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第一节 公共关系基础知识
一、公共关系的基本涵义
“公共关系”一词来源于英文“Public Relations”，缩写为“PR”。“Public Relations”可译为“公共关系”，也可译为 “公众关系”，虽译为“公众关系”更为贴切，但业界约定俗成译为“公共关系”。所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面：
(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。
(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。
(3)公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况;二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。
(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。
二、公共关系的基本要素
公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。所有的公共关系活动都围绕着这三个要素及其相互间的关系进行。
(一)公共关系的主体-社会组织
社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。
(二)公共关系的客体-公众
公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众。公共关系中的公众不同于其他领域、其他学科的公众，在公共关系中有其特定的含义，指的是那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。
社会组织的公共关系活动是必须围绕着公众来开展的。公众的不同，决定着社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同。因此，社会组织只有将自己所面对的公众进行明确的划分，才能进行有针对性的公共关系活动，也只有这种公共关系活动才可能是行之有效的。
按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。内部公众指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。内部公众以外的公众形成组织的外部公众。如对于一个企业来说，员工、股东、董事会等是其内部公众，顾客、社区、政府和新闻媒介等则是其外部公众。
按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等都是企业的首要公众。次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。首要公众和次要公众以外的公众属于边缘公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。
按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。行动公众指的是已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众;知晓公众指的是那些已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众;潜在公众是指将来可能会与组织发生利害关系的公众;前三种公众以外的公众即为非公众。组织要用长远的眼光来看待公众，才能有助于企业制定长远的发展策略。
按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。受欢迎公众是指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众;被追求的公众是指组织单方面追求的公众，如新闻媒介;不受欢迎的公众是指那些对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。
组织只有根据不同时期和不同情况从不同角度对自己的公众有明确的了解和把握，才能在公共关系活动中制定正确的策略，采取正确的方法和技巧，从而实现组织的目标。
(三)公共关系的手段-信息传播
所谓传播，就是制作、传递和储存信息的过程。信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。组织与公众通过双向的信息传播，增进了相互间的认识和理解，既有利于塑造良好的组织形象，也有利于塑造支持组织发展的公众。可以说，现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。
公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。传播者指的是策动传播的公共关系人员;传播的内容指的是公共关系信息;传播媒介指的是传播的渠道和工具，一般通过大众传播和人际传播;传播对象指的是传播的受众，即公共关系信息的接受者。
公共关系传播的方式有很多，其基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。人际传播指的是个体之间的信息沟通和交流。组织传播指的是组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。群体传播指的是传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。大众传播指的是组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。
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三、公共关系的职能
公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘;二是收集信息，咨询建议;三是组织宣传，引导舆论;四是交往沟通，协调关系。
(一)树立形象，广结良缘
信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应。在市场经济激烈竞争的环境中，良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件。组织要在公众面前树立良好的信誉和形象，不仅要靠企业大练“内功”，为公众提供优良的产品和服务，也要依靠组织的公关传播，通过各种媒介手段向社会广为介绍组织的真实的、优良的品质，让公众了解和熟知这些优良的品质，加深印象。
(二)收集信息，咨询建议
组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。
(三)进行宣传，引导舆论
公共关系的实质在于信息的传播，组织通过进行宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动通过各种传播方式及时、准确、有效地传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，在必要的时候甚至还可以一定程度地控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。
(四)交往沟通，协调关系
沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众与和外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外部公众之间的关系。这些关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系等。
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四、公共关系与人际关系
公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。而人际关系简单地讲，是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。
首先，公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：一体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人;二体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系;三体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧;四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
其次，公共关系与人际关系又存在着联系，这体现在如下三个方面：一是从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系，如组织的公共关系人员在具体从事公共关系活动时，不可避免地要发生个体与个体之间的关系，从而建立一定的人际关系;二是从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播;三是组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。
第二节 人际关系概述
一、人际关系的涵义
人之所以称其为人，首先在于他的社会属性。离开了社会，人不称其为人。人们在社会生活中从事各种各样的活动，彼此间建立了各种各样的关系，如生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法律、道德、宗教和艺术等各方面的关系，这些关系之和，我们统称为社会关系。
社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。因此，我们既不能离开社会关系来谈论人际关系，也不能离开具体的人际关系来抽象地谈论社会关系。那么什么是人际关系呢?
从人的社会属性来看，人需要同他人进行交往，也就是说，为了实现人的社会属性，人有与他人交往的需要，需要是人与人之间交往的动力。无论人的哪方面的需要(人的发展的需要、物质的需要、精神的需要)，生产(人的生产、物质生产、精神生产)都是满足需要的最基本的活动，而“生产本身又是以个人之间的交往为前提的”。我们可以用一个图(图 4-1)来描绘人的需要与人际关系之间的关系。
从这个图式中我们即可以清晰地看到无论是人际关系的出发点还是归宿点都是人的需要。正是人的某种需要，使人产生了满足这种需要的动机，在动机的刺激之下，人必定会产生相应的行为，交往是它的前提，由此而实现一定的行为目标，其具体体现为人际关系，通过人际关系的建立而满足人自己的需要。由比，我们便可以对人际关系有了更清晰的认识：所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。
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二、人际关系的功能
(一)合力功能
1+1=2这是一个三岁孩童都能回答出的算式。但如果把这个算式放到社会中，放到一个团体中来看，一个人的力量加上另一个人的力量到底等于多大的力量，它的答案则没有1+1=2这样简单了，由于人际关系的结构和人际关系的状况不同，这里就存在着三种可能：1+1=2，1+1>2，1+1< 2。
这正如恩格斯所说的那样：许多人协作，许多力量融合为一个总的力量，就造成一个新的力量，这种力量和它的一个个力量的总和有本质的差别。这就是人际关系所具有的合力功能。拿破仑回忆录中对马木留克兵与法国兵的个人作战能力与团体作战能力进行的比较，则是对这一道理的很好的诠释：马木留克兵个个精于骑射，但纪律松散，不善协作;而法国兵剑术与骑术虽均不如马木留克兵，但纪律严格，团结协作。因此，两个马木留克兵绝对能打赢三个法国兵，100个法国兵与100个马木留克兵势均力敌，而300个法国兵大多能战胜300个马木留克兵，至于1000个法国兵就能打赢1500个马木留克兵。由此可见，在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，一句话即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。
(二)互补功能
人际关系所体现出的互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。
“三人行，必有我师”。这句古语千古流传，一直告诫着人们在交往中要通过学习他人的长处来弥补自己的短处。良好的人际关系可以在知识结构、性格、思想、工作风格和工作能力等许多方面形成取长补短的功能。这种互补功能，不仅对于个人的发展有着很大的帮助，而且对于企业的成功更具有重要的意义。
关于人际关系所具有的互补功能，我们在后文中还将述及。
(三)激励功能
人际关系所具有的激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。
查尔斯?史考伯是美国商界中年薪最先超过100万美元的人之一。他在1921年被当时的美国钢铁大王安祖?卡耐基选拔为新组成的美国钢铁公司的第一任总裁，稍后他离开了美国钢铁公司，接管了当时正陷入困境的贝斯雷汉钢铁公司，并且把这家公司重新整顿成美国最赚钱的公司之一。一次，他手下一名工厂经理来向他请教如何提高工人的生产效率。原来这名经理管理的工厂的工人一直无法完成工作指标，尽管这名经理又发誓又诅咒，说尽好话，甚至威胁开除工人，但都无济于事。于是史考伯随那名经理来到工厂，当时日班已经结束，夜班将要开始。史考伯问清了日班工人生产的暖气机的数量是6部之后，用粉笔在地板上写了一个大大的阿拉伯数字“6”，然后就走了。当夜班的工人上班时，看到了这个“6”并询问了这个“6”的来历。当第二天早上史考伯再来工厂时，夜班工人已经把“6”字擦掉，写上一个大大的“7”。而当晚上夜班工人再来上班时，一个颇具威胁性的“10”展现在他们面前。就这样，工人们的生产效率迅速提高，不久，这家工厂的产量就超过了其他工厂。出现这种变化的原因何在?史考伯是这样解释的：要使工作能圆满完成，就必须激起竞争，激起超越他人的欲望。
上面的这个事例即是人际关系所具有的激励功能的具体体现。人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。我们可以通过对群体压力和竞争作一个简单的分析，就能看到人际关系所具有的激励机能。
所谓群体压力指的是在现实的社会生活中，社会心理环境对于每一个人的心理和行为的影响。现代心理学证明，由于人们普遍存在着从众心理，因此，社会心理环境一经形成，就会产生一定的群体压力，制约和规范着群体中的每一个成员的心理和行为。
竞争是一种普遍存在的社会现象。由于在竞争的状态下，人们的自尊和自我实现的需要更为强烈，因此，对于活动将会发生更加浓厚的兴趣，克服困难的意志更加坚定，争取优胜的愿望更加强烈;同时，也由于在竞争的状态下，人们受到竞争目标的鼓舞，树立起积极向上的心理准备状态，而这种心理状态是影响活动效果的决定性因素之一，这样，竞争使人的活动效率提高。由于这两方面的原因，在竞争和竞赛中团体就会形成一种生气勃勃、人人争先、相互激励的局面。我们前文中提到的史考伯提高工人生产效率的事例，就是一个具体的例证。
(四)沟通感情功能
情感的交流沟通是人际关系具有的又一功能。人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样，才能疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通过这样一种情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。正如培根所说：“当你遭遇挫折而感到愤懑抑郁的时候，向知心挚友的一席倾诉，可以使你得到疏导。……那沉重的压在你心头的一切，通过友谊的肩头而被分担了。”
(五)交流信息功能
交流信息的功能是人际关系的一个基本功能。在现代社会中，由于科技的高度发展，信息的交流方式和途径也千姿百态。人们可以通过随时随地收听广播来获得信息，也可以通过看电视、读报刊来获得信息，现在，人们更是可以通过互联网来获取你想要的世界各地的任何一方面的信息。尽管如此，人际间的信息交流却永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。其他传播手段和途径是面向整个社会或一个较大的群体，而人际间的信息交流则具有特定的对象;其他传播手段和途径传播的信息的可信性据研究只有大约40%左右，而人际间交流的信息的可信度却达80%左右;人际间交流信息是直接的和双向的，其充分、具体、细致、微妙和机密性等特点是其他途径所不具备的，许多信息只能通过人际交流才能实现。人际间的信息交流，可以使你获得一个个直接的、具体的、不同的意见，并刺激你灵感的产生。
在今天市场经济下，人际交往越来越频繁，建立正常良好的人际关系对于人们的工作、生活和各项社会活动及企业的经营管理都越来越重要。任何一个人要想最大程度地实现自己的人生价值，任何一个企业要想实行有效的经营管理，就必须掌握人际关系这门科学的理论，掌握人际关系的规律，掌握和运用好协调人际关系的技巧。
俗话说：“鸟择木而栖，人择友而交。”究竞选择什么样的人来作为自己的交往对象，这不是哪一个人一厢情愿的事，而是交往双方相互作用的结果。为什么大千世界中两个陌生的人能够相遇相识?为什么芸芸众生中两个本无关系的人能够相识相知，结成良好的关系?为什么在同一个群体中，某些人相互认识，但却只是点头之交?为什么更有些人是若即若离，甚至誓不两立?为什么也有些人就能心心相印，非常友好?世界上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。这一切的一切都是事出有因的。这个因，就是制约人际吸引和人际交往的种种因素，这些因素综合起来形成了关于人际关系的客观规律。我们认识这些因素，并在人际交往中自觉地注意这些因素、运用这些因素，就能建立我们期望建立的良好的人际关系。下面，我们将从人际吸引和人际交往两个方面来分析影响人际关系的主要因素。
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三、影响人际吸引的主要因素
“有缘千里来相会，无缘对面不相识。”这句人所尽知的谚语给人缘蒙上了一层神秘的纱幕，道出了人们在一个“缘”字面前的无奈。似乎“缘”是命中注定的，是可遇而不可求的。其实不然，这个“缘”，是可遇也可求的，这个“缘”，指的就是影响人际吸引的因素。
人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。正是这种人际间的吸引，主导着人们对于交往对象的选择，对于良好人际关系的建立产生着重大影响。因此，社会心理学家对人际吸引问题作了大量的实验与研究，发现影响人际吸引的因素是多方面的。例如：个体外在方面的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素;个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素;个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素;个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。具体说来有如下因素：
(一)临近因素
临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。“远亲不如近邻”这句谚语，言简意赅地说明了现实中空间距离的临近性对于人际吸引所产生的影响。
空间距离的临近性会增进人际吸引的原因首先是因为空间距离的临近为人际交往提供了机会，增加了交往的频率，使人们容易相互了解和相互熟悉，从而导致良好人际关系的建立;其次，与自己临近的人交往，发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如社交的需要、感情的寄托、信息的获得和生活的关照等;最后，临近的人彼此间是“抬头不见低头见”，处好同临近的人的关系，使人可以在一种安全、愉悦的氛围中生活、学习和工作。
不过，我们需要明白的是，临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展，只有交往后双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良好关系。
另外，临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。
在生活中我们不难发现，一对本来很要好的朋友，由于客观的原因而分离，天各一方，他们的关系也就随着空间距离的变远而在时间的静静流淌中慢慢地疏远了。而人们也总是习惯随着自己生活空间的变化，不断地在新的临近的人当中选择和结交新的朋友。因此，空间距离对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。
(二)首次效应
也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。
第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。试想一下，当你遇到这样两个人，一个人衣冠不整，头发蓬乱，肮脏不堪，一个人衣冠楚楚，整洁漂亮，你会选择谁作为你的交往对象?毫无疑问，我们一般会选择后者作为我们的交往对象。原因很简单，当我们对一个人缺乏了解时，首先会以“ 貌”取人。因为人们都追求美，需要美，所谓“爱美之心，人皆有之”。仪表美满足了我们“爱美之心”对美的需要。再比如这样两个人，一个人满口粗话，举止不雅，一个人谈吐文明，举止温文尔雅，我们又会选择谁作为我们的交往对象?当然还是选择后者。道理同上。这两个方面重叠印证，形成了第一印象，从而影响了我们在交往中对交往对象的选择。
这里我们还需指出两点。一是，人们往往以为第一印象仅对人际吸引产生影响，而对交往的深度不起任何作用，实际不然。因为第一印象先入为主，在以后的交往中，人们总会有意无意地把以后的印象同第一印象相联系，第一印象良好，以后的不良印象相对来说不那么使人反感;第一印象不良，以后的良好印象也会黯然失色。这种现象非常普遍。二是第一印象从其本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而产生的第一印象，但我们也不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。
(三)相似性因素
相似性因素对人际吸引产生的影响，是指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。
一个显而易见的事实是，这个世界上没有完全相同的两个人，每个人都有着各自的特点。从表层上看，人有相貌的不同，有男女老幼之分，也有民族、文化程度和社会地位等的区别;从深层讲，每个人存在着信念、价值观、社会态度和性格气质等方面也存在着区别。人们在选择交往对象时，一般会选择在某些方面与自己相似的人，正所谓“物以类聚，人以群分。”
浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象的选择起作用。也就是说，人们一般愿意与同代人，或职业、文化程度相同，或兴趣爱好相同的人交往。如青年人倾向于选择青年人作为交往对象，学生愿意选择学生作为交往对象，球迷愿与球迷交往等，所谓“门当户对”。因为在他们的生活中有着相似或相同的内容和方式等。
深层因素，主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，同样会对交往对象的选择起作用，人们在交往中一般会选择在这些方面与自己相同或相似的人交往，所谓“志同道合”。比如社会态度，用心理学的词汇来解释，态度是由人的价值观决定的。系统化的认知、情绪和意向状态，是对任何人、观念或事物的较一贯、较稳定的综合性心理反应倾向，它对人的行为起指导性或驱动性的影响。对于同一个社会问题，同一种社会现象，不同的人会根据自己的认识对它们采取不同的社会态度。对待生活、工作和学习，态度相似的人，也就是价值观基本相同的人，易于相互感知、相互适应，感情上易于沟通，产生共鸣;并且也较容易得到对方的支持和预测对方的情绪、需要和态度取向，因此，相互间容易产生喜爱感。而喜爱是人际关系的稳定性、深度和亲密性的主要调节器。因此，深层因素不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。
(四)互补性因素
互补性因素对人际吸引产生的影响，其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。
根据相似性吸引的原理，我们知道交往双方某些方面的相似或相同能够对交往双方产生互择性的吸引，但这并不是绝对的。否则我们就无法解释现实生活中所存在的在性格、态度等方面大相径庭的人结成良好人际关系的现象。比如，刘备、关羽和张飞三人虽性格迥异，但却结成生死之交。也就是说，需要性格等方面的相似性是人际吸引的和相互喜爱的一个因素，但是在这些方面不具有相似性的人也可以建立良好的人际关系，这是因为互补性因素在起作用。
互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。
我们知道，人们有着多方面的需要。在不同时期、不同条件、不同环境下，人们会产生各自的特定需要，即优势需要。也就是说，在同一个时期和同一种环境下，人们的优势需要不尽相同，而这种不同的优势需要在一定条件下可以形成互补，成为相互吸引的一种因素，因而可以成为某种关系得以建立的基础。一个人若准备从事某项工作，或者筹办一个企业，那么他一般会选择与具有他所缺乏的才干和能力的人合作。比如，如果你是个技术人员，那么你就会选择一个懂得管理的人合作;如果你善于经销，那么你会寻求一个懂得会计业务的人合作。在这种情况下，两者正好能取长补短，各得其所，有利于事业的发展。这种互补形成了人才的最佳配合。这都是需要互补的具体体现。
一个富于冒险精神，有强烈进取心的人，最好选择一个谨慎小心，有自我抑制力的人合作，而且，这样两个人一般会在合作中形成良好的人际关系，因为，他们互补了自己的不足之处，从而在形成了一定意义上的一个“完人”。这样，我们开始涉及第二类互补，即人际交往的作风和性格上的互补。这种互补指的是，交往双方的作风和性格上虽然不同，但一方对待另一方的方式或态度，并不影响另一方以个人的心愿处事行事，甚至有助于另一方以自己习惯了的处事行事的方式来实现自己的愿望。然而，应该指出的是，作风和性格上的互补是有前提条件的，那就是交往双方的基本价值观和目的应该相一致。类如刘备、关羽和张飞三人，如果他们追求的目的不一致，那么这三个性格迥异的人是不可能情同手足，至死不渝的。
互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。
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(五)移情效应
在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。
成语“爱屋及乌”的含义是“爱其人者，兼屋上之乌”。其意思是说，一个人喜爱另一个人，连他的屋子上的乌鸦也会觉得可爱。这就是移情效应的体现。生活中不乏移情效应的事例，诸如“以画会友”、“以文会友”以及我们经常说到的“朋友的朋友也是我的朋友”等等，都体现了爱此及彼的移情效应。再比如，现实生活中以电影明星、歌唱明星、体育明星等等作广告的现象，也都是移情效应的具体应用。
如果一个人有某种特殊爱好，而且这种爱好已成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那么，与他有相同爱好的人会对他具有很强的吸引力，通过交往，往往会成为他的朋友。因此，在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。如果你们有共同的爱好，那么通过共同的活动，有助于你们建立良好的人际关系。生活中确实有某些人难以接近，人们几乎无法用言语与之交往，我们可以采取迂回的办法，从发现他的特点、特殊爱好着手，比如，一个人喜欢下围棋，那么你就可以从下围棋、谈围棋着手，你一定会发现，他逐渐开始接纳你。
(六)互动频率因素
互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。比如，一个相貌丑陋的人如果仅从外表来看，是不具有吸引力的。但随着人们与其交往的增加，其原本丑陋的相貌在人们的心目中不觉得那么难看了，人们不再因为其丑陋的相貌而拒绝接受他。其原因就在于随着交往次数的增加，人们与之逐渐熟悉，从而产生一种亲近感。而这种相互间的熟悉和亲近感，便会对进一步的交往产生影响。所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。
交往，是人有意识、有目的的社会行为，因此，归根结底，人际关系的状况与人们彼此间互动的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。互动频率越高越密，则越容易增进交往双方彼此间的认识和了解，交往的渠道也就越畅通，如果通过交往，发现双方的态度和价值观基本相同，就能进而产生志同道合之感，形成良好的人际关系。
(七)代价-酬赏理论
在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往则可能中止。
交往是满足人们需要的途径。西方的一些社会学家提出了一种人际交往的理论，即“代价-酬赏”理论。这一理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价 ”，如时间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从对方获得相应的‘‘酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。如果一方付出的“代价”得不到相应的“酬赏”，甚至得到的是“负酬赏”，如嘲笑、讥讽、冷淡等，交往双方的相互吸引力必将下降，交往可能会中止，不仅双方的关系不能得到进一步的发展，连原有的关系也会受到破坏。
这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。
(八)情感的相悦性
亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。
人际吸引总是相互的，心理学家大量的实验证明，人们喜欢那些对自己有利和喜欢自己的人，有时，人们会把喜欢作为一种礼物报答那些满足自己需要和喜欢自己的人，这就是所谓“爱人者，人恒爱之”的心理机制。
这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。
(九)个性因素
现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。
个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。
在“首次效应”中我们已经谈到心理学家大量的实验证明了出众的外表这一个性品质对人际吸引具有很强的影响，而心理学家的实验同样证明优良的人格品质和能力同样对交往对象具有很强的吸引力。心理学家曾对555种人格品质进行了实验研究，结果表明，人们喜欢真诚、理解、体贴、热情、友善、快乐、不自私、幽默、负责任、开朗、信任别人等优良的人格品质，也就是说，具有这些优良品质的人，如大公无私、乐于助人、见义勇为的人，真诚坦白、热情开朗、体贴理解的人，兴趣广泛、谈吐幽默、善于交际的人，在人际交往中都对他人具有吸引力，都易于与他人建立良好的人际关系。可以说，人格品质是人际吸引的真正基础和内在依据。
能力通常是指完成某种活动的本领。能力对人际吸引的影响是很普遍的。一般来讲，人们喜欢能力出众的人。有突出才能的人会使他人由敬佩而产生爱慕，也可以使他人的某个方面的需要在交往中得到更大程度的满足，因而具有吸引人的魅力，成为受人喜欢的人。
以上是影响人际吸引因素中的九个方面的因素，了解这些制约人际吸引的因素，对于我们人际关系的建立，乃至建立良好的人际关系，都是大有裨益的。但我们同时也要清醒地认识到，人际吸引是一个复杂的交际心理现象，在上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交往情境以及交往者双方主观认知的影响。因此，每一个人只有在具体的交往活动中才可能获得有关人际吸引的具体的感性认识，才能够切实地提高自己的交往能力。
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四、影响人际交往的因素
人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号 (语言文字)和非语言符号(目光、姿势、声调、面部表情和动作等)系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。交往是一个复杂的过程。大体上可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等等。在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等;排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了 “共振”;如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。
在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。下面我们从沟通、社会知觉和归因、互动这三个层次，主要是从前两个层次上分析影响人际交往的障碍性因素。
(一)信息沟通层次
在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。言语活动是一种心理活动，是用声音表示出的思维活动的结果。人们在言语活动中所表示出来的能力是区别很大的。有的人口若悬河，对答如流;有的人则说话迟钝，词不达意。显然，不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。比如，由于地域的原因，会产生语义障碍。以前，曾发生这样一个故事。有一位北方人初到南方游历。一天，他路过一座桥，看见一位妇人趴在桥边哭，边哭边喊“我的孩子!我的孩子!”这位北方人侠气顿生，迅速跳进河里，希望能救出那位妇人的孩子，但摸来摸去，却只摸到一只鞋子，那位北方人一时气馁，但没想到那位妇人却脸露喜色，喊到“那就是我的孩子!那就是我的孩子!”直喊得那位北方人目瞪口呆，“如坠五里云雾之中”。原来，“鞋”在北方的发音读作“xié”，而在南方很多地方却读作“hái”，差别是如此之大，以至于发生了这样的误会。这就是由于地域的不同而发生的语义障碍。再比如，由于文化程度的差距同样会产生语义障碍。如果一位大学生对着一位上了年纪而且没上过几天学的老农大谈什么“internet”或者“E-mail”，那位老农必定会“如听天书”，“丈二和尚摸不着头脑”，根本无法理解大学生在说什么。也就是说由于交往双方文化素质差距过大，信息的接受者受文化水平的限制，对于信息发送者发送的信息不解其意，难以接受，就会形成沟通障碍。
因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、理解交往对象的能力。
(二)社会知觉和归因层次
在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。
1.刻板印象
所谓刻板印象，是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现是多种多样的。在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。如，在我们心目中，英雄一定是英俊魁梧，神采奕奕;小人一定是尖嘴猴腮，神情猥琐。男人一定是意志坚强，女人则是柔弱的代名词。年轻人被认为是“嘴上没毛，办事不牢”，老年人则往往被认为“保守”、“迂腐 ”。再比方，社会上所普遍存在的对北方人的总体认识，对南方人的总体认识等等，实际上都是刻板印象的具体体现。
刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼镜，阻碍人们开拓视野，接受新事物，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。人际交往，是具体的人与人之间的交往。因此，在交往中，我们就要根据我们具体的交往对象所传达的信息来认识、了解我们的交往对象，一定要防止刻板印象的影响。
2.先入印象
在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。
常言道：“耳听为虚，眼见为实”。先人印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。由于人们的价值观不同，以及由此形成的社会态度不同，因而，人们对同一事物或人物的认识也是不同的。因此，人们传递的信息必定会被自己的感情色彩漂染过。这样，我们通过他人所传递的有关交往对象的信息而形成的关于交往对象的印象就不一定完全符合交往对象的实际状况，它具有不确切性甚至是不真实性的特点，这种先入印象就会妨碍我们对交往对象的正确了解和认识。
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3.成见效应
第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。也就是说，由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并形成一种“成见”，以后要改变这种印象往往不太容易。
依据第一印象形成的成见，从积极意义上讲，如果形成的是正面的成见，即好的成见，那么在心理上就容易接受交往对象，其后双方的交往是有利的。但如果形成的是坏的成见，就会产生消极作用了。不仅会使我们与一位本应交往的对象失之交臂，即使继续交往，也会妨碍我们对交往对象的全面的、正确的认识和了解。但无论从积极意义上讲还是从消极意义上讲，成见效应都不利于我们对交往对象的正确认识和了解。因为，认识、了解一个人，不是通过一次或两次交往就能完成的，而是要经过一个相对较长的时间才能对一个人有全面的和正确的认识和了解，所谓“路遥知马力，日久见人心。”因此，在交往中我们要力求避免产生成见。
4.晕轮效应
晕轮效应，也称光环效应。指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
晕轮现象和光环现象本是自然界和摄影这两方面出现的现象。社会学家借助晕轮现象来说明人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。具体说，如果一个人被表明是好的，他就会被一种肯定的光环所笼罩，就会被看作几乎具有一切好的品质。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。美国社会心理学家阿伦森指出：“人们喜爱漂亮、英俊的人，胜于喜爱相貌不好看的人，而且人们往往把一切好的特征都安在漂亮人的身上。”而实际上这个漂亮、英俊的人并不一定真的具有其他的美好的特征，甚至恰好相反，所谓“金玉其表，败絮其中。”我们切不可犯“以貌取人，失之子羽”的错误。
光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。以某一个优点来全面肯定一个人或以一个缺点去全面否定一个人都会产生不良后果，所谓“一叶障目，不见泰山”;以一个人的面貌去推测他的内在的优缺点、智慧、品性等，往往会发生认知偏差，所谓“人不可貌相”。
5.近因效应
人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。
在人们的知觉、印象中，对某一客观对象的了解是长期的。随着大量新情况的出现，过去的印象容易逐渐淡薄，甚至消失，而最近的印象较强。因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。如某个人在工作中一直表现很好，同事们对他的评价一直很高，可由于一次偶然的错误，他的同事们开始转变了对他的认识，大量的负面评价随之出现。这就是近因效应在起作用。
(三)互动层次
在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。如：素不相识的甲乙两人相遇，通过沟通，甲得知乙是大学教授，博学多才，因而肃然起敬;乙得知甲是一名工人，但好学上进，是一个有志青年，颇有爱才之意。此时，他们本应进人互动层次，可甲乙二人都产生了自我意识障碍：甲觉得自己与大学教授相比，学识相差甚远，难以与其产生共鸣;而乙则可能自命不凡，不肯屈尊下就。这样，甲乙二人虽进行了交往，却未能产生互动。
每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法
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一、建立、维持和发展人际关系的原则
建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。一旦这些基本的行为规范被打破，不仅人际关系难以建立起来，即使已经建立起来的人际关系也无法正常的维持，也就更谈不上什么进一步发展人际关系了。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。
(一)平等原则
平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。在交往中只有以平等的姿态与人交往，不盛气凌人，不高人一等，给交往对象以充分的尊重，才有可能形成交往双方之间的心理相容，产生愉悦、满足的心境，促使交往的继续，使人际关系得以建立，乃至于建立良好的人际关系。
平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。无论人们生理上是健康还是残缺、在职业上是“好”还是“坏”、在地位上是高还是低、财产上是多还是少，在人格上都是平等的。这就要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。
总之，交往必须平等，这是建立、维持和发展人际关系的一个重要原则。
(二)互惠互利原则
根据“代价-酬赏”理论我们知道，一个人在交往中付出了代价，他必然希望获得相应的报酬或报答。我们都有这样的体验，如果交往者只是一味地从对方那里索取，而没有奉献给对方什么，那么交往的对方就会感到“认知失调”，交往行为就会中止。互惠互利原则就是建立在这一理论基础之上的。
互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报;二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的;三是物质-精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增进。
人际关系的建立与改善，必须在双方互惠互利的基础上，相互满足彼此的利益与需要。如果一味地追求自己的利益而忽视了对方的利益，人际关系则无法建立，即使已经存在的人际关系也不可能持久。
(三)诚信原则
诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。信用在现代社会中的运用十分广泛，特别是经贸关系中。如商业信用、消费信用等。在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。
在当今社会里，诚信的人受到人们的称赞和信任，而不诚信的人则受到人们的谴责。一个诚信的人能够以真情待人，能够言行一致，前后一致。因此，人们可以根据他的言论去判断他的行为，进行正常的交往。而一个不讲诚信的人，前后矛盾，表里不一，说一套做一套，人们无法判断这个人的行为趋势。对于这样的人，人们是无法与之进行正常的交往的。
需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。只有当人与人交往时才发生诚信的问题。人离不开交往，而交往同样离不开诚信。治国也好，理家也好，还是做生意也好，都需要遵循诚信的原则。
(四)宽容原则
宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。
宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。能够宽容他人的人才能得到别人的宽容，通过宽容他人达到相互宽容，就能获得更多的朋友，建立起更加密切的关系。
宽容是充满了自信的一种表现，是有坚定的意志、有明确的目标和理想而又心胸宽广的人对他人的谦让，是为了减少不必要的麻烦而团结更多的人的主动容忍。宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。
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二、建立、维持和发展人际关系的方法
(一)提高知识素养，增强交往实力
“知识就是力量”，培根的这句名言，同样适用于人际关系领域。知识，就像一张风帆，帮助我们在人际关系的海洋中顺风前行，拓展我们的人际关系。
在现实的社会生活中，我们不难发现，有些人能够与不同年龄、不同职业、不同层次的人谈天说地，谈古论今，谈笑风生。这些人的一个共同特点就是知识面广，知识量丰富。这一点就是他们在人际交往中令人心仪的闪光点。人际交往，一个重要的内容就是信息的传递。在交往中如果你知识贫乏，不仅话题少，而且言谈无物，无法提供给交往者丰富而有用的信息，也就无法满足交往对象对信息的需求，那么你很难成为一个受欢迎的交往者。因此，这就要求我们要不断提高自己的知识素养，增强我们的交往实力。当然在今天信息爆炸的时代，我们不可能掌握全部的信息，哪怕是大部分也是不可能的。但我们要努力掌握对我们有用的、有价值的信息。
首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。我们每个人都要在一定的社会组织中担任一定的社会角色，而且，我们所担任的角色又是多元化的，也就是说我们都不可能只担任一个角色，可能是两个，也可能是三个，甚至是更多的角色。而角色就规定了我们传递和接受信息的最基本内容。比如说，你在公司中担任某个部门的经理，那么你就必须掌握部门经理这一角色所应该掌握的内容以及与之相关的内容。而你同时又可能在某个协会中担任一定的角色，那么你又必须掌握这个角色所规定的有关信息和知识。因为只有这样，你才能顺利开展与你所担任的各种角色有关的交往活动，并在交往活动中即满足自己的需求，也满足他人的需求。
其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。生活是丰富多彩的，也是人们最为关心的内容之一。因此，上至天文地理、国家大事，下至家庭生活知识，我们都应尽可能的掌握。这将在人际交往中使你的交谈话题层出不穷，即不至于使你在交谈中出现冷场的局面和给交往对象留下知识贫乏的印象，又能够在多方面满足人们对于信息的需求。
第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。我们知道，兴趣、爱好相同的人相互间容易建立起良好的人际关系，而且，兴趣和爱好也是促使人们学习的基本动力之一。因此，我们要努力培养我们对于诸如音乐、体育、棋牌、书画等方面的兴趣和爱好，这样，既可以丰富我们的业余生活，又可以提高我们自身的素质，更可以拓宽我们的交往渠道。而无论从哪一个方面讲，这都对我们的交往大有裨益。
最后，当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。《孙子兵法》云：知己知彼，方能百战不殆。在交往中如果我们掌握了与交往对象有关的信息和知识，我们就能够知道其兴趣所在，也就能够有针对性地与之交谈。言语交往的一个基本规律是，如果你以对方感兴趣的内容作为话题，必会受到对方的欢迎。
(二)牢记对方的名字
著名的人际关系学家戴尔?卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。而若是把他的名字忘了或者叫错了，你就会处于非常不利的地位。
当我们和一个人有过一面之缘而再次相见时，大都不记得对方的名字。许多人都曾体会过此时的尴尬。当一个曾与你见过面的人再次与你相见时却询问“请问贵姓?”，很多人在内心中体会到自己的被轻慢。有时候记住一个人的名字真是很难，但这只不过是客观原因。多数人不记得别人的名字，只因为他从未意识到一个人的名字对一个人所具有的重要性，也从未意识到记住一个人的名字会带给他人什么，带给自己什么。因而，他不肯花时间和精力将一个人的名字牢牢地耕植在自己的心中。
名字，从表面上看只不过是一个人的符号。然而，如果你这样想，那就大错特错了!任何人都不允许他人怠慢甚至侮辱自己的名字。如果你这样做了，他甚至会以自己的生命作为代价来捍卫自己的名字。名字，代表着一个人的存在;名字，包含着祖辈对一个人的期望;名字，代表着一个人的尊严;名字代表着一个人的一切。每一个人是那样的重视自己的名字，即使名人也毫不例外。法国的大文豪维克多?雨果曾希望以自己的名字来命名巴黎市，小一点的城市都不能令他满意。“不流芳千古，便遗臭万年!”人们为了使自己的名字能够镌刻在历史的长河中，不惜付出自己的一切。有多少富翁之所以捐出万贯家财，他的要求就是以自己的名字来命名某座建筑物;而社会为了彪炳一个人为国家、为社会所做出的贡献，也会以他的名字来命名一座城市，一条街道等等。我们应该注意到一个名字里所能包含的奇迹，并且要时刻记住，名字只属于与我们交往的这个人。记住一个人的名字，是承认一个人的存在，是对一个人的尊重。一个人只有在我们的心目中有着重要的地位，我们才会记住他的名字;也只有我们内心真正喜欢一个人时，我们才会记住一个人的名字。
因此，如果你要别人喜欢你，请记住：一个人的名字，对于这个人来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音!
(三)尽量迎合对方的兴趣
中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。
在交往中，我们可曾注意到别人的兴趣所在?我们与人交往，可曾在这方面努力过?虽然我们大都懂得‘‘欲取先予”的道理，但在交往中我们大都忽视了这一点，至少没有给予更多的重视，我们更为重视的是自己的兴趣所在，我们只是要在别人面前表现自己，使别人对自己感兴趣。但别人并不对你所要的感兴趣，事实上他们也只对他们自己所要的感兴趣。因此，惟一能影响别人的方法，是迎合对方的兴趣所在，谈论他所关注的话题。
只要曾拜访过罗斯福的人无不惊讶于他的博学多才。无论你是个政治家还是外交官，即使是一个普通平民，他都能针对你的特长而谈。其实道理很简单，当罗斯福知道访客的特殊兴趣后，他都会预先研读这方面的资料。因为罗斯福知道，捕捉人心的最佳方法，就是谈论对方感兴趣的事情。
因此，要建立、维持和发展人际关系，在交往中就必须迎合对方的兴趣。正如戴尔?卡耐基所说：打动人心的最佳方式是，跟他谈他最珍贵的事物。当你这么做时，你不但会受到欢迎，也会使生命获得扩展。一个人只要对别人真心感兴趣，那么，在两个月内他所得到的朋友，就能够比一个要别人对他感兴趣的人在两年之内所交的朋友还要多。
(四)真诚的赞扬和欣赏对方
一般说来，赞扬能满足一个人的自尊需要。实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。
虽然赞扬在人际交往中是受欢迎的，但在赞扬别人时，一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用，甚至适得其反。首先，内容要适度。赞扬要符合实际，应该一是一，二是二，实事求是，不能无限夸大。每个人都有他的优点，都有值得别人学习的长处，这就是他的“发光点”。赞扬的关键在于要找准被赞扬者的“发光点”，要选择其最引以为自豪的优点去赞扬他。其次，方式要适度。赞扬不是无原则的吹捧，不是阿谀奉承。赞扬是真诚的，是发自内心的，而阿谀奉承却是从牙缝中挤出来的，是不真诚的，一个稍具良知的人都会对此产生反感和厌恶，因为人们一眼便可看出其中的别有用心。第三，频率要适度。赞扬忌太过慷慨，如果在交往中你对他人一味地赞扬，时时赞扬，其结果是赞扬将会失去其正面的刺激作用，因为被赞扬者已经习以为常、麻木不仁了。太过慷慨的赞扬是一种小贩在街头巷尾兜售的“廉价品”，人们是不会珍惜的。因此，在赞扬时要选择好时机。
(五)真诚而又巧妙的批评
在现实的交往中，赞扬是受欢迎的，而批评却是不受欢迎的。人们都喜欢听到赞扬，而一旦听到批评，心理就感到不舒服。在具体的人际交往中，也确实存在着因为批评的问题而影响了人际关系，结果，造成人们视批评为畏途，明知他人身上存在着缺点，而这种缺点又有可能铸成错误，但却抱着“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的态度而不闻不问。
应该承认，批评确实不是一件容易的事，它的难度要比赞扬大的多。但我们却不能因为如此就放弃批评。当你看到你的同事、朋友等身上存在着缺点却不及时指出，不但会使他们因此铸成大错，而且他们还会认为你明明知道他有缺点却不及时指出是想看他的笑话，是不怀好意，因而影响你们之间的关系。真是批评不是，不批评也不是，那么到底应该怎么办呢?其实，批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。
首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。我们批评别人的目的，不是要拿对方出气，也不是要通过批评贬低别人达到贬低别人抬高自己的目的，更不能存在着通过批评把别人整跨的想法，而是希望对方改正错误，帮助对方进步，是为了对方好。
第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。也就是不应该选择一个公开的场合，而应该选择一个私下的场合。批评的一个基本原则就是除非公开批评成为必要时(比如借以教育他人)，否则不要公开批评对方。即使公开批评，也要讲求策略。这样做的目的是为了尽量保住被批评者的“面子”。
第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不易动。也就是要选择对方不忙的时候和心情平静的时候提出批评，会取得较好的效果。而不应该选择对方正忙得不可开交，甚至感到疲劳的时候，也不应该选择对方情绪激动、大悲大喜的时候。如果在这种情况下你提出批评，毫无疑问，必会使对方本已不平静的心情更加动荡不安，从而产生对抗的情绪，不仅不可能收到良好的批评效果，反而会影响彼此间的关系。
第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。心理学证明，当一个人受到批评时，他的神经会处于亢奋状态，心理紧张，甚至会出现反抗的心理。而良好的态度，商量的口吻，委婉的言辞，可以使被批评者神经和心理处于平静状态，这样可以大大减少对抗情绪，易于接受批评。
第五，批评要对事不对人。也就是说批评只能针对对方的错误行为，而不能涉及对方的其他方面，特别是损伤了对方的人格尊严。比如，“你怎么这么笨!”或者“你太糟糕了!”等等，被批评者多半根本就不考虑你的批评是否有道理，心理上就会产生对抗情绪，这样，怎么会接受你的批评?
第六，就一事论一事。如果在批评时翻老账，重提对方过去所犯的并已改正的错误，一是会使对方觉得你不是善意的帮助，是在说你怎么总犯错误，是在为难和贬低他;二是觉得你不是一个宽容的人，而是个“记仇”的人，以后他会对你多加小心，使得彼此间心理距离拉长。
第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。批评是人际交往的一种形式，它也是双向互动的过程。切莫以为对方犯了错误，就应该是我批你听，我评你改，全然不顾对方的反应。倾听对方的解释，至少有三点好处：一是可以较全面地了解对方犯错误的原因，以便更有针对性地帮助对方;二是可以了解对方对批评的反应，有助于及时检验批评的效果，并采取相应的补救措施;三是可以形成一种双方平等的气氛，有利于对方接受批评。
以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。
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第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
物业管理行业作为一个新兴的服务领域，正处在一个逐步发展壮大的过程中。通过把公共关系引入到物业管理企业，可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，提高自身在社会公众中的地位和知名度。因此，如何运用公共关系，应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转人到有明确工作目标和指导思想的状态中来。
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系
物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。
(一)与业主进行有效协调沟通
业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。从物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可以简单归结为几个要点：一是有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距;二是物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺;三是业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突，首先要了解业主的需求，适度超越业主的期望;其次是物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺;此外，还要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识;最后，当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。
企业与业主之间如果缺乏有效的沟通，业主不理解管理企业的工作，因而彼此间容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。现在很多问题，可以说都是因为业主和企业之间缺乏沟通或沟通不当造成的。作为物业管理企业，及时运用公共关系相关理论和知识与业主进行有效沟通，是物业管理工作的持续重点工作之一。
具体来说，物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：
(1)主动上门了解业主
企业的相关人员可以采用主动上门了解业主的需求的方式，向业主介绍企业运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对企业的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，能更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到企业热情而主动的服务，可缩短业主与企业之间的距离，加强彼此间的了解，还提供了业主和企业今后沟通的有效途径。
(2)开辟各种宣传园地
企业可以在物业出入口处或者客户集中的地方开辟宣传园地，定期出版物业管理的宣传杂志。通过宣传栏，宣传杂志等发表业主对管理工作的意见，体现企业对业主的尊重，吸引业主积极参与，积极配合管理工作。通过这些宣传园地，企业可将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得客户的监督;通过这些园地，企业还可向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方面的需求。
(3)开展丰富多彩的社区文化活动
随着生活水平的不断提高，业主们希望在物业管理管辖范围内可以有丰富的业余生活，以消除工作中的疲劳，得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。企业除了要为业主提供优质服务和高效管理以外，还应加强社区文化建设，开展各种文娱活动，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强业主与管理企业的沟通，加强业主与业主之间的沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区环境。
(4)有效的处理业主投诉
投诉是业主的权利。作为服务业，即便是最好的企业也不能避免客户的投诉。物业管理企业必须以一种正面的心态来理解业主的投诉，投诉是企业改善服务的基础，有利于企业的健康发展。
(二)与开发商进行有效协调沟通
从目前的物业管理相关的矛盾纠纷可以看出，物业管理企业面临的问题，很多是开发商无法实现对业主的承诺引起的，这必须要与开发商有效协调沟通才有可能较好的解决。
本来，开发商对业主的承诺是否能兑现是开发商和业主之间的事。从理论上来讲，物业管理企业可以不去沾边。然而，我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。这种作用主要体现在：
(1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
当开发商与业主发生争执时，物业管理企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，诚信处事。在业主入住阶段，经常会发生业主对交付使用的房屋质量不满意，找到物业公司反映情况。因保修责任应由销售房屋的开发商承担，物业公司应将情况及时向开发商反映，并督促开发商与业主通过沟通寻找解决办法。
(2)兼顾双方的利益
物业管理企业由于介于开发商与业主之间的特殊位置，要取得两方面的配合才能把管理工作做好，因而在处理有关争议时应尽可能兼顾两方面的利益。对业主要尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。
(3)灵活务实，互谅互让，解决问题
很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对一些具体困难而无法及时兑现。对这种情况，物业管理企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。对不能马上解决的问题要分步解决，不能整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，对一些非原则性的问题，双方均多作让步，以缓解彼此的对立关系，建立友好合作的关系。
(三)与新闻媒体进行有效协调沟通
新闻媒体是企业同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。对物业管理企业而言，新闻媒体兼具双重重要意义：一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业管理企业良好的形象，实现企业的目标;另一方面，新闻媒体又是物业管理企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。
1.物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式
(1)新闻发布。对物业管理企业而言，企业历史、服务、组织策略、人物、企业形象及商业特点、员工及其活动、企业社会活动等都是新闻的理想题材，值得用新闻发布的方式公之于众。
(2)记者招待会。采用记者招待会的方式，可以使记者们直接看到或听到他们想知道的东西，同时记者们可以当面询问企业的重要人物一些问题。对于企业而言，这是一种给新闻界留下深刻印象，进行自我推销得很好的方式。召开记者招待会时，要向记者们提供一套新闻资料，包括图表、照片等。
(3)企业名人文章、人物志及通论文章等特写。
此外，物业管理企业应尽量与新闻媒体合作，努力将企业管理层的观点传达给对方，防止记者们从不可靠的地方取得资料以致使事实被严重歪曲，产生不利于企业发展的舆论导向。
2.物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理
危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应付。从某种意义上讲，企业应对危机的能力集中反映了企业的公关关系管理水平，同时也反应了企业员工的专业素质。从企业的角度出发，成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段，或者在危机出现之时将危害降低到最小。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强。
物业管理企业面对着错综复杂的多方面关系，因此必须要有危机意识。在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：
(1)制定沟通政策。与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。
(2)做好准备工作。要明确在公开场合不宜使用的词句，例如：死亡，事故，解雇，歧视等。同时，明确应反复强调的词句，例如：安全，关注，长期的良好关系，满意等等。此外，管理者可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许多情况下这种要求都能得到满足。在为问题做准备时，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。
(3)与新闻记者建立良好的关系。采访是新闻记者的本职工作，要尊重这一职业和他(她)的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通。新闻记者认为他们代表公众，而且认为公众有权利了解真相。因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。管理者可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先要对公众的关注表示感谢。
(4)妥善回答。管理者在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关键。管理者应简洁而直截了当地回答问题，不要重复采访者所说的不适宜的话，尽量引用真凭实据来加强说服力，懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实，变负面陈述为正面陈述，还应注意不要把采访者提出的未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据等。
(5)掌握好时间。在接受采访时，要掌握好时间。不要急于作答，在回答每个问题之前，用十秒钟的时间来整理答案，“十秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。
(四)与政府主管部门进行有效协调沟通
物业管理企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策。企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。
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二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
如何加强物业管理企业的公共关系能力建设，我们认为有以下几个要点：
(一)确立物业管理企业公共关系工作的明确目标
物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标;实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化;评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。
(二)加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识
员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用;使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。
加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。
(1)各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。
(2)专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。
(3)一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。
(三)要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业
物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。
(四)要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”
从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方法有：
(1)创造和利用新闻;
(2)积极参与各种社会活动;
(3)编写和制作各种宣传材料;
(4)加深公众印象的其他办法等等。
(五)搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力
物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介(报纸、广播、电视等)的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。
企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去，为物业管理企业注入新的管理活力，最终促进自身效益的提高。
三、人际关系基础知识在物业管理中的应用
从物业管理学的角度来理解人