零售商业物业的现场管理

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　　一、策略与计划

　　零售商业物业的现场管理是否成功，有多方面的影响因素。其中，正确的经营管理策略、有针对性的管理方案设计和精确的费用测算，是三个主要的方面。在这三个方面的工作中，策略是基础，计划是前提，费用是根本。

　　(一)现场管理策略

　　1.经营策略

　　针对不同的零售商业物业，物业管理企业需要不同的经营策略。就中高档项目而言，经营策略主要包括：

　　(1)树立品牌形象，参与市场竞争。管理一个零售商业物业项目，对于任何一个物业管理企业来说，都面临着巨大的挑战与机遇。这一方面是因为物业管理企业一般很少接触商业物业的管理，经验不足;另一方面是一旦物业管理企业成功地迈进了零售商业物业管理的门槛，发展前景将非常广阔。因此，树立良好的品牌形象和以积极的心态参与市场竞争，就成为企业经营策略的中心。

　　(2)与开发商建立密切联系，考虑长线战略联盟。有实力的开发商从来都是物业管理企业希望与之结成长期合作关系的最佳合作对象。虽然在某一具体项目上物业管理企业可能不会得到很高的经济回报，但是，一旦其管理水平和经营理念得到开发商的认可，随之而来的潜在收益则是非常可观的。因此，通过高质量的物业管理获得开发商的青睐，与其建立长期的战略联盟关系，对于物业管理企业的发展是非常有利的。

　　(3)必要的经济回报。物业管理企业进入零售商业物业管理领域的目标归根结底是要取得合理的经济回报。同时，追求经济回报应与企业的战略发展计划相协调。

　　2.管理策略

　　对零售商业物业实行什么样的管理策略，既与物业管理企业的战略发展有关，也与特定项目的条件有关。

　　(1)管理模式，即物业管理企业采用什么样的模式对项目进行管理，是成立子公司、分公司，还是项目部或者管理中心等，不同形式具有不同的管理意义。如果建立子公司，则说明该项目的重要性和风险基本是均等的，其规格明显高于其他形式的管理。但是，此种管理形式在一定意义上使总公司丧失了一部分队对项目的直接管理权，上级企业的控制力相对较弱，子公司管理的独立性较强。

　　(2)管理承诺，即物业管理企业对委托方进行哪些承诺，关键是内容和深度。比如，物业管理企业是否需要垫付开办费，是否要承诺优先录用开发商推荐的工作人员，是否只有在委托方同意的情况下才能从项目上撤出，其本质是管理的主权掌握在哪一方。

　　(3)管理期限。管理年限并非越长越好，而是要因项目而异，其长短可以从一个侧面反映出物业管理企业的管理思路。

　　(二)现场管理计划

　　完善的零售商业物业现场管理计划应当包括：机构设置和人员编制、费用测算和依据、服务内容和服务标准、工作流程和规章制度等五部分。

　　1.机构设置

　　零售商业物业的机构设置应当考虑到商业服务的特性，不能完全照搬对写字楼、公寓或住宅小区的物业管理模式。同时，在考虑机构设置时还要兼顾精简高效的原则。下面举例说明一般的机构设置方式。

　　(1)办公室：负责行政事务和人事管理，主要包括：员工的招聘、录用、调配、考核、奖惩、晋升、辞退工作;工资福利、劳动保险、劳动争议的处理;对商户承租户员工的进店培训;办公用品的审批;文件的收发、传阅、审批、存档;公章、介绍信的使用和管理;制定员工工装的制作标准;司机的管理;行政用车的调派，车辆的维修、安全管理;制定并负责落实培训计划;设计培训项目，制定工作纪律，完善培训体制;检查服务指标的达标情况;各部门每月采购计划的汇总及实施;库房的管理，固定资产、低值易耗品的实物管理;员工餐厅的管理;总经理安排的其他工作。

　　(2)财务部：负责项目的经济核算;编制年度预算及决算;控制资本性开支，审查并参与1万元以上的经济合同的制定;控制财务成本，定期向项目总经理报告;编制、审核、分析会计报表;收缴各种应收费用，催收迟付款项;资产的监督管理;负责项目的保险工作;参与项目的经营管理;与国家有关部门保持联系;按规定支付交纳有关费用、税款。

　　(3)工程部：负责根据接管情况，适时制定年度、季度、月、周保养计划并组织实施;与设备生产厂家或供应商建立联系，确认保修协议或供货合同;修葺公共设施、主要结构、屋顶等;负责审批承租户的二次装修方案;负责与政府有关部门的业务联系;机械设备、电气设备的日常维修和保养;建筑、装潢等设施的日常维修和保养;建筑与装潢工程的更新和改造;供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计;维护通讯设施、卫星接受设备、背景音响设备;环境保护和紧急排污。

　　(4)安保部：负责组织制定项目安全制度和工作计划;部署、安排、调整警卫和消防监控人员;负责地面、地下停车场的安全和车辆管理;负责项目消防设施的日常使用、检查;负责项目监控系统的日常使用和检查;负责安委会、消委会、国家安全小组的日常工作;组建、管理、训练义务消防队;对新招聘员工进行消防安全培训;定期、不定期对项目安全消防情况进行检查，提出整改意见;协调与政府有关部门的关系，协助完成相关工作;负责公共区域的24小时保安、巡逻;负责财务部日常提送款的安全押送任务。

　　(5)物业部：负责保沽、绿化、杀虫灭鼠、垃圾清运等工作;负责与客户的联络，处理有关服务投诉;收集客户对物业管理的意见和建议，并及时向领导和有关部门反映;督促相关部门解决与客户投诉有关的问题;定期组织客户联谊活动;办理客户/承租户进场与退场手续;建立、完善客户档案，协调客户与项目各部门之间的关系;负责项目公共区域的清洁服务;评估、审议保洁公司报价与服务标准;负责项目公共区域的卫生防疫包括虫害、鼠害、垃圾处理;负责项目员工工服制作、洗涤、保管、缝补、调换等;负责公共区域绿化养护、花卉植物租摆;客户往来信函的分发。

　　除上述基本部门之外，根据零售商业物业管理的特殊性，还应考虑设置对承租户的管理部门，一般称为商管部、商务部或租户管理部等。

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　　2.费用测算

　　对一个新建成的零售商业物业而言，费用包括两个方面：日常管理费用和开办费用。

　　(1)日常管理费

　　1)公共能耗费(约占总费用的40%，下同)。此费用包括电费、水费、热力费、排污费等，是指商厦内非某一具体承租户使用的能源消耗(比如商厦大堂照明和夜间楼体照明，电梯用电，集中供暖，集中空调，卫生间用水等)。它是开销中最大的一项，因此应当请工程技术人员反复测算，力求准确。

　　2)设施维护费(3%～5%)。一般来讲，新建的零售商业物业的前两年在设备维修方面不会发生大的开支，仅是对设备的日常保养和维护费用，所发生的数额相对比较小。但随着设备的逐渐老化，就应该不断加大对工程设备设施的费用支出。

　　3)工资及福利(30%～35%)。包括工资、奖金、福利费用、国家规定的各类保险、加班费、餐费、工服制作费、个人所得税等。

　　4)绿化及清洁费(2%～3%)。包括室内绿色租摆、绿地养护、公共区域日常保洁、卫生间清扫、外墙清洁、虫害消杀、垃圾清运等。

　　5)安保费(0.5%～1%)。主要指安保部的日常开销，比如更换对讲机电池，消防演习费用以及消防器材的补充和更换等。

　　6)办公费(3%)。此项包括的内容很多，归纳下来主要有办公用低值易耗品、员工工服洗涤、节假日装饰费、交际差旅等费用。

　　7)保险费(1%)。一般讲，物业管理企业在管理零售商业项目时，主要的保险为公众责任险和财产一切险。只是当物业管理委托方有明确要求时才考虑其他类型的保险。

　　8)不可预见费(2%)。一般按照日常管理费的2%计算。

　　9)管理酬金(8%～12%)。由于竞争日趋激烈，不少物业管理企业为了拿到合适的项目而不得已压价竞争，导致管理酬金一降再降。据不完全统计，物业管理企业的平均管理酬金的比例为2.5%～3.5%之间，不会达到8%～12%的程度。

　　10)税金(5.5%)。国家规定的营业税金。

　　(2)开办费

　　为保证项目的正常开业，前期需要一定的开办费用。开办费一般采取先由物业管理企业提交报告和预算，经过开发商审批后由开发商分阶段拨付给物业管理企业使用。开办费的计算应把握两点：一是不漏项，二是不虚报。开办费主要包括以下几项内容：

　　1)筹备期工资和奖金。主要是指开业前2～3个月的筹备期间的物业管理企业派到项目上的人员以及招聘到岗人员的工资、奖金等人工费用。

　　2)招聘费用。包括广告费、面试场地费、上岗前的培训费等。

　　3)小型工具购置费。主要是工程专业所需的小型维修工具和器具，如扳手、测速表、万用表等。

　　4)办公设备购置费。包括办公家具、办公设备、办公软件等。

　　5)成品保护费，商厦在精装修之后，还不能马上投入使用，必须经过有关部门的检验合格后才能投入商业运行。在这个阶段内，需要对成品加以保护，以免遭受不必要的损坏，影响使用效果。

　　6)安保费用。主要是购置灭火器、巡逻灯、照相机、应急灯等。

　　7)工服制作费。

　　8)必要的交通办公费用等。

　　3.零售商业物业的特色服务内容

　　管理零售商业物业，除了一般性的物业管理服务项目之外，零售商业物业的服务还包含一些特殊服务内容，主要是统一的收银服务及假钞管理;商品投诉服务(对假冒伪劣产品的处理);室内广告布局及商品陈列服务;室外广告效果及效益的处理;商品进出店的核实登记;大型促销活动的协调组织和后勤服务;反扒工作;商品垃圾清运;统一开闭店及夜间店堂巡视。

　　4.工作流程

　　工作流程是保证服务内容能够准确实施的保障性手段，应当给予高度重视。它与服务内容相辅相成，互为补充。这里以客户投诉处理为例对工作流程进行简要说明。

　　客户投诉一般分为来访投诉、电话投诉和来信投诉。当客户到服务中心面对面进行投诉时，客户关系员应具体接待，并做好记录，当面将相应的投诉处理单第一联交相关部门落实，第二联留物业部备查。如果客户采取电话投诉或来信投诉的方式，客户关系员应根据投诉内容填写投诉处理单，同样转给相关部门。

　　相关部门在接到投诉处理单后，应立即派出人员到投诉客户住处或指定地点调查处理，并将处理结果填在投诉处理单后转回客户关系员。客户关系员根据相关部门的处理意见并亲自核实后联系投诉客户，听取对处理结果的最终意见，然后填写回访记录并连同投诉处理单一并交办公室统一编号登记装订。办公室每月向总经理汇报上月客户投诉情况及处理结果，提出相应改进措施。总经理视情况采取相应管理措施或通过行政命令等手段，加强相关部门工作，减少客户投诉，提高客户满意度。

　　5.规章制度

　　制定规章制度是为了对项目实行所谓的“法制”管理，有章可循，照章办事。目前几乎所有的物业管理企业都制定了规章制度，但是其实施情况却差异很大。有的企业规章制度非常全、非常细，但是却形同虚设，没人学没人管，成了一纸空文。这样的制度对企业管理非但没有任何益处，反而会在员工当中产生负面影响。因此，看一个企业的管理是否严谨到位，不仅要看规章制度有多少，更要看它们的执行情况和修订情况。本章不对企业的规章制度做过多的说明或解释。

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　　二、管理范围

　　(一)现场管理的基本范围和内容

　　现场管理的范围和内容包括：(1)地下停车场，地面停车场，自行车棚;(2)员工食堂，员工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，员工吸烟室;(3)工程设备机房，维修间，管道间，值班室，开水间; (4)大楼屋顶，大楼外立面，各楼层天花及公共区域照明;(5)各楼层走梯，公共通道，紧急疏散通道，应急照明;(6)消防监控室，警卫室，倒班宿舍，各公共区域消防栓、灭火器;(7)主要出入口，员工出入口，卸货平台，员工通道;(8)室外绿地，树木，园林小品，室内公共区域绿化租摆;(9)商品周转库;(10)商厦内客人、儿童休息区;(11)商厦内公共厕所;(12)物业管理用房;(13)公共区域广告。

　　(二)需要特别界定的区域

　　需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理区域有：(1)专用电梯的使用、维修和保养责任;(2)公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用;(3)承租区域天花照明的更换责任及费用;(4)租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任;(5)租户经营产生的垃圾、包装物的清理; (6)租户的内部装修和改造的审批程序;(7)租户业务收银管理;(8)室外广告位的进入和更换;(9)租户二次装修的管理及限定条款(用电、防火、防盗、人身安全等);(10)租户提供的商品的质量责任;(11)物业工程大系统与商业经营区域的接口划分(水、电、空调、燃气、照明的管理与计量)。

　　三、管理目标

　　现场管理的目标是为租户的经营活动提供安全、有序和舒适的场所，为实现租户的经营目标和整个物业的收益目标而服务。在具体实践中可将其具体化为“六统一 ”，即统一的店面管理、统一的店面形象管理、统一的员工管理、统一的安全管理、统一的承接租赁管理、统一的物价质检管理。

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