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第二节 培训与开发程序
按照培训管理的国际标准ISO100015,完整的培训与开发程序包含四个步骤：培训与开发的需求分析、计划制订、实施和效果评估。同时还必须对培训与开发的整个过程进行监督。见图9-1。
一、培训与开发的需求分析
培训与开发的第一步是要进行培训与开发的需求分析。培训与开发需求分析是指在规划与设计每项培训与开发活动之前，有培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训与开发，以及培训与开发内容的一种活动或过程。它既是确定培训与开发目标、设计培训与开发计划的前提，也是进行培训与开发效果评估的基础，因而成为培训与开发活动的首要环节。
任何培训与开发都以某种组织、工作任务及人员的需求为基础。三者之中的任何一类因素发生变化，都需要组织进行相关的培训与开发，以此来满足人力需求在数量和质量上的不足。组织要经常对上述三类因素进行分析和评估，从而保证培训与开发工作的准确性、及时性和目的性。
(一)需求分析的内容【组织、工作任务、人员】
通常，培训与开发需求分析主要来自三个方面:组织分析、工作任务分析和人员分析。
1.组织分析【战略、资源、组织支持等】
组织分析旨在确定组织中哪些方面需要培训与开发。组织分析开始于组织目标设置。长期目标与短期目标决定了开展培训与开发的深度。一般而言，长期的目标对培训与开发要求高，而且持久。组织分析主要包括三个方面的因素:
(1)公司战略。公司战略对培训与开发需求产生重大影响。公司的战略与培训与开发的数量和种类之间存在一定的相关性;培训与开发的主题因为企业的经营战略不同而存在显著的差异。
(2)可获得的培训资源。培训与开发的负责人在进行需求分析时，必须清楚自己可获取的培训与开发资源，包括预算、场地及设备、培训时间、专业培训教师等，因为资源的限制往往会导致培训与开发无法达到预期目的，效果也不能令人满意。
(3)组织支持。组织支持对于培训与开发的成功非常关键。组织支持主要包括企业决策者的支持和受训员工的上级管理者以及同事的支持。
当然，企业文化、组织目标、组织整体人力资源状况也是组织分析的重要内容。
2.工作任务分析
工作任务分析旨在确定培训与开发应该包括哪些内容。这类分析将明确说明每一项工作职责的任务要求、能力要求和对人员的素质要求。通过对工作任务进行分析，使每个员工都能够认识到接受一项工作任务的最低要求是什么。积有满足了一项工作任务的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训与开发。工作任务分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训与开发标准。工作任务分析是培训与开发需求分析中最烦琐的一部分，但是，只有对工作进行精确的分析并以此为依据，才能制定有效可行的培训与开发课程。
3.人员分析
人员分析主要是通过分析员工现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要或应该接受培训与开发，以及接受什么样的培训与开发。人员分析主要包括以下三个方面:
(1)工作绩效评估分析。如果员工的工作绩效不能达到组织的要求，就说明存在着培训与开发的某种需求，因此，绩效管理应是员工培训与开发需求信息的首要来源。
(2)人员技能、能力和综合素质分析。此项分析与工作分析密切相关。工作任务分析明确了每项工作所要求的知识、技能、能力、态度和绩效标准，而人员分析是为了考察、评估该员工是否达到了这些要求，以及其技能、能力和综合素质达到了什么样的水平，并由此决定培训与开发的需求状况。此外，人员分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织未来发展的需要。培训开发的目的之一就是发挥人的潜能，从而使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都需要对现有人员技能、能力和综合素质进行全面准确的分析。
(3)培训与开发调查分析。培训与开发调查的目的是采用多种分析方法来获取尽量多的需求信息。在培训与开发调查中，有必要通过与管理者访谈来确定培训与开发的需要，或与那些刚完成培训的员工讨论有关培训与开发的有效性，从而补充相关信息。培训与开发调查特别关注现存的培训与开发活动是否满足了需要，以及达成目标的程度。
培训与开发的需求一旦确定了，就可以据此确定培训与开发的目标。对培训与开发目标的陈述主要包括三个方面:①知识目标―培训后受训者将知道什么;②行为目标―受训者将在工作中做什么或者哪些行为发生了变化;③结果目标―组织通过培训要获得什么样的最终结果。
练习一下：
1.下列不是培训与开发需求分析的主要来源是( )
A.组织分析
B.市场分析
C.工作任务分析
D.人员分析
参考答案：B
解题思路: 需求分析的内容主要从组织、工作任务、人员分析。
(二)需求分析的方法【申报、问卷、面谈、任务、绩效、查阅说明书】
为了使需求分析准确、有针对性，需要采取正确的方法。培训与开发需求分析的基本方法有下列几种:
(1)申报法。通过向各部门发放申报表或调查表了解各部门的培训开发需求。
(2)问卷法。通过发放问卷了解员工个人培训与开发需求。
(3)面谈法。上级或专业人员通过与员工谈话确定培训与开发需求。
(4)任务分析法。通过分析具体工作任务的难点和关键环节来确定培训与开发需求。
(5)绩效分析法。通过分析理想绩效与实际绩效的差距来确定培训与开发需求。
(6)查阅工作说明书。通过对某一类人员任职资格的分析、概括来确定培训与开发需求。
采用何种方法取决于培训与开发需求分析的目的:是制订年度培训与开发计划，还是制订具体培训与开发计划或设计培训与开发课程。不同的目的需要采用不同的分析方法。
二、培训与开发计划的制订
制订培训与开发计划包括:制订操作程序、选择和设计相应的培训与开发内容、培训与开发方法、培训与开发形式等。在制订计划时，要从企业的实际出发，利用各种资源进行设想与规划，以便决定和安排可以满足培训与开发目标所必需的各种活动，以及明确的步骤和方法，体现出对期望做什么，为什么要做这些事，什么时候做好，谁去做以及如何做等方面的翔实考虑。
培训与开发计划是组织进行培训与开发管理的实施规程。为了使培训与开发计划能够顺利实施，计划一般需要包括以下内容:
(1)总体目标。在宏观管理层面，考虑整体计划要解决的问题或者要达到的总体目标。
(2)基本原则。制订和实施整体计划时须遵循的原则或规则。
(3)培训与开发需求。企业在什么地方存在差距而需要弥补或在什么方面需要发展。
(4)培训与开发的具体目标或目的。计划中的具体培训与开发项目需要达到的目的、目标或结果。
(5)培训与开发对象。计划中的培训与开发项目针对的人员，他们的学历、知识、技能和能力状况如何。
(6)培训与开发的内容。计划中每个培训与开发的具体内容。
(7)培训与开发的时间。包括整体计划的执行时间或者有效期，以及具体培训与开发项目的培训时间或课时。
(8)培训与开发的地点。地点是指计划中具体项目的实施地点。
(9)培训与开发的方式。方式是指计划中具体项目所采用的培训与开发的形式或方式，例如，是外部培训还是内部培训等。
(10)培训与开发的教师。确定具体项目的教师由谁来担任?是内聘还是外聘?
(11)培训与开发的责任人。包括整体计划的执行或实施人，以及具体项目的执行人或责任人。
(12)考评方式。具体项目实施后，对受训人员的考评方式。考评方式包括笔试、面试、实际操作等。
(13)计划变更或调整方式。确定计划变更或调整的程序以及权限范围。
(14)培训与开发的费用预算。费用预算包括整体计划的和具体项目两个部分。
(15)签发人。整体计划的审批人或者签发人。
在具体操作过程中也可以对上述内容进行适当调整，例如，可以只制订一个原则和较为笼统的培训与开发目标和内容，在具体项目上再制订详细的计划。
练习一下：
1.培训与开发的计划包括( )
A.培训与开发对象
B.培训与开发战略
C.培训与开发内容
D.培训与开发的费用预算
参考答案:ACD
解题思路：培训与开发的计划内容的考察，总共有15个。
三、培训与开发的实施【选时间地点、选资料、选教师、控制】
培训与开发的实施是计划的具体化，主要包括以下内容:
(一)选定培训与开发的时间和地点
培训与开发时间的选定，要充分考虑到受训员工能否出席、培训与开发设施能否得到充分利用、培训教师及协助人员能否安排出时间等。地点的选定，要注意选择距离适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的场所，同时权衡考虑费用问题。
(二)准备倍训与开发用具及有关资料
包括报到地点和教室地点的标志、桌、椅、黑板、投影仪等教学用具的准备，各种培训与开发资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，制备证书和有关奖品，以及考评表及试题的准备等。
(三)选择涪训与开发教师
培训与开发教师是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训与开发计划、传递信息，而不是控制人员。培训与开发能否获得成功，在很大程度上取决于培训与开发教师的素质与能力。培训与开发教师必须在具备一定专业理论水平的同时具备实践经验。大公司的培训与开发教师一般是专职与兼职相结合。除了少量专职教师外，大部分可由企业各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可聘请其他组织的老师、学者，并建立长期的合作关系。
(四)培训与开发的控制
对培训与开发工作进行有效的控制是指，在培训与开发计划中要规定培训与开发课程或活动的结果必须达到的标准或要求。所定的标准既要切合实际、又要便于检查控制，同时要尽量做到量化，例如，确定达标人数、成绩、出勤率等。在实施培训过程中，培训与开发部门要制定相应的规章制度与控制措施，以监督计划的贯彻落实情况。培训与开发部门的主管人员还须通过旁听或参加有关活动或课程，监督、检查培训与开发工作的正常进行。对培训与开发的控制还包括:将受训人员的参与态度及成绩同奖罚措施挂钩，以增强其参与的积极性:培训与开发部门定期举行例会，讨论有关事宜，并听取建议等。
四、培训与开发效果的评估【反应、学习、行为、结果、收益】
培训与开发效果的评估是一个运用科学的理论、方法和程序，从结果中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的优势、价值和质量的过程。但由于培训与开发效果的滞后性，以及员工个体的差异性，要客观、科学地评估培训与开发的效果相当困难，因此，效果评估是培训与开发体系中最难实现的一个环节。
一般而言，培训与开发的评估内容主要包括以下五个方面:
1.反应评估
反应评估，即评估受训人对培训与开发的主观感受和看法，例如，他们认为是否有用，是否觉得有趣等。结合所有人员的总体反应可以得出对培训与开发效果的基本认识。
2.学习评估
学习评估主要是评估受训人在知识、技能或态度等方面学到了什么，以及培训与开发过程中实施的具体手段、方法是否合理、有效。
3.工作行为评估
工作行为评估主要是评估培训与开发是否带来了受训人员行为上的改变，以及受训人员把所学的运用到工作上的程度。培训与开发的目的是提高能力，而能力是通过行为表现出来的。因此，评估与培训开发的效果就是要看受训人员是否在工作行为上发生明显的变化。这些行为变化的目的是为了后续工作绩效的提高。
4.结果评估
结果评估的目标是评估受训人员工作行为改变对其所服务的组织或部门绩效的影响作用。培训与开发的最终评估应该以工作绩效为标准，比如，增加产量、提高生产力和产品质量等。工作行为的改变带来的应该是工作绩效的提高。如果培训与开发能够带来这种积极效果，那么就可以说，组织实施培训与开发的目标就基本实现了。
5.投资收益评估
投资收益评估的目标是确定或比较组织进行培训与开发的成本收益。即使培训与开发给组织带来了积极的影响，但如果成本很高，也是得不偿失的。投资收益通常表示成一个百分数或成本与收益的比率。在实际工作中，组织很少进行投资收益评估，因为对其进行评估是一个困难且昂贵的过程。
上述五个水平的评估是环环相扣的，培训与开发引起反应，反应引起学习，学习引起工作行为的变化，行为的变化引起组织或部门的绩效变化，进而影响组织的投资收益。
练习一下：
1、培训与开发程序中最难实现的环节是( )
A.需求分析
B.计划制定
C.实施
D.效果评估
参考答案：D
解题思路: 培训与开发效果的滞后性，以及员工个体的差异性，要客观、科学地评估培训与开发的效果相当困难，因此，效果评估是培训与开发体系中最难实现的一个环节.
五、培训与开发的监督和改进
对培训与开发进行监督的主要目的是:保证培训与开发过程按要求执行，以提高组织培训与开发活动的有效性。
监督应该由相关人员依据组织所规定的程序进行。在可能的情况下，这些人员应该从他们直接所属的职能部门中独立出来，或者由培训与开发的主管人员担任。进行监督的方法有:访谈、观察和数据搜集。至于采用何种监督方法，应该在培训与开发计划书中就确定了。
监督的基本内容包括培训与开发过程中各个阶段的记录，以及相关的分析和总结等。不同阶段的分析与总结，既是检验前期培训与开发活动的有效性，也是为后续如何改进提供合理化的建议。
练习一下：
1. 对培训与开发监督的信息应该从中获得( )。
A.培训效果
B.培训过程的各个阶段
C.培训的计划
D.参加培训的人员的反应
参考答案：B
解题思路：监督的基本内容包括培训与开发过程中各个阶段的记录，以及相关的分析和总结等