2014物业管理师《综合能力》第二章知识点:管理的基本职能

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　　管理的基本职能

　　管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的职能在社会发展过程中得到不断的丰富和发展。如早期把管理的职能主要理解为企业计划的制定和生产任务的分配，也有人把管理的职能归纳为计划、组织、控制三种职能。法约尔认为管理活动包括五种要素，即计划、组织、指挥、协调、控制这五个职能。卢瑟?古利克(Luther　Gulick)认为管理有七项职能，即计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算。随着社会生产力的发展和组织生产力水平的要求的提高，还有人提出在管理职能中，应增加决策职能、激励职能、教育职能、服务职能等等。

　　我们认为，管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本的职能来进行的。在整个管理系统中，通过决策、计划、组织、领导、激励和控制这些功能活动发挥作用去实现管理系统目标。同时还应注意到，管理的各项职能活动之间既有联系又有区别，因此，在管理实践中既要充分发挥各项职能的作用，又要充分注意各项职能活动之间的衔接和配合。如决策和计划是其他管理职能的前提和基础，可以说整个管理活动就是围绕如何制定和实施计划及决策方案而进行的。对物业管理和服务而言，同样也是如此，要想取得良好的物业管理服务效果，实现企业的经营目标，必须重视并认真研究管理的各项职能及其应用。

　　一、决策

　　在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决并对解决方案进行优化和做出决定。有关企业生存与发展等重要问题的决策更是关系到企业的生死存亡，不可掉以轻心，所以，决策是具有战略意义的重要职能。决策过程同时又是一个复杂的过程，不能简单草率从事，而应讲究科学决策。因为决策是针对未来行动做出的决定，而未来形势的发展变化又受到多种因素影响，这些影响因素是不确定的和不断发展变化的，对未来形势的发展变化很难十分准确地进行预测的，因而决策就存在一定风险。要做出正确的决策，就必须进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案还应付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。

　　物业管理在经营、服务的过程中，必须要先明确企业要解决的问题，进而确定目标，然后设定可能达到的各种方案，然后对各项方案进行优选，最后由物业管理的决策人员综合各项指标及判断，进行决策。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。

　　二、计划

　　计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的标准。在执行计划职能时，要对企业的人、财、物等各种要素进行合理分配和使用，要对各个环节进行协调和很好地衔接，要将计划指标加以分解，具体落实到各个部门和单位，并要明确目标和责任，进行控制和考核。因此，计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。计划是决策后所选定的方案。

　　物业管理企业和一般企业一样，在实施每一项物业管理决策之前，都必须对资源、时间、人力等各方面情况进行详细的计划，物业管理计划是物业管理决策的具体化。由于物业管理是一项非常具体的服务，也就是说，作为物业管理提供方应向广大客户承诺所提供物业服务的项目和质量指标(即质量承诺)。然而每一个服务项目都有他的具体服务过程，具体对过程的策划实际上就是对产品实现过程的策划，策划的结果形成了服务的计划。

　　三、组织

　　组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体大得多的力量，进行分工协作去完成任务。这就要求依据任务的多少建立卓有成效的组织机构，拟定上下左右联系方式，制定一系列组织制度，使各种要素在总的目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。

　　对于物业管理而言，根据企业的总体服务目标，结合物业管理企业及所经营管理项目的实际情况，进行企业资源调配和组织设计，以确保物业管理各项决策和计划的贯彻落实。

　　四、领导

　　领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导者可以从正式组织或非正式组织之中产生，正式组织的领导者拥有组织赋予他们的职位和职权，而非正式组织的领导者并没有组织赋予他们的职位和职权，而是依据权威自然形成的。领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。组织中的领导者可依据权利、责任大小不同分为高、中、低等不同层次，不管是哪一层的领导都要求具有优良的品质和高超的领导艺术，这样的领导集体才能带领组织成员去有效地实现组织目标。

　　物业管理一个重要的特点就是每天都是和物业管理区域内的各类人员打交道，因而，对物业管理人员的素质要求就相对较高。

　　五、激励

　　在一个组织中，各成员的需要和愿望是既有相同之处又有差异之处，激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。人的需要是多种多样的，因而激励的方法也应是多种多样的，如可以采取物质激励的方法，也可采取精神激励的方法，还可以采取物质激励和精神激励相结合的方法等等。

　　和其他企业组织一样，物业管理的各项事务都是由处在不同层次和岗位的物业管理员工去具体实施的，而人是具有主观能动性的，激发员工的潜力去为业主或使用人服务，实现物业企业的总体目标就显得非常重要。物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。

　　六、控制

　　控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。因此，控制首先要有一个控制的依据或标准，这往往是计划中所规定的;其次，要运用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量;第三，对观测到的、测度到的情况和数据要与计划规定的标准进行比较，发现是否存在差异;第四，如活动与标准存在差异，就采取各种措施和方法去纠正偏差，使整个活动按计划进行。对不同的控制对象应选用不同的控制方式和手段。在企业的整个活动过程中，对各个环节、各项活动都应加强控制，以保证计划和组织目标的实现。

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