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第十四章 客户管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理，客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法.客户满意度调查的实施步骤。
熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与力法。
了解：客户投诉的意义
(三)要点说明
1.客户沟通的内容
(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居蚕会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
(3)与市政公用事业单位、 专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流
(5)与业主、物业使用人的沟通交流
2.客户沟通的方式
3.客户沟通的管理
4.客户投诉的处理
(1)客户投诉的内容
(2)客户投诉的方式
(3)客户投诉处理的程序
(4)客户投诉处理的方法
5.客户满意度调查
(1)客户满意度与测量方法
(2)客户满意度调查的实施步骤
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