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第二节 服务质量管理
一、 服务质量概述
(一) 服务质量的涵义转自环 球 网 校edu24ol.com
1. 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与服务的期望之间的差距。
2. 影响服务期望的因素很多，有些是企业可以控制的，有些难以控制。
3. 服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。
4. 服务质量是一个主观范畴，顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。
5. 通信质量是一个广义的概念，包括通信质量和服务质量。
(二) 通信服务质量的特点
1. 服务质量的主观性;
2. 服务质量的过程性;
3. 服务质量的变动性;
4. 服务质量的整体性;
二、 服务质量评价
1. 可感知性转自环 球 网 校edu24ol.com
2. 可靠性
3. 反应性
4. 保证性
5. 关怀性
三、 服务质量差距管理
(一) 服务质量差距模型
(二) 影响服务质量差距的因素
1. 管理者认识上的差距：由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异。差异的大小由四方面因素造成：一是市场调研的信息不准确;二是未进行市场细分或市场细分不够精确;三是忽视关系营销，只侧重交易营销而忽视顾客关系;四是管理层沟通不畅或管理层次太多。
2. 服务质量标准的差距：指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。具体原因：一是服务缺乏全面的服务质量管理，二是缺乏顾客导向的服务标准设计。转自环 球 网 校edu24ol.com
3. 服务提供的差距：是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。原因有：一是服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求;二是参与服务过程的顾客缺乏角色感或欠缺参与过程的相关知识;三是对中间商缺乏管理与控制;四是服务供求不平衡。
4. 服务沟通的差距：是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。产生原因：一是过分夸大或不实的服务承诺，导致服务期望的提升;二是企业横向沟通不足，包括内部和外部沟通。
5. 可感知服务质量的差距：是顾客所感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。顾客差距来自服务营销管理各个环节的质量差距，是以上四种差距之和。转自环 球 网 校edu24ol.com
