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《销售物流管理》 第四单元 销售物流客户服务
一、销售物流服务的意义：1、已成为企业经营差别化的重要一环2、水准的确立对经营绩效产生重大影响3、方式的选择对降低物流成本产生重要影响4、起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。
二、选择销售物流渠道：每一个企业需要根据自身的实际情况选择合适的销售物流渠道。不同的行业、不同的产品及不同的客户定位，决定了选择何种销售物流渠道。目前较多的是间接销售物流渠道，特别是分销商模式。选择经销商时必须考虑：(1)硬件：市场范围、产品组合、地理位置、二级网点。(2)软件：销售经验、管理水平、人员素质和能力、促销政策和技术、综合服务能力。
三、销售物流服务要素与服务指标：1、交易前要素：服务条例书面说明;书面陈述;组织结构;系统柔性;技术服务2、交易中要素：缺货水平;订货信息;系统准确性;订货周期的各项因素;订货的便利性;产品可替代性 3、交易后要素：安装、保修、更换、提供零配件;产品跟踪;顾客抱怨、投诉和退货;临时借用。
四、销售物流服务基本特点：产品的可得性、运作绩效、服务可靠性。
五、订单管理流程：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单状况报告。
六、销售物流服务水平确定：需要根据企业的物流策略制定相应的物流服务水平，而确定物流服务水平方法可以有多种，取决于企业的销售策略和物流策略。确定销售物流服务水平的一个常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆，不足之处在于很难断定对方是否很好地把握了顾客的需求并提供了正确的服务要素。确定服务水平的原理：1、根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平2、成本与收益的权衡3、ABC 分析与帕累托定律。
《销售物流管理》 第五单元 销售物流的配送管理
一、配送：在经济合理区域范围内，根据客户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。降低配送成本策略：混合策略、差异化策略、合并策略、延迟策略、标准化策略。
二、流通加工的合理化措施：1、加工和配送结合;2、加工和配套结合;3、加工和合理运输结合;4、加工和合理商流相结合;5、加工和节约相结合。
三、销售物流运输网络模式：1、直接运输网络：所有货物直接从供应商处运达零售店，每次运输的线路都是指定的，管理者只需要决定运输的数量并选择运输方式。同时管理者必须在运输费用和库存费用之间进行权衡。直接运输网络的优点：没有中间仓库;操作和协调简单易行;一次运输决策不影响别的货物运输;每次运输都是直接的，运输时间较短。2、多落点的直接运送：多落点运送有叫送奶路线的运送。即一个提货点配送到多个送货点或者多个体货点到一个送货点所经过的路线。 管理者需要对每条路线进行规划。通过多家的联合运输，大大降低了成本。3、通过配送中心的运输：供应商将货物运送到配送中心，再配送到销售网点。依据空间位置将销售网点划分区域，并在每个区域建立配送中心。由中心选择合适的运输方式，将货物送到销售网。点。4、通过配送中心的多地点送货：每家进货规模都很小，配送中心就可以使用多地点送货路线送货。
四、销售物流中的逆向物流特点：分散性、缓慢性、混杂性、多变性。
