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三、案例分析题(共2题，每题20分)
案例分析题(一)
某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。
问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?(5分)
答：(1)需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费中列支;第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些?对此，物业服务企业应如何处理?(4分)
答：(1)第4项和第12、13项
(2)物业服务企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理;物业服务企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务;并跟踪事态，及时向业主通报。
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施?(4分)
答：(1)可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因
(2)应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育，取得业主配合。
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?(4分)
答：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平?(3分)
答：加强基础管理，包括日常检查和员工培训;调整优化管理服务工作流程;加强安全管理，公共秩序管理;加强小区公用设施设备的更新改造工作;加强小区卫生管理工作;加强沟通和宣传工作。
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