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三、综合分析题
1.物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
2.业主可能出现的心理效应包括：首因效应;近因效应;晕轮效应;情感效应。
3.个性化服务主要体现在特约性服务与主动服务两个方面。体现为特约性服务的是：物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。体现为主动服务的是：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯;对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。
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