物业管理师辅导：住户投诉处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1.物业部经理负责处理重要投诉。

　　2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。

　　4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1.处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2.投诉处理流程图

　　3.投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　——投诉事件的发生时间、地点;

　　——被投诉人或被投诉部门;

　　——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　——住户的要求;

　　——住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　——必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释;

　　——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

　　6.投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9.其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10.投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

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