预约成功
B.顾客满意程度：顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果。
例18-4：(2010.12)顾客对某产品的满意程度取决于( C )相比较的结果。
A.顾客总利益与顾客总成本 B.市场上该产品的供给与需求
C.对该产品的感知效用与其期望值 D.该产品的性能与价格
l 影响顾客期望的几个方面：自己以往的购买的经验、其他顾客的评价、营销者的介绍与承诺以及竞争产品的情况。
例18-5：(课后习题)顾客对某一产品效用或利益的期望一般来自于( ABCE )。
A.自己以往的购买经验 B.其他顾客的评价 C.营销者的介绍与承诺
D.自己对该产品的满意程度 E.竞争产品的情况
l 一个成功的企业应该努力正确设定顾客的期望标准，并在此基础上追求更高的满意度――期望标准要合理(期望标准过低没有吸引力，过高顾客无法满意)、期望值变化、忠诚度(高满意带来高忠诚)。
l 不要求企业追求顾客满意的最高程度。企业要在顾客满意程度和企业利润之间寻找一个平衡点。
例18-6：(2009年)汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括( ABD )。
A.改善设计，使驾驶更加容易和舒适 B.将售后质保期由2年延长至3年
C.大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望
D.加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修 E.提高销售价格
解：提高满意包括提高顾客认知价值和降低期望。提高顾客认知价值包括提高顾客总利益和降低总成本。
(4)交换和交易
l 交换：市场营销的核心概念，交换是以某物作为回报和他人换取所需要的产品的行为。
例18-7：(课后习题)市场营销的核心概念是( C )。
A.促销 B.分销
C.交换 D.市场定位
l 交易：当交换的各方经过协商达成协议，一次交易就发生了。交易是成功的交换的度量单位和基本单位。
(5)市场
l 最初的市场：人们进行交换的场所;
l 随着经济的发展，市场不再仅指具体的交换场所，而是泛指买卖双方实现商品让渡的交换关系，其包括两个相互联系、相互制约的方面：供给和需求。
l 市场营销学的市场：某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。
例18-8：(2009年)市场营销学中的市场概念是指( D )。
A.交易发生的场所 B.买卖双方的交换关系
C.某种产品所有的供给方 D.某种产品所有购买者的需求总和
3.顾客需求在市场营销活动中的重要性
市场营销学的研究视角是站在销售一方的，它所关心的市场仅指企业利润的源泉，即购买方。因此，市场营销学的市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和
4.构成有效市场的三个要素(构成有效市场规模和容量的三个因素)
(1)需要该产品的人数(顾客)
(2)每个人对该产品的需求数量;
(3)每个人的购买意愿和购买能力。
前两者的乘积即市场上该产品的总需求，其中对产品有购买意愿且有购买能力的人们的需求才是有效需求，会变成现实的市场。
例18-9：(课后习题)构成一个有效的市场必须具备的条件包括( BCD )。
A.交易的场所 B.顾客 C.购买意愿
D.购买能力 E.货币
例18-10：(2008年)市场上需要某种产品的人数和该产品人均需求量的乘积即是市场上该产品的( A )。
A. 总需求 B. 有效需求(总需求由有效需求和无效需求构成)
C. 无效需求 D. 潜在需求
相关推荐：
