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一. 关系营销策略转自环 球 网 校edu24ol.com
(一). 关系营销的内涵：木桶原理
(二). 关系营销的基础
1. 提供顾客满意的服务质量
2. 准确的市场细分与定位
3. 持续的顾客关系监测
(三). 关系营销的策略
1. 第一层策略是财务联系
2. 第二层策略是社会联系
3. 第三层策略是定制化联系
4. 第四层策略是结构化联系转自环 球 网 校edu24ol.com
关系营销的基础：提供顾客满意的服务质量、准确的市场细分与定位、持续的顾客关系监测。
策略：保留顾客的营销策略可以发生在不同的层次上，第一层次的策略是财务联系，常用的手段有批量价格和老顾客优惠等;第二层次的策略是社会联系，要求企业尽量了解单个顾客的需求与愿望，使服务个性化和人性化;第三层次的策略是定制化联系，为不同需求的顾客提供个性化的解决方案;第四层次的策略是结构化联系，将顾客整合到服务过程中，使顾客与企业两者之间产生结构性的依存关系。结构联系策略是竞争对手最难模仿的，它包含了顾客与企业之间的财务联系、社会联系、定制化联系以及结构联系。
第四节 服务过程与有形展示
1、服务蓝图的概念
服务是无形的，为了能够使得企业的管理人员、服务人员和顾客看到企业提供的服务是什么、自己在服务过程中的地位与作用以及服务过程中的所有程序和流程，可以借助服务蓝图来进行描述。服务蓝图是一项有效描述服务传递过程的可视技术，它的优越性表现如下：(1)是服务过程设计的标准工具;(2)是服务营销沟通的工具;(3)是服务质量管理的工具。
2、服务蓝图的四个活动区域和三条分界线
(1)四个活动区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。(2)三条分界线：互动分界线(顾客与服务企业间直接发生的接触点)，可视分界线(将顾客能看到的和不能看到的服务活动分开，服务人员在前台与后台所做的工作分开)，内部互动线(用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作)。
3、服务有形展示的含义
服务有形展示是指在服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务环境、服务场所、服务设施、服务工具、服务用品、服务标志等便于服务履行和沟通的有形要素。转自环 球 网 校edu24ol.com
4、通信服务有形展示的构成要素
包括物质环境和信息环境。物质环境具体包括：服务企业或网点的建筑物、地段和周围的环境、停车场地、内部设计、内部装潢、布局、陈列、灯光、服务设施、服务工具等;信息环境包括：服务企业或网点的招牌、标志、广告、服务项目及价格表、指示牌、告示、标语、账单、手册、网页、宣传品等。转自环 球 网 校edu24ol.com
