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76.什么是鲶鱼效应?其实质是什么?
答：鲶鱼效应即采取一种手段或措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的相关物流企业。其实质是一种负激励。
77.在应用鲶鱼效应时应注意什么问题?
答：应注意：
1合理配置人员，防止“鲶鱼”和“鲶鱼”窝里斗;
2运用时要看是否需要从外部引进“鲶鱼”，能否将内部有作为的“沙丁鱼”提升为“鲶鱼”，防止“鲶鱼”未到，“沙丁鱼”流失。
78.试简述服务的差异性?
答：差异性是指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。主要体现在三个方面：
1)由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异;
2)由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果;
3)由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
