几个方面
一是具有一定的准确性
二是传播速度极快;
三是难以防止小道消息有不同寻常的穿越严密的公司保密屏障的能力,我们很难对其加以控制。
小道消息在组织中的作用也表现在三个方面:1、向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息,还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情;2、它 有助于信息在员工中的传递和扩散,有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言,因此有助于弥补管理者沟通中的失误;3、可以用来传播正式沟通渠道不适合传 播的信息,比如主管由于私人问题情绪不好而不愿意会见员工,而此消息不适合正式地通知员工,通过小道消息则可以将这个信息在员工中传播开。
3.小道消息的传播方式和应对方法
从传播形式来看,小道消息有几种传播形式:最常见的传播形式是簇式传播。
可能的方法包括:
(1)明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑和猜测;
(2)解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;
(3)强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;
(4)公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;
(5)有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息,为组织服务。
练习一下
1、小道消息的特点包括( )
A、准确性很低
B、传播速度极快
C、有一定准确性
D、只有少数人知道
标准答案：BC
解题思路：小道消息的特点包括以下几个方面：一是具有一定的准确性;二是传播速度极快;三是难以防止。
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