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第二章 ISO 质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO 质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
一、ISO 质量管理体系的内涵和构成
㈠质量管理体系的内涵
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。
它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。
一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成。一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
㈡2008 版 ISO 9000 族标准的构成
| GB/T 19000-2008 | idt ISO 9000:2005 | 质量管理体系基础和术 | |
| 语 | |||
| 核心标准(4 个)GB/T | 19001-2008 | idt IS0 9001:2008 | 质量管理体系要求 |
| GB/T 19004-2009 | idt ISO 9004:2009 | 质量管理体系业绩改进 | |
| 指南 | |||
| GB/T | 19011-2013 | idt ISO 19011:2011 | 质量体系审核指南 |
其他标准(1 个)
ISO 10012 测量控制系统
IS0/TR 10006 质量管理项目管理质量指南
IS0/TR 10007 质量管理技术状态管理指南
ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南
技术报告(TR)
IS0/TR 10014 质量经济性管理指南
ISO/TR 10015 质量管理培训指南
IS0/TR 10017 统计技术指南
质量管理原则宣传性小册子 选择和使用指南
小型组织实施指南
⒈GB/T 19000—2008 idt ISO 9000:2005《质量管理体系基础和术语》
八项质量管理原则
12 项质量管理体系基础
⒉GB/T 19001—2008 idt ISO900l:2008《质量管理体系要求》
标准规定了质量管理体系的要求，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。
标准应用了“以过程为基础的质量管理体系模式”。
标准中提出的质量管理体系要求是通用的。如果组织进行删减，应仅限于 GB/T 19001 标准第 7章的要求。
⒊GB/T 19004—2009 idt ISO9004:2009《质量管理体系业绩改进指南》
标准提供了超出 GB/T 1900l 标准要求的指南，它不是 GB/T 19001 标准的实施指南。
标准对组织改进其质量管理体系总体绩效提供了指导和帮助，是指南性质的标准，标准不能用于认证、审核、法规或合同的目的。
标准给出了“自我评定指南”和“持续改进的过程”两个附录。
⒋GB/T 19011-2013 idt ISO 19011:2011 质量体系审核指南
在 2007 年，基于标准第一版的部分内容，我国发布了等同采用 ISO/IEC17021 的 GB/T27021-2007。为管理体系第三方认证规定了要求。
GB/T 19011-2013/ISO 19011:2011 标准不陈述要求，而是提供关于审核方案管理和管理体系审核的策划和实施以及审核员和审核组能力和评价的指南。
标准拟适用于广泛的潜在使用者，包括审核员、实施体系的组织以及由于合同或法律法规要求需要实施管理体系审核的组织。使用者可以应用这些指南制定其余审核相关的要求。
二、ISO 质量管理体系的质量管理原则及特征
㈠质量管理原则
⒈以顾客为关注焦点; ⒉领导作用;
⒊全员参与; ⒋过程方法;
⒌管理的系统方法; ⒍持续改进;
⒎基于事实的决策方法; ⒏与供方互利的关系。
⒈以顾客为关注焦点
⒉领导作用
该要点的基本内容包括:⑴确定质量方针、质量目标(质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向;质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标);⑵建立组织的发展前景;⑶形成内部环境;⑷确立组织结构、职责权限和相互关系;⑸提供所需资源;⑹培训教育，人才资源;⑺管理评审。
⒊全员参与
⒋过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
任何的质量工作都是通过具体的过程来完成的。
过程活动的输入是资源，输出是产品，及过程的结果。因此，应对活动和相关的资源认真管理。
⒌管理的系统方法
“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
任何一个组织，要想提高组织的效率和有效性，就必须采用系统管理的方法。
该要点的基本内容包括:⑴设定目标;⑵识别、理解和管理过程体系;⑶目标展开，落实职责权限和相互关系;⑷确定关键、重要过程，优化排列过程;⑸系统分析，综合权衡，优化决策;⑹监视过程，控制过程，预防不合格;⑺评审改进，提高有效性和效率。
⒍持续改进
该要点的基本内容包括:⑴需求的变化要求组织不断改进;⑵组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应;⑶持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标;⑷确立挑战性的改进目标;⑸全员参与;⑹提供资源;⑺业绩进行定期评价，确定改进领域;⑻改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励;⑼PDCA 循环。
⒎基于事实的决策方法
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。
⒏与供方互利的关系
“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”
㈡质量管理体系的特征
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