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1、物流客户服务要素
(1)交易前要素：书面的客户服务政策声明;服务政策为客户所接受;组织结构;系统柔性;管理及技术服务
(2)交易要素：缺货评价标准;订货信息反馈能力;订货周期;加急处理;货物周转;系统准确度;订货便利性;产品替代性
(3)交易后要素：安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证;产品的追踪;客户索赔、投诉和退货;维修中的产品替代
2、物流服务的分类[按完成服务的专业人员分类]
(1)基本服务
(2)增值服务：以客户为核心的服务;以促销为核心的服务;以制造为核心的服务;以时间为核心的服务
3、客户服务的四个重要要素
(1)时间：订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间
(2)可靠性：周期时间、安全交货、订单的正确性
(3)沟通
(4)方便
4、以客户为中心的物流战略开发
(1)理解客户需求
(2)评价当前的服务和服务能力
(3)解释当前做法与客户要求之间的差距
(4)满足客户特定需要的针对性服务
(5)在客户要求的基础上创造服务
(6)评估与跟踪执行和改进
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