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第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施
一、质量管理体系的建立
(一)质量管理体系策划
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1．领导决策，统一思想 |
领导决策、统一思想 |
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2．成立班子，拟定计划 |
确定组织结构，拟定贯标计划 |
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3．教育培训，统一认识 |
教育培训，达成共识 |
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4．调查现状，分析评价 |
现状调查与分析 |
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5．制定方针，明确目标 |
制定质量方针和质量目标 |
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6．健全机构，明确职权 |
健全体系机构，明确职责权限 |
1.领导决策，统一思想
最高管理者要统一各管理层的思想认识，确定并建立质量管理体系的目标。
2.成立班子，拟订计划
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第一层次 |
领导班子 |
由监理单位最高管理者作为负责人，可由其确定管理者代表 |
质量管理体系建设的总体规划； 制定质量方针和目标； 按职能部门进行质量职能的分解 |
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第二层次 |
领导小组 |
由监理单位质量部门和技术部门的领导共同牵头，各职能部门领导(或代表)参加 |
按照质量管理体系建设的总体规划具体组织实施 |
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第三层次 |
职能小组 |
质量管理体系文件编写的职能小组 |
明确质量管理体系条款的责任单位 确定编写人员 |
3.教育培训，统一认识
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决策层 |
监理单位的董事长、总经理、副总经理及总工程师等 |
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管理层 |
职能部门负责人和项目总监理工程师，及有关工作人员 |
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执行层 |
即与监理单位监理服务质量形成全过程有关的作业人员。主要包括各专业监理工程师、监理员及各职能部门有关工程技术人员和管理人员 |
4.调查现状，分析评价
5.制定方针，明确目标
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。
质量方针的建立为组织确定了未来发展的蓝图，也为质量目标的建立和评审提供了框架。
质量方针必须通过质量目标的执行和实现才能得到落实，质量目标的建立为组织的运作提供了具体的要求，质量目标应以质量方针为框架具体展开。
质量方针的制定应体现出监理单位在质量上的自我期望和努力的方向。
在质量方针给定的原则框架下，监理单位要制定具体的、可测量的质量目标。
监理单位质量目标的制定要突出监理工作服务性、公平性和科学性的要求，并且注意保证目标是可以定性或定量进行测量的。
【例】根据ISO质量管理体系标准，工程质量单位应以()为框架，制定具体的质量目标。
A.质量计划
B.质量方针
C.质量策划
D.质量要求
【答案】B
【例】根据GB/T19000-2008族标准的术语定义：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”称为()。
A.质量目标
B.质量战略
C.质量方针
D.质量经营
答案：C
6.健全机构，明确职权
(二)质量管理体系文件的编制
质量管理体系的实施和运行是通过建立和贯彻质量管理体系的文件来实现的。
质量管理体系文件要求为规范全体员工的质量行为提出一致性标准，是监理单位质量管理工作的纲领性文件，是衡量和评价监理单位质量管理水平的依据，同时也是提供第二方或第三方评定监理单位满足业主要求和法律法规要求能力的依据。
编制适合自身特点并具有可操作性的质量管理体系文件是监理单位质量管理体系建立过程的中心任务。
1.质量管理体系文件的编制原则
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符合性 |
应符合质量方针和目标，符合所选质量保证模式标准的要求。这两个符合性，也是质量管理体系认证的基本要求。 |
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确定性 |
保证过程的一致性，保障产品质量的稳定性 |
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相容性 |
协调一致不产生矛盾，各自承担好相应的任务，从质量策划开始就应当考虑保持文件的相容性。 |
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可操作性 |
体系文件得以有效贯彻实施的重要前提。 |
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系统性 |
质量管理体系应是一个由组织结构、程序、过程和资源构成的有机的整体。 监理单位应该站在系统高度，着重搞清每个程序在体系中的作用，其输入、输出与其他程序之间的界面和接口，并施以有效的反馈控制。 此外，体系文件之间的支撑关系必须清晰。 |
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独立性 |
使体系评价人员独立于被评价的活动(即只能评价与自己无责任和利益关联的活动)。 只有这样，才能保证评价的客观性、真实性和公正性。 |
【例】质量管理体系文件编制的独立性是指()。
A.领导班子独立于监理机构管理体系之外
B.编写小组人员独立于监理单位机构之外
C.质量管理体系评价人员不能评价与自已利益相关的活动
D.国家检测机构独立开展法定检测活动
答案：C
2.质量管理体系文件的构成
质量管理体系是文件化的管理体系，应通过文件确定体系各方面的要求。将质量管理体系文件化是质量管理体系标准的基本要求，无论是出于认证需要还是出于管理需要，监理单位要贯彻实施质量管理体系标准，就必须编制质量管理体系文件。
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第一层次 |
质量手册 |
监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则，应阐明监理单位的质量方针和质量目标，并描述其质量管理体系的文件 |
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第二层次 |
程序文件 |
质量手册的支持性文件，是实施质量管理体系要素的描述，它对所需要的各个职能部门的活动规定了所需要的方法，在质量手册和作业文件问起承上启下的作用 |
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第三层次 |
作业文件 |
程序文件的支持性文件，是对具体的作业活动给出的指示性文件 |
【例】工程监理单位ISO质量管理体系的文件包括()。
A.程序文件
B.质量方针
C.作业指导书
D.管理制度
E.作业文件
【答案】AE
3.质量管理体系文件的编制内容
各层次的质量管理体系文件，应根据标准要求、行业特点和监理单位的实际情况等进行策划和编写，所编制的文件应在一定时期内具有先进性、适宜性和可操作性。
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质量手册 |
质量手册说明、管理承诺、文件化体系要求、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进等内容 |
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程序文件 |
根据管理要求自行决定。根据标准的要求，监理单位必须编制的六个基本程序文件是:文件控制、质量记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制。 |
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作业文件 |
应以有关监理服务的策划与控制内容为基础，再进行进一步的细化、补充和衔接 |
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质量记录是产品满足质量要求的程度和监理单位质量管理体系中各项质量活动结果的客观反映。 |
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一类是与质量管理体系有关的记录 |
合同评审记录、内部审核记录、管理评审记录、培训记录、文件控制记录 |
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另一类是与监理服务“产品”有关的质量记录 |
监理旁站记录、材料设备验收记录、纠正措施预防记录、不合格品处理记录 |
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【例】下列记录中，属于监理服务“产品”的有()。
A.旁站记录
B.材料设备验收记录
C.培训记录
D.不合格品处理记录
E.管理评审记录
【答案】ABD
【例】根据标准的要求，监理单位必须编制的基本程序文件不包括()。
A.文件控制程序
B.质量记录控制程序
C.合格品控制程序
D.纠正措施控制程序
答案：C
4.质量管理体系文件的编制程序
(1)制定质量方针和质量目标;(2)成立组织机构与划分职责范围;(3)编写程序文件与质量记录;(4)编写作业指导书;(5)编制质量手册。
先编制较低层次，后编制高层次;最终建立起之前，部分体系文件和作业指导书可以开始试运行。
二、质量管理体系的实施
(一)质量管理体系的运行
1.质量管理体系运行中的工作要点
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(1)人力资源管理与培训 |
在质量管理体系的设计策划中对监理单位各层级员工的培训目标、任务做了描述，在具体的实施过程中应按照质量管理体系文件中的规定定期进行培训。 |
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(2)文件的标识与控制 |
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(3)产品质量的追踪检查 |
1)建立两级质量管理体系，严格控制服务产品质量。即监理单位的质量管理体系和项目监理机构的质量控制系统两级管理模式。 2)坚持定期召开监理例会，为产品服务质量提供保障。 |
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(4)建立并实行严格的考核制度 |
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(5)物资管理 |
对物资的管理包括对建设单位财产的管理、监理过程中物品的保护以及监理设备的控制。1)建设单位财产。2)产品防护。3)监理设备的控制。 |
2.质量管理体系有效运行要求
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(1)全面贯彻 |
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(2)行为到位 |
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(3)适时管理 |
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(4)适中控制 |
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(5)有效识别 |
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(6)不断完善 |
【例】为了保证服务质量，监理单位应建立两级质量管理体系，即()。
A.监理单位的质量管理体系
B.项目监理机构的质量管理体系
C.领导层质量管理体系
D.以管理者代表为首的质量管理体系
E.全员质量管理体系
答案：AB
(二)质量管理体系的审核和评审
1.质量管理体系审核的分类与目的
(1)审核的分类
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内部审核 |
监理单位内部的质量保证活动 |
外部审核的范围一般比内部审核的范围小 内部审核是质量管理体系的审核，而外部审核是质量保证能力的审核 |
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外部审核 |
一般是由建设单位或第三方组织审核员对监理单位质量管理体系及其各有关要素实施状况进行审核，也是对质量保证能力的审核 |
【例】质量管理体系的审核，按照执行审核人员的不同，分为()。
A.第一方审核
B.第二方审核
C.第三方审核
D.内部审核
E.外部审核
答案:DE
【解析】质量管理体系的审核是指为获得质量管理体系的审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的、独立的并形成文件的过程。按照执行审核人员的不同，分为内部审核和外部审核。
(2)审核的目的
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内部审核的主要目的 |
①确定受审核方质量管理体系或其一部分与审核准则的符合程度； ②验证质量管理体系是否持续满足规定目标的要求且保持有效运行； ③评价对国家有关法律法规及行业标准要求的符合性； ④作为一种重要的管理手段和自我改进机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断改进； ⑤在外部审核前做好准备。 |
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外部审核的主要目的 |
①确定受审核方质量管理体系或其一部分与审核准则的符合程度； ②为受审核方提供质量改进的机会； ③选择合适的合作伙伴，确保提供的服务符合规定要求(针对顾客审核)； ④证实合作方持续满足规定的要求(针对顾客审核)； ⑤促进合作方改进质量管理体系(针对顾客审核)； ⑥确定现行的质量管理体系的有效性(针对第三方组织的审核)； ⑦确定受审核方的质量管理体系能否被认证(针对第三方组织的审核)； ⑧捉高组织声誉，增强竞争能力(针对第三方组织的审核)。 |
2.质量管理体系审核的原则
3.质量管理体系审核的内容与程序
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内部审核 |
在进行内部审核时应注意:①在试运行阶段，审核体系的符合性和适用性；在正式运行阶段，重点则在符合性；②在试运行中要对所有要素审核一遍。 |
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外部审核 |
外部审核的内容主要是质量管理体系审核或认证合同中规定的标准、质量管理体系文件等以及企业是否按规定有效运行了管理体系。 |
4.质量管理体系的管理评审
管理评审是由监理单位最高管理者关于质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作的正式评价。内部、外部审核结果可作为评审的依据之一。
5.质量管理体系的持续改进
进行质量管理体系评审的目的是使体系能够持续改进。
持续改进的过程如下:(1)发现持续改进的机会;(2)纠正措施;(3)预防措施。
(三)质量管理体系的认证
体系认证又称管理体系注册，是从产品认证中分离并发展起来的，目前已经成为质量认证体系中的重要组成部分。
1.体系认证的含义
体系认证是证明企业的管理体系符合某一管理体系标准，如ISO9001:2008，具有质量保证能力的活动。他必须经过体系认证机构的确认，并颁发体系认证证书或办理管理体系注册。
2.认证与认可的区别
认可是指由授权机构依据程序对某个组织或某个人具有从事特定任务的能力予以正式承认。认可的对象是从事特定任务的团体或个人，可以是认证机构、认证人员、培训机构等。认可按规定程序进行，取得认可资格的证明方式是认可证书或注册资格证书。
认证与认可的区别如下:
(1)认证是由第三方进行，认可是由授权的机构进行;
(2)认证是书面保证.认可是正式承认;
(3)认证是证明认证对象与认证所依据的标准符合性，认可是证明认可对象具备从事特定任务的能力。
3.认证的程序