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2014年物流师章节笔记之第三章-物流客户管理

|0·2013-12-27 18:05:39浏览0 收藏0
摘要 环球网校物流师频道为大家提供2014年物流师章节笔记,供大家参考之用,详见下文。

  第三章 物流管理系统

  一、物流管理施应用技术和商业管理的结合

  1、物流活动的演变:

  2、演变经历的阶段:产品物流阶段;一体化物流阶段;供应链物流阶段。

  3、物流管理系统划分:作业管理层、执行管理层、职能管理层、战略管理层

  4、物流管理的内容:物流管理的内容包括(物流服务对象管理、物流控制要素管理、物流职能管理)。

  物流服务对象管理包括物理客户管理和物流服务管理

  物流控制要素管理包括物流信息管理、成本管理、质量管理

  物流职能管理管理包括物流战略管理和组织管理。

  二、物流客户管理

  1、物流客户价值:

  (1)客户的概念:

  (2)客户的特点:是供应链成员;供应链上游和下游的客户不一定是用户;客户不一定在公司外。

  一般客户、潜力客户、关键客户

  2、客户价值

  (1)定义:

  (2)客户价值的特点:不一定是货币价值,还有满意度;是相对价值

  (3)客户价值的构成:

  1)总价值:产品价值,服务价值,品牌价值

  2)总成本:货币成本、时间成本、精力成本

  客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)

  (4)以客户价值确定客户管理

  3、开拓客户的途径:

  (1)建立良好的服务体系:物流服务设施和物流服务作业体系

  1)物流服务设施:有形设施:固定设施;流动设备,通讯设备;无形设施:物流信息系统和网络

  2)物流服务作业体系:物流服务方向、物流服务程序、物流客户群选择

  决定企业物流服务方向的因素:企业能力、服务内容差异、市场需求特点、服务项目生命周期、市场竞争状况、宏观营销环境

  物流服务程序

  物流客户群选择

  (2)进行准确的物流市场定位:

  程序是:1)市场细分;2)目标市场选择

  (3)推进客户忠诚的物流市场营销(塑造品牌、满足需求、超越期望)

  (4)开展多样的促销活动

  4、巩固物流客户的方法

  (1)建立服务品牌(2)提高客户满意度(3)开发新的服务项目(4)强化内部客户管理

 

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