预约成功
3.质量概念的发展??了解
具有代表性的质量概念有：
(1) 符合性质量概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
(2) 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。
(3) 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。
例题5-3 (多选)以下属于硬件质量特性内在特性的有( )。
A.结构 B.气味 C.性能 D.精度 E.色泽
答案：ACD
点评：(书P187原话，硬件质量特性)硬件质量特性有内在特性，如结构(A)、性能(C)、精度(D)、化学成分等。气味(B)、色泽(E)属于外在特性。
例题5-4 (多选)服务特性可以分为以下类型( )。
A.可靠性 B.保证性 C.响应性 D.有形性 E.积极性
答案：ABCD
点评：(书P188，服务质量特性)服务特性可以分为五种类型：可靠性(A)、响应性(C)、保证性(B)、移情性、有形性(D)。
(二) 质量管理的基本概念及其发展
1.质量管理的定义??掌握
质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理的定义可以从三个方面来理解，P190。
2.质量管理的环节??熟悉
质量管理的环节(5个环节)通常包括：
l 制定质量方针和质量目标
l 质量策划
l 质量控制
l 质量保证
l 质量改进
