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第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第四节 卓越绩效管理模式
新版《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012和《卓越绩效评价准则实施指南》GB/T19579-2012在2012年8月1日开始实施，标志着我国质量管理进入一个新的发展阶段。
卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个。一是用于国家质量奖的评价;二是用于组织的自我学习。
一、卓越绩效管理模式的实质和理念
(一)卓越绩效管理模式的实质
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1.强调“大质量”观 |
由产品、服务质量扩展到工作过程、体系的质量，进而扩展到企业的经营质量。 |
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2.关注竞争力提升 |
特别关注企业的比较优势和市场竞争力。 |
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3.提供了先进的管理方法 |
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4.聚焦于结果 |
卓越绩效标准强调结果导向，非常关注企业经营的绩效。但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额。 |
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5.是一个成熟度标准 |
不同于ISO 9000质量管理体系，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不是规定了企业应达到的某一水平，而是引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。 |
【例】卓越绩效管理模式的实质可以归纳为()。
A.强调“大质量”观
B.提供了先进的管理方法
C.是一个符合性标准
D.聚焦于结果
E.关注竞争力提升
【答案】ABE
(二)卓越质量管理模式的理念
1.远见卓识的领导;2.战略导向;3.顾客驱动;4.社会责任;5.以人为本;6.合作共赢;7.重视过程和关注结果;8.学习、改进与创新;9.系统管理。
二、《卓越绩效评价准则》的结构模式与评价内容
根据系统原理，按照过程方法，《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012从领导，战略，业主与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面对评价的要求作出了规定。其结构模式如图2-7所示。
(一)《卓越绩效评价准则》的结构模式
其中的逻辑关系为：
(1)在结构模式图中“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景情况。4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6是有关过程的条日，4.7是有关结果的条目。组织通过过程的运行获取结果，并基于结果的测量和分析，促进过程的改进和创新。
(2)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：针对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。
(3)“领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“结果”，为组织寻找发展机会。
(4)“领导”“战略”与“顾客与市场”构成了“领导作用”三角，是驱动力;“资源”、“过程管理”与“结果”构成了“资源、过程和结果”三角，是从动的。而“测量、分析和改进”是连接两个三角的“链条”，推动组织的改进和创新。
(二)《卓越绩效评价准则》的评价内容
1.领导;2.战略;3.顾客与市场;4.资源(人力资源;财务资源;信息和知识资源;基础设施;);5.过程管理(过程的识别与设计;过程的实施与改进);6.测量、分析与改进(测量与分析与评价;改进与创新);7.结果(要求组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果)。
【例】以下属于《卓越绩效评价准则》结构模式内容的有()。
A.领导战略
B.顾客与市场
C.方针目标
D.实施
E.分析与改进
答案:ABE
三、《卓越绩效评价准则》评分系统
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三个层次 |
基本要求 |
准则的总分为1000分，其中经营绩效占40％～45％，一般来说要超过600分才算基本建立了卓越绩效模式 |
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总体要求 |
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多项要求 |
四、《卓越绩效评价准则》与ISO9000的比较
(一)相同点
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基本原理和原则相同 |
都是建立在全面质量管理的理论基础上，并且都采用PDCA循环基本原理 |
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八项质量管理原则同时适用 |
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基本理念和思维方式相同 |
都尝试着把所有质量要求和组织的职能要求统一起来，异寓于同之中 |
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都是面向顾客、面向过程和面向持续改进的 |
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使用方法(工具)相同 |
都使用相同的工具 |
(二)不同之处
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ISO 9000 |
卓越绩效模式 |
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导向 |
标准化导向 |
战略导向 |
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驱动力 |
来自市场准入的驱动 |
来自市场竞争的驱动 |
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评价方式 |
符合性评审 |
成熟度评价 |
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关注点 |
关注过程 |
更加关注结果 |
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目标 |
有限的目标，即顾客满意 |
多元化的目标，需要实现相关方的满意 |
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责任人 |
以满足顾客需求，以进行与质量管理体系相适应的管理活动为主 |
强调领导责任 |
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对组织的要求 |
强调遵纪守法 |
明确提出组织的社会责任，超越了法律和经济所要求的义务。 可以说ISO9000是“卓越绩效”模式的基础子集，它提供了基本方法；而“卓越绩效”模式则超越了ISO9000的范围，以更宏观、系统的方法诊断组织的质量管理水平 |
【例】《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系的不同点是()。
A.基本原理和原则不同
B.基本理念和思维方式不同
C.关注点和目标不同
D.使用方法(工具)不同
【答案】C