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第十章 写字楼物业经营管理
1、写字楼物业的特点，主要集中在以下几个方面：(1)所处区位好，规模大 (2)多为现代化的高层建筑(3)功能齐全、配套设施完善(4)多由专业物业管理企业管理(5)保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键 P302
2、影响写字楼分类的因素
使用方式不同，分为自用型写字楼和租售型写字楼。
功能差异，分为：(1)单纯型写字楼;(2)商住型写字楼;(3)综合型写字楼。
写字楼市场上通常将写字楼分为甲、乙、丙三种类型。P303
3、写字楼物业分类的因素进行简要的分析:(1)位置 (2.)交通方便性(3)声望或形象(4)建筑形式(5)大堂(6)电梯 (7.)走廊(8)写字楼室内空间布置(9)为租户提供的服务P303
4、写字楼物业管理的目标
通过物业管理充分发挥写字楼的(形象性作用)可以被称为写字楼物业管理的宏观目标。 单选P308
5、写字楼物业管理常规目标(集经营、管理、服务)三位一体，互相渗透。多选
(1)经营目标：收益部分使用率最大化。(2)管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。(3)服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。单选 P308
6、写字楼物业管理的工作模式：写字楼物业管理工作中的每一部分工作，都应以满足当前租户的需要并吸引未来的新租户为中心。P309
7、写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。区别于一般物业：1、写字楼物业市场营销，这种宣传一般围绕着物业的特性来进行。2、制定租金收取办法。在制定租金收取办法的过程中，物业管理师通常对按时支付租金的租户实行一定额度的优惠，而不是对迟交者予以罚款。3、直辖市与业主和租户的关系。及时对话和沟通是建立业主，物业管理师和租户三方之间良好关系的关键。 多选题 P311
8、写字楼管理中的策略(1)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围(2)确保提供“合同服务”，适时提供"超值服务” (3)l合理保证非收益部分的使用需要 P312
9、合同服务与超值服务的区别
(1)合同服务是(强制性的)、必须提供的服务;超值服务是非强制性的、适当
提供的服务。多选(2)合同服务是原则性的，必须保证;超值服务是(灵活性的)，机动掌握。 多选
(3)合同服务是业主服务需求(期望值内的)，是(“雪中送炭”).是给业主送温暖，没有不行;超值服务是业主服务需求期望值外的，是(“锦上添花”)、是给业主送惊喜，适可而止。 多选 P313
10、写字楼的租户选择方法(因素)：(1)租户的商业信誉和财务状况 (2)所需面积大小 (3)需要提供的物业管理服务P314
11、在考察是否有合适的面积空间可以供寻租者使用时，常常要考虑以下三个方面的因素:(1)可能面积的组合 (2)寻租者经营业务的性质(3)寻租者将来扩展办公室面积的计划(3)需要提供的物业管理服务 P315
12、写字楼租金的确定与调整:(1)计算可出租或可使用面积(2)基础租金与市场租金(3)出租单元的面积规划和室内装修 (4)租金的调整 P316
13、除标准化装修项目的费用外，其他装修费用由谁来支付，一般视市场条件和写字楼内人住率水平而定。一般有四种选择：由业主支付、由租户支付、业主和租户分担、业主支付后由租户在租约期限内按月等额偿还本息(作为租金的一部分)。P317 多选
14、租金的调整对于租期较短韵租户、对于租期较长的租户、租金调整一般是基于消费者价格指数、零售物价指数或其他租赁双方商定的定期调整比率。P318
15、写字楼的租约制定 ：(1)租赁合约中的标准条款(2)折让优惠和租户权利的授予P318
16、租户和物业经营管理企业更愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量，通常的做法是，一些经营费用如能源费用，可由写字楼内的租户以某种方式按比例分摊：由物业经营管理企亚向租单独收取后直接交给供电部门，这种(代收代缴)的方式很受业主或租户欢迎，最常见的(代收代缴)费用是除房产税和保险费外的水、电、煤气等资源的使用费。此外设备使用费和写字楼公共空间的维护维修费用，也常常单独缴纳。设备和公共空间的更新改造投资，也要在租户间行行分摊，但要注意处理好(更新改造投资周期)与每一个(租约)的租赁(周期间)的关系。P319
写字楼安全管理
(一)工程安全
(二)消防安全
(三)治安安全
治安主要由物业管理企业保安部的内保人员、外保人员和车场管理人员负责。主要任务是疏导和控制。
1.对写字楼交通流线的疏导，可遵循三个原则：
(1)分流原则：垂直分流;水平分流。
(2)层次原则：时序层次;等级层次;主次层次：外主体流线为机动车流，内主体流线为办公人员。
(3)简捷原则。
2.对进、出和在大厦内滞留的人员、车辆的控制
一是必须掌握写字楼各层承租单位和人员情况，掌握楼内重点要害部位。二是定期检查办公楼的安全设施，检查承租各单位安全治保措施落实情况，对监控设施经常进行维修、保养，监控室要24小时有人监控。三是对写字楼车库、地下室、电梯间、通风口、卫生间、水房等部位要做到安全防范，发现问题，及时处理。四是对写字楼周围坚持24小时巡逻制度，对外来办事人员实行验证登记制度。
(四)应急预案
18、工程安全已日益成为现代化写字楼物业安全的首要问题。P320
21、写字楼物业管理风险的特点(1)全员性：(2)全期性：(3)动态性;P324
22、写字楼物业管理风险的种类：(1)工程隐患风险; (2)设备运行风险(机毁人亡的重大事故;商务信息中断、丢失);(3)消防防范风险;(4)保安防范风险;(5)自然灾害风险。P324
写字楼物业风险的应对
1.风险应对程序
2.风险应对计划
3.风险应对策略
包括风险回避、风险转移、风险减轻、风险承担、风险分担和应急措施。
三、写字楼的物业保险
写字楼物业投保的最大特点是：保险费是物业运营成本的一部分，且这部分费用最终要转嫁到租户身上。
23、物业管理企业的选择标准：(1)能否令业主满意。(2)专业服务的水平。(3)向业主提供信息的能力。
(4)管理计划。物业管理企业在收费相同的情况下不可能提供完全相同的服务。三条标准选择三至四家
物业管理企业，然后确定一个管理计划，再从中选择要求管理费用最合理的企业。P326
24、物业管理工作的评价应着重考虑：与租户有良好的沟通：及时收取租金;及时处理租户的投诉;达到了出租率目标;物业维修状况良好;经营费用没突破事先的预算;及时提供有关物业报告;为业主的利益主动提出建议;对业主的批评或建议反应迅速。 P327
25、绩效评价的三项主要指标：(1)服务满意度 (2)物业经济指标(3)物业品牌化P327
26、写字楼物业租赁经营方面绩效酌主要指标包括：租金价格水平、出租经营成本、净租金收入占毛租金收入的比率、写字楼物业投资收益率等;P327
27、 物业管理方面绩效的主要指标，包括出租率、租金拖欠和坏账情况，以及约续签、扩签、新签、退签等指标。 P327
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