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第1章概论
一、餐饮服务业的概念及分类?
餐饮服务业是个很大的行业，它包括为离开家的人们提供服务的各种类型的饮食服务行业。
其可以分为：商业性企业(追求利润最大化)、非商业性企业
二、餐饮服务业与其他行业相比不同之处是(特性)?
l生产方式：表现为生产量难确定、生产与销售几乎同步(产品具有即食性)
l销售方式：常受时间、地点、季节、天气等因素的影响和制约
l服务方式：餐饮服务是餐饮企业的生命，其具有一次性、直接性、无形性、差异性和综合性等特点
三、餐饮服务的概念及种类?
l概念：餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品和饮料等一系列行为的总和，它包括与客人面对面的餐厅等前台服务和客人所看不到的厨房等后台服务
l种类：根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为：
岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分前台和后台)
程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类
环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等
四、餐饮服务的基本内涵?(特点)
餐饮服务并不是一个简单的操作过程，他是餐厅服务员借助餐厅的设备设施，通过客人提供优质的服务和实物产品，从而满足客人精神及物质需求的过程，其具有：无形性、一次性、直接性、差异性和综合性等特点
五、餐厅的概念?
餐厅是公开地为一般大众提供食物及饮料的设施和公共就餐场所
它同时必须具备以下3个条件：
1、有一定的经营场所2、提供食品、饮料和服务3、以赢利为目的
六、组织机构图的作用?
组织机构图作为一种管理工具其具有：
1、使职责权等级链直观化;2、避免越权或横向指挥;3、是一种有效的激励手段;
七、餐饮企业组织机构图?(见书P21-24)
八、列出4种形式的餐厅，并指出各自的特点?
l咖啡厅：为就餐客人提供方便快捷的低档菜肴或家常便饭
l风味餐厅：是一种在独特的环境(如服务员穿着特定服饰等)中为客人提供别具风味的美酒佳肴，给客人以特殊享受
l豪华餐厅：专门提供一流服务和菜肴，深受高消费客人的喜爱
l零点餐厅(便宴餐厅)：环境舒适、菜肴丰富、价格合理，营业时间较长，客人随到随点
九、餐厅中主要工作人员的基本职责?(识记)
l餐饮部经理：
指导和检查所有下属员工的工作、和营业利润
鼓励和提升能力表现良好的员工，与员工保持良好关系
制定各类人员的操作程序和服务标准
与行政总厨、公关营销部一起商定菜单、酒单、制定购买食品原料的程序和标准，并督促验收
提出炊具、餐具、服务用品的替换计划及设备维护维修、更新报告
制定原材料、饮料及其他食品的库存数量及保管制度，检查并督促制度实行
处理客人投诉
主持部门列会，协调各部门内部工作
搞好定岗、定编、定员工作，抓好员工的业务知识和技术培训
协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等工作，与下属建立良好关系
审阅和批示有关报告和各项申请，分析营业报表，做出经营决策
l餐厅服务员的职责：
⑴向客人提供高效优质的服务，并保证符合餐饮企业制定的标准
⑵能够提供餐饮企业制定的各种不同的服务方式
⑶着装整洁、守时、礼貌、服从指挥，向客人提供热情、周到的服务
⑷熟悉自己的工作步骤，对各种意外情况心中有数，处理恰当
⑸了解客人需求、并用热情有效的方式满足他们
⑹熟悉菜单上各种不同菜肴的配料、烹调方法、制作时间
⑺接受客人投诉并转交领班或经理处理
⑻按规定摆台、不止餐桌，保证所有餐具都清洁、无斑痕
⑼保证所有调味用具清洁并已装满
⑽熟悉各种饮料、鸡尾酒，知道用什么杯子服务和恰当的装饰形式
⑾向经理或领班报告客人不满的食品和饮料
十、****(思考)人们日常生活的改善对餐饮服务工作有什么要求?(参考P18-19内容)
十一、****(思考)外卖销售的发展前景?餐饮企业如何做好外卖销售服务工作?
第2章餐饮服务人员
一、餐饮服务员在日常工作中应具备的心理素质?
l具有不卑不亢、落落大方的健康心态
l具有适度的感受性和灵敏性，符合“接一、问二、招呼三”的要求
l能够逢喜不骄、遇挫不忧、得礼让三分，具有较好的忍受性
l在不同环境中对各种情况变化能够沉着、灵活的处理，具有较强的可塑性
l具有坚强、温柔开朗的性格
1.感受性：指人们在受到外界刺激达到某种强度时才能引起的心理反应程度
2.灵敏性：指人的心理反应速度和动作的敏捷程度
3.忍耐性：指在不同环境中遇到各种刺激时的心理承受能力
4.可塑性：指在不同环境遇到各种情况、变化时的心理适应速度
二、服务人员思想素质规范化要求内容?
①热爱祖国②热爱社会③热爱本职工作④有严格的组织纪律性
三、国内不同地区宾客的饮食喜好?
l东北地区
主食：杂(二米饭);
副食：大酱、酱制品、酸菜、腌菜、豆腐各种肉类
口味：嗜肥浓腥膻、重油偏咸
喜好：吃肉食、鱼虾、野味，猪肉炖粉条，(哈尔滨：俄式西餐面包夹红肠)，啤酒量很大
l西北地区
主食：面;
口味：酸辣
陕西：“面条像皮带，烙饼像锅盖”，菜肴调味“胡麻油”。
西安(羊肉烩馍)，陕南(米、米粉皮)
兰州：面条(嗓子面，拉条子面，浆水面)
l南方地区
江苏：通常口味清淡，喜欢甜食
苏南：口味清淡、不惯辛辣，午/晚吃米，早/吃面(年糕、汤圆);烹调少用调料，讲究菜肴的原色原味
苏北：主食杂，喜欢鱼和蔬菜，小吃很多，徐州地区接近山东(大葱蘸酱、煎饼)
浙江：主食米，辅以杂粮，喜欢吃笋哈和由蔬菜、豆腐等荤素菜烩成的各种羹类
湖南：嗜辣，喜苦，喜食豆豉、苦瓜、苦荞麦，口味多为辣苦酸咸适中
江西：主食米，副食喜各种水产品和鸡、鸭、狗肉、豆制品(豆干、豆皮、豆腐乳)，喜欢味浓油重、主料突出的整鸡整鸭
广东：主食米，喜杂食。喜吃各种肉类(包括：鼠、蛙、虫、猴等)，调味以甜为主，酸辣次之
四、我国部分少数民族宾客的饮食喜好与忌讳?
l回族
主食：面(蒸馍、饺子、包子、馄炖、汤面、拌面)
副食：牛、羊肉与鸡、鸭、鹅、鸽等家禽转自环 球 网 校edu24ol.com
喜欢：节日做油香、馓子。有喝茶的习惯(甘、宁地区喜用有碟有盖的茶碗)
忌讳：猪、狗、驴肉(忌大荤)，不吃动物血、自死动物、非经穆斯林祈祷宰杀的牲畜、牛羊肉罐头和黄油、水产品、非清真店制作的点心、喝酒、吸烟;服务时要尊重长者，以长者为先，忌用左手(最好用双手好)
l蒙古
主食：牧民(牛、羊肉，奶酪);城乡(面;饺子、包子、馅饼、馍馍)
喜欢：烧烤牛羊肉，也吃猪、马、鹿肉，喜喝奶和奶茶、酥油、砖茶，用粥要加肉
口味：咸
不喜欢：米、青菜，糖醋的、辣的、油炸的、带汤的菜肴
忌讳：水产品、菜肴加糖、肉菜过烂;服务时要尊重长者，有“认人”的习惯
l藏族
主食：面(烧饼、锅盔、面条)
喜欢：吃肉(牛、羊为住，猪也吃)，糍粑、酥油茶、青稞酒(节日必备)
不喜欢：稀饭、肥肉、蔬菜、水产海味
忌讳：鱼虾水产、骡、马、驴、狗，信喇嘛教的人不吸烟喝酒，不吃鸡和鸡蛋。吃饭不用筷子(习惯用手抓，最多用一把刀和一个木碗，且忌彼此用对方的刀)
l维吾尔族
主食：面(馕、面条、饺子、包子)
喜欢：牛羊肉、蔬菜、“无肉不称菜”，帕罗饭(手抓)，砖茶、葡萄酒
忌讳：食猪、狗、驴、骡、个别不吃骆驼肉(南疆个别人忌食马、鸽)、使用酱油、麻油;忌在餐厅内有吐痰、放屁、打哈欠等不雅行为，喜欢送食物给服务员(应双手接受，忌单手)
l朝鲜族
口味：咸辣为主，嗜辣;每餐必喝汤(汤浓味重的浓白汤)，菜肴以清淡、软烂、爽脆为主
喜欢：狗肉(常以待客)、牛、鸡、鱼、蛋品
一、我国部分外宾的饮食喜好
l法国
口味：鲜嫩、咸、酸，喜火侯较生的菜肴(用料鲜活)
喜欢：吃肉(牛、鸡、鸭、与各种海鲜)，特爱吃蜗牛、鹅肝、牡励、百合，蔬菜(竹笋、蘑菇)，水果(香蕉、橘子、西瓜)，喝白兰地、威士忌、葡萄酒、啤酒、矿泉水，重视晚餐
不喜欢：无鳞鱼
l英国
口味：清淡、甜酸、微辣，菜肴多煮食带汤水
喜欢：牛肉(烧、烤、煎、炸)、羊肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶菜;三餐后都要吃水果，早餐麦片、三明治、奶油点心，重视晚餐，夏天喜水果冻、冰淇淋、冷牛肉茶，冬天喜热布丁、肉馅制品
有喝早茶和午茶的习惯;喜欢喝威士忌、啤酒、矿泉水、红茶、可可(女士)
不喜欢：动物内脏，海参，松花蛋
l美国
口味：清淡、鲜嫩、爽口、微辣、略酸、咸中带甜
喜欢：对虾、牛、羊、猪、鸡、蛙肉(吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺);煎、炒、炸、烹调的菜肴，铁扒菜肴;蔬菜、水果(常做菜肴配料)、蛋糕、梅子布丁和火鸡(圣诞节);喝白兰地、威士忌、咖啡、冰水;
不喜欢：动物内脏、海参、豆腐;
l德国
主食：肉;
喜欢：牛、猪肉，较少吃羊肉;喜欢土豆、豆芽、蘑菇、豆腐、拔丝菜肴、水果、巧克力蛋糕、啤酒(慕尼黑)、白葡萄酒、矿泉水、咖啡;除北部沿海外不吃鱼;
忌讳：红色及掺有红色或红、黑相间的颜色。不喜欢肥浓菜肴;以右为上，女士离开男式要起身以示礼貌
l日本
早餐稀饭热牛奶，午饭吃米饭，端午节也吃粽子(配豆沙);料理以鱼、虾、贝等海鲜为主料，有冷、热、生、熟食法，口味鲜咸、清淡少油、稍带甜酸和辣味;讲究茶道，餐后喝茶(乌龙茶)，喜喝热绍兴酒
忌讳：绿色、荷花，另外用筷子的讲究特别多
l马来西亚：
忌讳：猪、狗、自死动物极其血、猪肉制品转自环 球 网 校edu24ol.com
服务：爱洗手
二、不同客人的就餐习惯?
l儿童型
习惯：有两种，其一为常客，愿意让服务员为其安排一切(菜单、帐单甚至都不看);其二是初客，对餐厅不熟悉，因拿不定注意而让服务员安排。
对策：细心揣测客人心理，详细介绍菜单，在服务中给予细致入微的关心照顾
l家长型
习惯：表情严肃，讲话多祈使和肯定语气，不愿意听解释，很好面子，通常结伴而来(并且由他付账)
对策：要顺其思路服务，确保点菜单和账单要准确无误，把握好出菜节奏，结账迅速
l朋友型
习惯：性格开朗随和，与人见面熟，能营造出轻松的气氛，点菜愿与同伴或服务员商量
对策：服务随和，协助客人点菜，这类客人常客较多，最好能记住其饮食习惯，并主动推荐菜肴酒水
l挑剔型
习惯：(troublemaker)分有两种，其一是把工作生活中的不快带到餐厅，总想找机会发泄，脸色阴沉、口气冲、不耐烦;其二是吝啬，想吃好又想省钱，想找茬打折
对策：对第一种客人要语言简练、清晰适中，把握好出菜节奏，不交头接耳，以免引起客人误会，确保菜单及帐单的准确无误。对第二种客人不要随意推荐菜肴和酒水，保持适当的热情
l主人型
习惯：一般为常客，进入餐厅就跟到自己家一样随便，自己照顾客人随意入座，点菜不看菜单
对策：反映要机敏，在点菜中要尽量满足其要求，不使其失望丢面子，顺其思路服务。
l工作型
习惯：有时只顾谈工作而忘记点菜，通常边吃边谈工作，在就餐过程中不希望被打搅
对策：利用恰当的服务机会提醒客人点菜，确保菜肴的质量，注意礼仪，不随意打断客人
三、不同就餐客人的性格类型
l急躁型
特点：对服务要求快捷，有问必答，说话语气肯定并习惯加手势，对服务不满时表现的异常生气，甚至大声斥责，同时具有心直口快，不计前嫌的特点。对其投诉只要及时适当解决，他们就会转怒为喜，连声称谢
对策：动作敏捷，语言简练，对其要求给于准确答复，并提供时间信息，言而有信。为使其对服务满意应给予更多的细致关心和照顾
l活泼型
特点：随和好处，开朗果断，能营造活泼气氛，对服务员文明有礼，喜欢象朋友一样相处
对策：主动表示乐于相知相助，以赢得客人好感，可积极推销或主动介绍餐厅的特色，使客人感觉服务员是在为其着想。(此类客人社交圈广泛，对餐厅的声誉影响很大，要确保其在餐厅的就餐满意)
l稳重型
特点：少言寡语，讲究绅士风度，与服务员互相尊重，即使对服务不满也会把握分寸，保持理智
对策：此类客人对服务要求通常很高，在服务中要严格遵守服务程序和标准，即便在就餐高峰期也要给予主动热情的关心照顾。遇其投诉最好请餐厅经理亲自妥善处理，并保证处理结果使其满意
l忧郁型
特点：心境冷漠，言语少，情绪消极，内心常常自责等。有两种人，其一是患有忧郁症，其二是可能受到了重大刺激和伤害。
对策：对第一种人要始终抱有不厌其烦的态度，如遇其挑剔发泄心中不满，要真诚表示歉意，立即改过，使其缓解不满情绪
对第二种人要表示友善，微笑服务，说话语气缓和适当
l其他
遇高傲、蛮横的人投诉要注意聆听，了解其目的要求，酌情处理，语气诚恳，避免矛盾激化
对自卑感及情绪欠佳的客人，要表示尊敬和重视，不要多加辩解及表示不信任
对女性要举止端庄有礼，语言文明简洁，勿轻慢轻浮
四、在服务过程中的安全操作?
①事故预防
在工作应严格遵守：
1、地板：及时清楚地板上的非固有物
2、行走：靠右、不奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞
3、受伤：无论何人受伤，都要立即上报，使受伤者得到适当的帮助和照顾
4、门窗：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落
5、玩笑：工作时间禁止玩笑大闹
6、设备：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时报告，便于及时修理
②身体力行
1、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运
2、采用安全的搬运方法，如;推、拉、滚等
3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀
③防止火灾
在工作应注意：
1、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患
2、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中
3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大)，发现电线裸露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换
4、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火
5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置
发生火灾时的应对措施：
1、保持镇静
2、立即疏散客人，使客人到达安全场所
3、启动最近的报警装置
4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置
④注意烫伤
1、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心
2、出入门时要注意观察，防止碰撞
3、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋
4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物
5、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内
6、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动，以免被客人碰翻托盘
五、在服务过程中的卫生操作?
l环境卫生
1、地面、桌椅、门窗玻璃、墙壁保持清洁舒适，无灰尘
2、餐厅周围垃圾污水常清理，餐厅内不摆放私人物品及其他杂物，卫生用具放进保管室
3、洗手间勤清洁、保持空气清新无异味
4、消灭蟑螂、蚊、蝇、鼠害
l个人卫生
1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理发洗澡;勤洗衣;勤换工作服
2、便后、抽烟后准备食物前要彻底洗手消毒
3、定期体检，厨房人员带卫生帽或发网
l具体操作注意事项
1、抹布、托盘等服务用具要每天清洁消毒
2、运送饮食或入口用具时要使用托盘
3、不售变质食品
4、接触过不洁物品后要及时洗手
5、拿盘子和杯子时要注意拿盘边和杯底，刀叉要拿把柄，手不可与食物接触
6、在餐厅内注意个人卫生，不可有摸头、挖耳等不洁行为
7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更换
8、发生割伤时应立即用止血胶带包好
9、笔应放在工作服下面的口袋内
10、生病员工尤其是具有传染性病的员工应在家休养痊愈后方可上班
11、保持台布、餐巾等清洁，一客一换
第3章餐饮服务礼仪
一、仪表仪容的具体内容(要求)
1、服饰规范
①按规定着装，扣好纽扣，拉好拉链，保持整洁、挺刮
②衬衣、领口、袖口干净、无破损
③领带、领结扎系得当
④皮鞋光亮，宜黑色，袜子无破损
⑤按规定佩戴工牌号，不佩戴外露的饰物
2、仪容规范
①精神饱满，自然、大方、得体，符合岗位要求
②面容修饰整洁、适度、庄重
③女发前不遮眉、后不过肩，发型及发饰朴实大方
④男发前不遮眉、后不过领，常修面，不留大鬓角
⑤注意口腔卫生、无异味
⑥不留长指甲，不涂有色指甲油
⑦女化妆浅淡为宜，不使用气味浓的化妆品
二、餐饮服务员讲究礼貌礼节的原则是什么?
l外表;稳重、大方
l行动;不卑不亢、落落大方，仪态符合规范要求，训练有素
l态度;和蔼可亲，热情好客，真诚并微笑服务
l语言;谈吐文雅、表达得体
l接待;彬彬有礼、讲究规格
三、仪表仪容的概念?
即人的外表，包括服饰、容貌、姿态。是一个人精神面貌的外在体现，与一个人的道德修养、文化、审美情趣、文明程度有着密切关系
四、*****为什么服务员注重仪表仪容是尊重客人的一种表现?(未完待续)
服务员统一、整洁、美观的服饰和自然、大方的仪容是一种无形魅力，给客人赏心悦目感觉的。方便客人辨认，使客人得到及时周到的服务……
五、仪态的概念?
是指人在行为中的姿态和风度，姿态是身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式
六、仪态的具体要求?(正确的仪态P76)
l坐姿：不前俯后仰，不翘二郎腿，不抖动，两手不放两腿中间，不拍打物品
l站姿：不东倒西歪，双手不环抱胸前、不叉腰、插入口袋
l走姿：步幅均匀，不摇头晃脑，不手插口袋，不搂肩搭背，不多人并排，不说笑戏闹，不内或外八字脚，走直线
l蹲姿：女性下蹲应两腿靠紧，上体不可过于前倾，避免内衣外露，不要突然下蹲
l手势：直臂式(用于引路);横摆式(用于请进);斜摆式(用于请坐)
七、*****为什么说员工的一举一动直接关系到服务质量?(未完待续)
八、*****如何在服务中培养良好的仪态?(未完待续)
九、微笑服务的含义?
1、微笑是一种健康的表情2、微笑是无声的语言3、微笑是治店的法宝
十、如何在服务中恰到好处的微笑服务?
微笑是健康的表情，无声的语言，治店的法宝，更是饭店服务的基本要求之一。服务员的微笑对，对提高餐饮业的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用，微笑应是真诚的，发自内心的自然流露，能给人以愉快舒服的好感，同时在服务中微笑也要有分寸，讲场合，恰到好处。
微笑服务的具体要求为：
l树立爱岗敬业的精神。(对饭店的爱，对客户的爱，是甜美、真诚微笑的源泉)
l增强自控力，排除一切干扰因素
l进行必要的训练。(钱、cheese)
创造团结、和谐的环境。(管理者要关心员工，使员工产生归属感和信赖感，形成强大的凝聚力，没有满意的员工，就没有满意的顾客)
十一、餐厅常用服务用语有?(见P83)
基本服务用语：
l客人到来时：欢迎您!(真诚)
l客人配合服务工作时：谢谢您!(感激)
l接受客人吩咐时：是的，明白了(负责)
l不能及时为客人服务时：请您稍后、让您久等了。(歉意)
l打搅客人或给客人带来不便时：对不起!(真诚、歉意)
l当客人离开时：再见!欢迎您再来!(真诚)
餐厅服务用语：
l进入餐厅：早上好、请问您几位?、请这边走、请跟我来、请坐……
l为客人点菜：对不起，先生/小姐，现在可以为您点菜吗?、您喜欢用什么饮料?
我们餐厅有……、您是否有兴趣品尝今天的特色菜?、饭后您喜欢
吃些甜品吗?、如果您不介意的话我向您推荐……、您点的
是……，……
l为客人上菜：现在为您上热菜可以吗?、对不起让您久等了，这道菜是……、
实在对不起，我们马上为您重新做……
l餐间服务：先生/小姐，您的菜上齐了，请慢用、您的菜够吗?、对不起，我马上问清楚后告诉您、我可以撤掉这个盘子吗?、你需要再添点别的吗?……
l餐后结账：先生，您的账单、先生，这是找给您的零钱和发票、希望您对这里的菜肴多提宝贵意见、谢谢，欢迎您再来……
十二、怎么样理解在餐饮服务中语言是完成接待工作不可缺少的手段?
在餐饮服务中，语言是每位服务人员完成接待任务不可缺少的手段，良好的语言修养，文雅的谈吐，犹如融融春风，能使宾客闻言三分暖，有宾至如归之感。
在接待服务中富有感染力、说服力，充满挚情善意的言语、措辞和语调，即显示了接待人员的知识素养和文明服务水平，又给宾客带来了轻松自如、心情快慰的心理感受，从而使宾客产生信任感(未完待续)……
十三、如何在接待中正确使用礼貌用语?
l注意使用职业词汇，以体现服务的专业性和特点
l语言、表情融为一体，发挥语言的艺术魅力，激发客人的消费热情
l善于与宾客交谈，使客人感到关心和体贴
l因客择语，防止千篇一律，灵活使用服务用语
十四、如何提高语言艺术?
l以和谐的动作和丰富的表情配合服务用语
l注重修辞，有语言重心(讲话有策略、有分寸、有原则)
l尊重宾客，掌握语言技巧(注意说话的时机，和气、谦虚、尊重宾客)
十五、服务接待中有那些服务礼节?
l问候礼节：遇到客人时使用的规范问候用语
l称呼礼节：对男性称先生，对女性年轻称小姐、已婚的称夫人、不知婚否的称女士，还有称呼学历(教授、博士)、军衔、阁下(高官)、同志等。
l握手礼节：服务员不宜主动握手，男子握手注意脱帽子、手套(女士不必)，人多注意顺序
l谈话礼节：
1、只谈与服务工作有关的事情
2、事实求是，不随便答应或许诺职责以外的事情
3、态度诚恳，音量适当，尽量不用手势，没有不文雅举动
4、讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让
5、不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况
6、同多位客人交谈时要注意不要冷落其中任何人
7、注意倾听对方发言，不随便插嘴
8、客人之间交谈时，不可驻足旁听
l迎送礼节：注意顺序，引宾距离(在客人的左前2-3步距离)，注意服务用语
l操作礼仪：
1、动作要轻、稳、准
2、保持工作地点安静
3、客人远处召唤时，应先示意领会，待到客人面前听清问清，忌高声应答
4、遇客主动打招呼。遇奏中外国歌时要肃立。遇宾主讲话时，应退到适当位置，保持肃静
十六、如何在服务接待中正确应用各种服务礼节?(未完待续)
十七、餐厅各岗位有那些服务接待礼仪?
l迎候礼仪
1、迎宾员开餐前5分钟就位，仪表仪容符合规定要求，做好拉门迎客准备
2、精神饱满、反应敏捷，注视过往宾客，客人走至距餐厅1.5米处时，热情真诚的使用服务用语
3、雨雪天气主动协助客人收放、穿带雨具
l引座礼仪
迎客：晚上好，请问预订过吗?
领位：
1、重要宾客引至靠窗、靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊敬
2、夫妇、情侣引至一角，便于小声交谈
3、服饰华丽、打扮时髦、容貌漂亮的女性，引至中心位置，使众人可以看到，满足客人心理需要和为餐厅增添气氛
4、遇多人聚餐，引至靠里的一侧或包间，便于其安心用餐又不影响其他客人
5、年老体弱客人，尽量安排在离入口较近位置，便于出入行动方便
6、对有明显生理残疾的客人，适当安排在便于遮掩其缺陷的位置，表示体贴关怀
7、如客人要求指定位置，则尽量满足
8、靠近厨房入口和卫生间入口的位置是最不受欢迎的，对安排在这附近的客人要多给予关心照顾
送客：再见，欢迎您下次再来!
l餐前服务礼仪
1、热情迎宾：按顺序拉椅让座，协助客人挂放衣帽
2、递送香巾：顺时方向，右边操作
3、斟茶礼仪：按序斟倒，右边操作，六分为宜，注意卫生
4、点菜礼仪：左侧双手递上，先女或长者，5-10分钟看菜单，熟悉菜单内容，根据客人情况当好参谋，注意自己的言语和客人的表情，尽量满足客人要求，适当推销酒水，记录准确并复述获得客人确定，
l就餐服务礼仪
1、放口布，(若有儿童用餐，准备儿童用椅)
2、斟酒、上菜：注意操作流程，忌超过客人头顶，(宾客祝酒时不随意走动，保持安静)
3、开拉瓶盖时应在客人侧后方朝外操作，(倒冰镇酒水用餐巾包好)
4、若有餐具、餐巾等物品掉落，要迅速取走更换
5、掌握好上菜时机和间隔，更换菜盘前征求客人意见，菜上齐后向客人告知
6、同时照管几桌客人是不要顾此失彼
7、认真解答客人问题，实事求是
8、主动为客打包，即便到营业时间也不可有逐客行为
l传菜礼仪
1、掌握好上菜时机和间隔
2、冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，确保菜肴质量
3、传送物品尽量使用托盘，注意食品卫生
4、走菜自然，主动避让客人，不可品尝食品，不可挽袖卷裤
l结账礼仪
1、准确、迅速结账，夫妇、情侣用餐账单先给男士，多人用餐问清结账方式
2、递送账单、找零使用托盘，客人付款后要表示感谢，并当面算清钱款，不找给客人旧的和很零碎的钱币
3、客人起身离开，主动拉椅让路，礼貌告别，请求下次光临
十八、为什么说在服务接待中讲究接待礼节，既是对宾客的尊重，也是自我形象的展示?
接待礼仪是餐饮服务操作礼节、礼貌规范的总称，是指服务人员在自己的工作岗位上想服务对象提供服务时的标准的、正确的做法(未完待续)……
十九、如何在接待中提供规范的服务?(未完待续)……
二十、(M)称呼礼节：服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客。
二十一、(M)迎送礼节：当宾客到达、离开饭店时迎接和送别的仪式和服务规范
二十二、中西式用餐的座位如何安排?
二十三、简述西餐用餐礼仪?
(1)入座：一律由椅子的左边入座，男士应协助女士入座或等女士入座后才可就座。正式宴会时，必须先维持站姿，直至所有客人都找到坐位，由主人示意后，再行入座。
(2)餐巾：原则上须等全体客人就座后，根据主人的动作取用餐巾;但若有餐前致词的安排，则须等致词结束后才能取用。餐巾可用来擦拭嘴和手指，不可用来擦脸和头发。餐巾应置于双腿上，餐中离开时可将其摆在椅背上，或用餐盘压住餐巾一角，悬挂在桌缘。不应放在桌上，否则表示已经要离席。
(3)杯子：水的主要用途是冲淡前一道菜肴的味道，以便能充分享受下一道菜的滋味，故不宜刚就座就喝水，即使口渴也应该等就餐后饮用。喝水(酒)前宜先用餐巾擦拭嘴角，以免在口杯上或水中留下油脂。应注意保持口杯的干净。
(4)餐具：餐具均依据菜单上的菜肴内容以及上菜顺序摆设而成。由前菜至点心、水果，要相应的在餐桌上摆设数套刀叉匙等餐具。用餐时应从最外侧开始按序向内使用，用完后置于盘上，等待服务员撤走。点心餐具摆设在正前方，须由内向外(由下向上)使用。若发现餐具使用错误，服务员应同时撤下所有餐具，并补上新餐具。
(5)调味品：试味后才调味是基本的用餐礼貌。因为每道菜都是厨师精心烹制的杰作，若未试味就先调味是不尊重厨师的表现。取用调味品时不可伸手越过邻座共餐者，通常只有在正前面的调味品才可直接取用，否则须请服务员服务，或请邻座传递。
(6)喝酒：在正式餐会中，口味较淡的菜肴(鱼、海鲜等)，配以白葡萄酒食用。而其他口味较重的肉类则配红葡萄酒。通常在饮用香槟时敬酒。不可邀客人干杯。若不打算喝酒，应先告知服务员撤走酒杯，不可将酒杯倒扣在桌上。
(7)用餐礼仪：
①在非正式场合，若在第一道菜上来以前面包已上桌，先取食并无不可，但在正式餐会，应等到第一道菜全部上桌，主宾动手后才能开始食用。一律取用左手边的面包。在正式场合不可以用面包直接沾汤食用，否则将被视为没有教养的表现。此外，面要用手撕成小块再送入口中。其作用和水一样，都是用以冲淡前一道菜的余味，一般到上点心时才撤走。
②右手刀，左手叉，叉齿向下。边切边吃是英国人的习惯，美国人习惯切完后放下刀子，右手持叉取食。注意，每次切一片或一块，不可全部切完所有食品后一块一块食用。餐刀只能用来切割食物，不可叉取食物，吃面食时，不可刀叉并用，应用叉子卷起面送入口中。
③喝汤需要先试温度，用汤勺由内向外舀取汤汁食用。喝汤不可发出声音。汤勺可以入口，但喝完汤后须置于盘上，勺把朝右，勺心向上，与桌缘平行。用餐同时要跟左右交谈，保持活跃的气氛，但要注意谈论的话题。
④应注意与全桌人的用餐速度保持一致。原则上同时开始同时完毕;男士尤其不可比女士先用完。当女士不打算再继续用餐时，应告诉在座的其他人，请他人慢用。在人数众多的宴会中，则以同桌或附近共餐者的速度为参照。在正式宴会时，一定要等大家都把刀叉放下后才可开始撤盘。全部撤完后才能上下一道菜。食物入口后应闭口慢嚼，避免吃出声音。口中有食物不可开口说话，喝饮料不可“牛饮”，因此入口量不可太多，以便可以开口说话，同理，在他人嘴中有食物时不宜向其发问。
⑤用餐中喝饮料时，应先将刀叉放置在盘中，再举杯饮用。饮用前应先将口中的食物吞下。同理，不宜向正在使用刀叉或进食的人敬酒。做客时，不要品评自己不喜欢的食物，如不能使用某食物，应礼貌的谢绝。若是女主人亲自烹饪的菜肴，最好能予以赞扬。
⑥用餐前，如果不知道是什么食物，可先尝一小口，看自己喜欢不喜欢。不可狼吞虎咽，应慢慢品尝。如果不小心吃到过热的食物，可立即喝冰水降温，不可以吐出来。
⑦一般公共场所都禁止吸烟，若有需要，应等到用完点心且征得所有人同意后才可到非禁烟区吸烟。牙签以不使用为好，用时要用手遮口。用餐中途最好不要离座，若非要离开时应向左右道“对不起”
⑧倘若不知道如何使用餐具，最好模仿女主人的动作。如果主宾有违反礼节的做法，最好如法炮制，以维持餐桌的良好气氛。
⑨用餐时应保持优雅的吃相。一般吐司要咬着吃，面包则撕成小块后食用
⑩好的用餐礼仪应根据实际情况随机应变。