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第五节 质量改善
一、质量突破的过程、步骤
根据IS0 9000：2000的定义，质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。对过程进行持续改进有两条基本途径：
①突破性改进，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程;它们通常由日常运作之外的跨职能部门成员组织的小组来实施;
②渐进性改进，即由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。
质量管理中存在两种类型的质量问题，一种是急性质量问题，另一种是慢性质量问题。
急性质量问题是指突发性的质量问题。其特点是原因明显，对企业的影响较大，要求有关部门和领导立即采取纠正措施，以使生产过程恢复原状。
慢性质量问题，是指企业质量现状长期处于不利的状态，如高成本、低效益、低质量，需要采取另外一些措施来改变现状，使之达到新的水平。其特点是质量问题原因不明，影响不易引人注意，不立即采取措施也过得去。但天长日久，会严重影响企业的声誉和经济效益。如航空公司地面服务问题，由于系统运行管理不善和各部门工作不协调而引起的航班不正常问题，由于资源不能合理配置而引起的成本过高和效益低下问题等等。这些问题都是航空运输企业长期存在的慢性质量问题，对这些慢性质量问题进行质量突破是企业质量工作过程中必须注
(一)论证组织质量突破的必要性
意的重要问题。
质量突破具有两个重要特点：一是使企业达到前所未有的新水平;二是需要有关人员(特别是各级管理人员)共同努力才能实现。因此，从管理的角度看，应该有计划、有步骤地组织质量突破过程。我国航空运输企业中的QC小组，针对工作现场存在的问题而开展的活动，实质上也是质量突破的过程。质量突破过程大体可分为如下几个步骤：
为了引起上层管理和企业所有成员的重视，必须提供真实的数据，用科学的方法来论证组织质量突破的重要性。常用的方法是分别用“货币”语言和“实物量”的语言来论证问题。例如，论证航空公司提高航班正点率和降低各种类型差错事故的必要性时，可收集有关的数据资料，认真估算出每年由于这类质量问题给航空公司带来的损失和浪费。如：由于非天气原因造成的航班延误或取消、货物和行李运输差错、各种机械设备事故及公司资源人员、设备、材料、资金等)的浪费等给公司带来的经济损失，均可以通过认真地统计分析来进行估计。当然，有些损失是不好估计出来的，但也要通过一些定量或定性的方法来说明。
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