成都市公立医院把服务流程再造深化改革

　　在公立医院改革过程中，成都市属公立医院把服务流程再造作为深化改革的切入点，不断优化服务流程，明显缩短了患者就医时间，降低了诊疗费用，有效提升了医疗服务质量和管理效率。

　　在公立医院改革过程中，四川省成都市级公立医院以效率提升为突破口，把优化服务流程和服务流程再造作为切入点，全力缩短患者就诊时间，降低诊疗费用，提升服务效率和质量，一定程度上缓解了群众看病难、看病贵问题。

　　减少“多余”环节

　　在传统的服务流程中，患者就诊时间长的主要原因是存在重复、多余的环节，要提升效率必须去除这些环节。如患者到医院就诊，挂号、检查、划价、取药要反复排队，取化验单要原地等候或再次到医院领取等。为缩短患者就医时间，成都市二医院推出“诚信预付制”办法，让患者在就诊前，将医保卡作为诚信凭证抵押在医院缴费处，待全部就诊程序完成后，一次性缴清所有的诊疗费用。

　　为患者能尽快取到化验单，该院还推出了“检验单自助领取”服务。每个患者检验后即得到一张二维条码，到自助取单机上即可领取检验结果。对不能当天取到检验单的患者，医院采取邮寄化验单，或通过电子邮件、手机短信等方式发送给患者，让患者享受到“零等待”。

　　在后勤服务环节，成都市各医院均取消了护理人员自行领取所需物品的环节，成立后勤配送中心，改医疗用品“上领上取”为“下送下收”，把时间还给护士，更多地服务于患者。

　　合并“关联”步骤

　　传统的医院流程中存在着许多医疗服务“串联”的环节，不仅使患者就医费时、费钱，还浪费医院的资源。在改革过程中，成都市各公立医院根据自身的实际，对服务流程进行全面的分析，对相互关联的服务环节全部予以合并，变“串联”流程为“并联”，整体提高了服务效率。

　　以往，同时患有高血压和糖尿病患者，就医时要先挂号到心血管科就诊，再挂号到内分泌科就诊，患者的抱怨很多。现在，成都市三医院推出了“联合老师门诊”，凡患有多种疾病的患者就医，只需在联合门诊挂一个号，就有相关学科的老师一同为其会诊，全面制订治疗方案，使患者一次就解决以往需要多次就医才能解决的问题。

　　为解决患者取药、办理出入院及各种医保报销手续须往返多次的问题，市一医院推出中、西药药房合并进行划价、取药，并把医院的入院处与出院结账处合并成一个“入出院处”，与医保办一并集中到住院大厅进行办公，为患者提供入院、出院及医保手续办理“一站式”服务，大大方便了患者，提高了服务效率。

　　优化“必需”流程

　　医院管理质量的提升，很大程度上源于细节的不断改进。成都市的公立医院在流程改造过程中，除了减少、合并重复多余的环节外，对患者就医必需的服务流程，通过精细化管理手段，不断进行优化，降低患者就医成本。

　　在就医挂号环节，成都市各医院都推出了电话、网络预约服务，并对挂号窗口实行动态管理，确保患者挂号排队不超过10分钟。

　　在优化诊疗环节方面，市二医院将原有的老师门诊定位于“保时保质”老师服务，规定心血管内科、消化内科等科室初诊患者就诊时间不得少于8分钟。在试点的老师门诊中，医院全部安排高年资、临床经验丰富的老师坐诊，并采用计时器进行监测，确保每个初诊患者就诊不少于规定的时间。

　　为提升急救的能力，市三医院调整急诊科室的布局，将患者就诊各环节的距离控制在20步之内，加强了急救中的协同效率。为方便患者，该院将位于不同地点、分属不同部门的科研试验室、放免室、检验科等全部整合到一起，由临床检验部统一进行管理，各种检验均在同一地点抽取样本，大大方便了患者。

　　为节省患者用药的费用，市三医院将大包装药品拆零销售，医生根据患者病情可缩减或增加用药量，牙周炎患者如只需要半盒青霉素v钾，哮喘病患者只需五分之二盒甲泼尼龙片，医院都予以满足。这一服务减少了患者的药费支出，也减少了药品的无端浪费。

　　随着新技术、新项目的快速涌现，成都市二医院，一方面积极试行临床路径管理，另一方面将降低患者就医成本，作为选择临床适宜新技术的重要依据，并严格进行把关，否则就不予引进、不予推广。患者对该院开展的新项目或新技术非常放心，如医院疼痛门诊引进“臭氧消融术”治疗椎间盘突出症，使患者手术住院时间从7～14天缩短为4～6天，费用从1万～2万元降低至6000~7000元。

　　延伸“前后”服务

　　医院服务流程再造不只做减法，还需做加法，把缺失的环节补上。为了更好地服务患者，成都市公立医院主动将服务环节向前和向后延伸。

　　在向前延伸服务的方面，市儿童医院推出就医分诊服务。在患儿就医挂号前，先由护士根据患儿的病情指导家长挂对应的专科号，而不用直接去普通挂号窗口排队。

　　在向后延伸服务方面，成都市各医院不断完善患者投诉管理机制，及时有效处理患者投诉和医疗纠纷;采用意见薄、座谈会、院长信箱、问卷调查等方式，征求患者意见，开展“问需服务”;通过关联度评价、平衡记分卡等形式，把患者满意度评价纳入绩效考核中，直接与医护人员的薪酬挂钩。

　　除此之外，各医院根据自己的优势，推出多种形式的向后延伸服务。如成都市二医院开设免费的药师咨询门诊，指导患者科学、合理地用药;成都市慢性病医院派出医护人员，深入社区为慢性病患者建立“健康档案”，定时打电话提醒患者注意规范用药，坚持进行康复及锻炼等。

　　医院服务流程的改造，给成都市公立医院带来良好的社会效益和经济效益。据统计，仅今年7月，成都市公立医院的门急诊人次就同比增加了12.93%;人均次就诊费用同比降低了14.2%;门诊病人药品支出同比下降25.11%;医院业务收入同比增长25.95%，其中收支结余同比增长60.23%。