吴群红教授：如何构建和谐医患关系？

　　吴群红教授：如何构建和谐医患关系?我国现阶段的医患关系正处于前所未有的社会转型期，医患关系之所以能成为过去数十年来一个越来越聚集和被高度关注的社会焦点问题，说明它已经成为一个系统性的问题，受多种复杂的社会制度、体制、机制等众多因素的影响。下面是“构建和谐医患关系的管理实践与政策选择”课题组的负责人、哈尔滨医科大学卫生管理学院副院长吴群红教授对当前的医患关系的深度剖析。

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　　《中国卫生人才》：从研究者的角度看，您如何定义当前我国国内的医患关系?

　　吴群红：医患关系表面上是医生和患者之间的人际关系，实际上它是嵌入在社会组织、制度、文化、社会关系等多重社会要素中的一种社会关系。由于它不能游离于复杂的社会现实而存在，因此不可避免地要深深打上各种社会烙印。

　　从本质上来讲，医患关系不是单一的关系，而是由多种关系要素构成的复合关系体。它是医患诊疗关系和人际关系基础上，凝结人们对医者神圣的价值和道德期盼，体现医患生命和健康托付的一种信任委托关系以及契约关系，又是体现医患权利和义务、角色和责任的经济和社会关系，因而它是整合多维关系要素的关系复合体。

　　医患关系究竟能呈现出什么样的特征属性，一方面取决于众多关系复合体中，何种关系要素占主导地位，另一方面更取决于其嵌入的政治、制度、组织和社会环境的约束和制约。

　　《中国卫生人才》：您认为我国医患关系的总体现状如何?

　　吴群红：在卫生计生委医患关系课题及国家自然基金医保重点项目课题的共同支持下，我们课题组分别对医生、患者、管理人员和社会公众展开了调查。从调查结果来看，73%的患者认为医患关系和谐，27%的人认为当今的医患关系不和谐。然而，来自医疗服务提供者的评价却明显不同，50%以上的医生认为医患关系不和谐。约43%的卫生及政府相关部门的管理者和社会公众认为医患关系处于紧张之中。因此，我们认为，虽然我国目前医患关系基本面总体上是好的，然而这并不能掩盖局部医患冲突的频率和严重程度呈现出某种程度的恶化和加剧态势。作为支撑中国和谐社会构建最重要的、仅次于血缘重要性的医患关系的不断恶化，无疑会对中国和谐社会最重要的基础和底线关系带来破坏。其对中国社会的政治、社会文明的杀伤力、影响力和破坏力，对任何社会管理者来说都是绝对不应小觑的。

　　《中国卫生人才》：现在国内医患关系最大的短板是什么?

　　吴群红：造成国内医患关系紧张和冲突的首要问题在于医患关系本身的问题：可以说医患关系核心内涵要素的变迁甚至异化是导致医患关系冲突加剧的最重要的根源之一。课题组的调查研究显示，被调查者最期待的医患关系是一种拯救生命的价值关系与道德关系，其次是一种委托健康与生死的信任和委托、契约关系，此外，它还应是展示医患良性互动、和谐的人际关系与社会角色关系。

　　本次调查显示：医患关系本质核心特征的变化是导致医患冲突加深的深层次原因。导致医患关系本质发生改变的第一个重要推手就是不断强化的医疗服务市场化及其驱动的医疗机构经济利益最大化动力机制。第二大原因是市场机制以及政府投入不足和监管不力条件下，文化和道德因素对医患关系的影响力和约束力正在下降。第三大原因是医疗服务过程的高技术化和物化趋势也深刻地影响了医患关系的互动过程。上述三大因素推动了医患关系要素与特征属性的变化，使其与人们理想的医患关系预期发生了很大的偏离。可以说医患关系本质和构成要素的改变是导致医患关系紧张的内部根源，然而，政府、医院、媒体、医生和患者众多责任主体相应角色和责任的不到位，则为医患关系紧张创造了重要的外部制度和环境条件。

　　《中国卫生人才》：医学界不少老师认为，媒体报道对医患关系有重大的影响，您认同这一观点吗?

　　吴群红：我个人以及我们本次的多项调查结果也支持这样一种判断。在本次调查中，受访者将媒体列为仅次于政府的另一个重要责任主体。

　　医学是一门需要高度专业知识和技能的专业。很多医疗事故的发生往往是多种因素交织在一起促成。媒体在没有充分调研和咨询的基础上，特别在医疗事故还未做出科学和专业结论前就贸然下结论进行错误报道，尤其是缺乏对事件客观、公正、全面、实事求是的报道。媒体的不当行为无疑在很大程度上对医患关系恶化产生推波助澜的作用。

　　国外媒体对于医疗事故的报道，注重从医学本身高风险的特性出发，基于法制和医学两大标准，客观认定事故责任，弱化当事人双方社会阶层、知识文化的影响，不突出强调医学专业性之外的社会关系，使医患关系处在相对简单的社会关系氛围当中。这一点与我国恰恰相反，我国的媒体在公共事件当中往往关注个案人物背后复杂的社会经济地位等社会关系，弱化了医疗领域的专业性质，从而使我国医患关系成为一种特殊的关系而得到社会的广泛关注。

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　　《中国卫生人才》：当遇到医患纠纷时，您对医院和医生有什么建议?

　　吴群红：导致冲突发生的医患双方无疑对冲突事件的发生负有重要责任。作为医护个体，如果缺乏应有的职业道德和素养，对患者没有做到必要的人文关怀甚至缺乏对病患权利的尊重，再加上沟通技能不足，就会使得矛盾滋生乃至加剧。作为患者，往往既托付于医生又不信任医生，对治疗效果期望值过高，部分患者或者家属甚至缺乏对医生应有的尊重——双方各自有不可推卸的责任才造成了医患双方的尴尬局面。

　　建议国家指导和规范医院的发展，强化公立医院的公益性质和以患者为本的发展目标。在高度重视医护人员诊疗质量和服务水平培养的同时，也要高度重视对医护人员的人际沟通、人文关怀等方面的非技术医疗服务质量和技能的培训等。建立对临床高风险患者以及高危环境和条件因素的风险识别、预防、控制和管理机制;建立对医患冲突的快速预警、处理机制以及对医护人员生命安全的必要保护机制;建立对医患冲突受到伤害的医护人员的心理救援、组织、社会帮助和支持网络;建立对医疗差错和事故的报告制度以及对患者投诉的管理机制;纠正不合理的工作制度安排，减轻过度、不合理的工作压力和负荷，关注医护人员的身心健康。建立和完善与医生的工作量和职业压力相互匹配的薪酬激励制度，让医生活得尊严、过得体面。

　　而作为医生，则需要坚持职业操守和专业精神，提高服务质量和服务能力。此外，还需建立风险意识、学习必要的安全防护知识，学会规避风险、防止矛盾进一步激化的有效方式和办法，掌握必要的自我保护方式和手段，保护自身安全。

　　《中国卫生人才》：不少暴力伤医事件的起因并不是医患纠纷，您觉得引发当前暴力伤医的根本原因是什么?

　　吴群红：导致暴力伤医事件频频发生的原因是错综复杂的，是多种因素共同作用的结果。当一种问题频发，从个别问题演变为普遍问题，甚至跃升为一个社会的突出问题和焦点问题时，我们说应该是制度出了问题，医患冲突只不过是制度这个深层次病根严重发作而出现的阵发性症状而已。

　　我们对过去十年医患冲突案例按照制度、文化、组织、关系进行归因分析结果显示：制度因素占据了首位因素，贡献率为43.2%。制度方面原因主要表现在医疗保险体制不健全，医疗服务商品化，医疗机构的质量管理和监管制度不健全，医疗保险制度报销比例较低，个人自付比例高，缺乏第三方机构监督，行业管理制度亟待完善。其次是文化因素：一是公众对医学抱有过高期望，不接受医学干预手段失效的结局;二是公众受教育水平相对较低，法律维权意识及观念较落后。从医院组织方面原因来看，大医院医护人员超负荷工作，压力大，导致职业倦怠，服务质量下滑，医疗机构缺乏有效的纠纷投诉和快速处置机制，薪酬水平过低，医疗机构对易产生医患矛盾的“重灾区科室”(如儿科、耳鼻喉科等)没有给予充分关注和重点管理等。

　　此外，我们的专项调查结果也显示：导致医患冲突的四大责任主体中，排在前三位的是医院、政府和媒体，而发生冲突的医患双方的责任被排在第四位。访谈中很多老师认为，从深层次来看，医患冲突不过是一系列不合理制度安排的牺牲品而已，同时它也是中国社会诸多矛盾的一个释放口而已。

　　《中国卫生人才》：尽管司法机关对暴力伤医案当事人进行了打击和惩罚，暴力伤医行为却始终屡禁不止，您觉得主要原因是什么?

　　吴群红：暴力伤医未能得到有效遏制的原因是多方面的，其中既有政府相关部门的原因，也有媒体、医院以及医生本身的原因。首先很长时间以来，政府出于维稳等动机,对医患冲突最初采取了息事宁人的做法，往往要求医院做出让步和赔钱，这客观上鼓励患者和家属通过扰乱正常的医疗秩序而迫使医院自认倒霉去主动赔钱。而医闹及施暴者的违规成本过低，未能得到法律及时、有效的制裁，客观上助长了施暴者的嚣张气焰。

　　不过近几年，我国政府围绕医患冲突出台了一系列政策文件，特别是针对暴力伤医政府各部门表现出更加明确的态度和行动，今后若要促使这个问题从根本上获得解决，应加大力气真正落实相关部门、机构、人员的责任，落实和强化政府在医患关系中的重要责任。既重视政府宏观投入政策、保障制度、医疗体系构架等宏观制度安排的衔接，又重视在全科医生的教育、培训、准入、薪酬、激励制度以及全科医生具体服务诊疗规程等中观和微观操作制度的建设，从而为建立更有序的医疗服务体系和格局奠定基础。

　　《中国卫生人才》：根据调研，您认为和谐的医患关系应该是怎样的?是否有国内或国外的经验可供政府和医院借鉴?

　　吴群红：和谐医患关系是建立在医患相互理解、尊重和信任基础之上，医生在职业精神和伦理、道德价值观指导下的优质服务提供与患者的医疗和健康决策权托付，二者所形成的平等合作关系、融洽互动的社会角色关系和人际关系，以及支持这一关系良性运转的配套社会制度、文化和组织关系。

　　当今世界各国都根据自己本国国情制定和采取了相应的制度和措施来确保医患关系的动态平衡和和谐发展。在英国，完善的医疗保健体制、全科医生和全科医疗制度、成熟的医事法律调解体系、三级上诉为主、法律裁决为辅的医疗纠纷处理机制为和谐医患关系提供了制度保障。广泛的健康宣传则起到了很好的教育传播作用。日本则更加重视医患纠纷的预防，“国民皆保险”的社会医疗保险制度，规范严格的医院管理，逐步完善的医疗纠纷处理机制，明确的法律保障，良好的医院细节文化建设，都是日本为改善医患关系所做的努力。

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