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第三章 物流服务与物流质量管理
一、物流服务的内涵
物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用
二、动态的企业物流服务观念
物流服务在产品生命周期动态变化（论述）
(1)导人阶段的物流服务。需要高度产品可得性和灵活物流服务。
(2)成长阶段的物流服务。转变为更趋平衡的服务与成本绩效。
(3)成熟阶段的物流服务。成熟阶段具有激烈竞争的特点，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，以确保向关键客户提供特殊服务。
(4)衰退阶段的物流服务。必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
三、增值物流服务
（一）增值物流服务：独特的或特别的活动，使物流供需双方能通过努力提高效益与效率。
（二）物流企业提供增值服务的方式：
沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商
沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商
（三）增值服务起点就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程
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四、物流质量管理概述，企业物流质量改进
（一）物流质量管理
物流质量的内容：
（1 ）商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量的形成过程）
（2 ）物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和）
（3 ）物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的质量管理）
（4 ）物流服务质量
（二）企业物流质量改进
（1）企业物流质量改进原则：
为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。
（2）企业物流质量改进环境
1、为企业物流创造持续质量改进的环境
2、为企业物流质量改进创造必需的价值和文化基础
（3）企业物流质量改进的有效措施
1、企业物流质量改进的基本方法
2、企业物流纵向层次的质量改进方法
3、企业物流跨部门过程质量改进方法