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紧急事件处理
一、紧急事件
(一)概念
物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象，物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
(二)紧急事件的性质
(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。
(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。
(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。
(4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。
(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失，面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。
物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。
二、处理紧急事件的要求
(1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。
(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。
(3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件而有针对地提出有效的处理措施和方法。
(4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。
三、紧急事件的处理过程
紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。
(一)事先准备
1.成立紧急事件处理小组
紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公安部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。
2.制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
3.制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
(二)事中控制
在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划;负责人应迅速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果;对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。
(三)事后处理
对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
四、典型紧急事件的处理
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。
(一)火警
(1)了解和确认起火位置、范围和程度;
(2)向公安消防机关报警;
(3)清理通道，准备迎接消防车入场;
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物质;
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;
(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
典型试题：
房地产中介服务机构在领取营业执照后的( )个月内，应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案。
A、1
B、2
C、3
D、4
答案：a
解析：房地产中介服务机构在领取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案。
我国地区级购物商场年营业额一般在()。
A.1―5亿元
B.5―10亿元
C.10―20亿元
D.30亿元以上
答案：A
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