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1、春节期间，你科室和另一科室共同值班，但之前的值班表中你科室工作任务明显较重，同事们很不满，许多人也表示春节期间要休息要旅游，领导安排你来负责值班表相关事宜，你怎么办。
【题目类型】人际沟通
【考查能力】人际沟通能力
【参考解析】
春节是每个人都要回家团聚的节日，每一个单位的职工都希望能腾出更多的时间陪伴家人。所以，出现部分同事对春节值班表不满的情况，我认为这完全可以理解。
第一，我会首先和之前编排值班表的同事进行沟通，询问之前值班表之所以出现所谓的“不公平”现象的原因，是不是因为另一科室确实存在一定的特殊情况。同时向领导询问有关我们两个科室在假期期间的工作分工情况，看看是不是有需要特殊考虑的情况。在充分了解工作情况的基础上，再进行进一步的值班表安排工作。
第二，同事们想要利用春节期间进行旅游，我认为也完全可以理解，理应给予一定程度的照顾。我会让同事们尽量提前规划假期出行时间，并且向我报备。
第三，我会在照顾特殊情况的基础之上，尽量平均分配两个科室的值班时间，同时平均分配每个工作员工的值班时间。形成一份值班表。并且告诉同事，我们在值班时间尽量做到保证公平。需要外出旅游的同事，在给予大段休息时间的同时，也需要安排连续的值班时间。请各位同事表示理解。当然，我会以身作则，给自己安排较多的值班时间。
第四，我会告诉同事，由于工作性质的不同，两个科室难免会有休息时间分配不公平的现象。这种绝对的公平也是不可能存在的。我们还是应该以工作为重，只要是真正为单位着想，单位也是不会亏待大家的。
相信，只要和单位同事做好沟通，并且切实为大家考虑。同事们也会以单位大局为重，积极的配合我的工作的。
2、你是酒店洗衣房工作人员，有一个客户送洗衣服时要求的洗涤方法与衣物标签上的不符，按照客户的方法洗很可能损坏衣物，现在又联系不到客户，明天就是交货的日子，你怎么办。
【题目类型】应急应变
【考查能力】应急应变能力
【参考解析】
作为洗衣房的工作人员，满足客户的需求是我们的工作职责所在，面对这种情况我应该冷静对待，积极处理。
首先，我会采取多种方式积极联系客户。可能客户在我们洗衣房没有留联系方式，但在入住的时候可能有预留信息，我会跟酒店的前台联系，通过前台与客户进行联系。如果前台也联系不上客户，那么我会尝试着与客户的家人联系。以尽最大的努力与客户或其家人取得联系，与其进行沟通，以最大限度的维护客户的利益。
其次，如果通过上述方法仍然联系不上客户，那么我会尝试着与衣服的制造商联系。与制造商进行一个沟通，获取他们对衣服洗涤方法技术上的指导，如果制造商确认客户的洗涤方法对衣服没有损坏，那么我会按照客户的要求进行洗涤;如果制造商认为客户的要求确实会损坏衣服，那么我将暂时不对衣服进行洗涤，以维护客户的利益。同时，我也会准备一些应对措施，比如：快速洗衣、干洗等，这样可以保证明天能快速的满足客户的需求。
同时，我也会跟我的领导跟沟通，如果最终没能帮客户完成洗衣，那就要进行相应的退款，并最终向客户进行道歉，希望得到客户的谅解。并给客户提供一些优惠卡，希望以后能更好的满足客户的需求。
通过这件事情，我也应该认真总结经验，在以后的工作中，接收衣服时就要跟客户做好沟通，确保客户的要求与我们的洗衣规范不会冲突，并做好客户的信息记录，以备发生突发状况是能与客户取得及时的联系。
3.针对商业街市场调查，有的商户怀疑调查的真实性，有的担心泄露商业机密，有的表示老板不在，大家不配合，工作开展不下去，领导让你接手负责，你怎么办?(北京分校――胡晶)
【题目类型】组织管理类
【考查能力】组织管理能力
【参考解析】
针对商业街的市场调查既有助于增强商业街的规范管理、维护良好市场秩序，又有利于我们根据商户情况的不同，为各个商户提供更好的服务。因此调查本身是一项重要的活动。
在此次活动过程中有很多商户因为不同原因有不配合的情况，不利于调查工作的顺利开展。在解决这一问题的过程中首先要保持理解的态度，作为商户而言在调查过程中有些许的犹豫、怀疑是人之常情，这里需要我们用更多的耐心和真心以更科学的方法来解决。
首先，审核调查项目指标，请相关老师进行修订，保证调查内容的准确性;其次，在调查开始之初，先在商业街的宣传栏中张贴调查通知，尤其要强调调查的目的是为商户提供更多更便利的服务，以及对此次调查保密性做出明确承诺。并规定好调查持续时段，请各位商户能够积极配合;若有个别商户店主在此期间确有其他安排，应提前与我们进行沟通。
其次，为了保证此次调查的效果以及打消商家的顾虑，应该在调查活动开始之前对所有参与调查的工作人员展开培训，培训中要重点强调在此次调查过程中要注意沟通礼仪和技巧，要将服务意识传递给商户;同时增强调查参与人员的保密意识，给商户更好的保障。
再次，在具体的实施过程中，要求调查人员着制服进行走访，且要求出示工作证表明身份。在走访调查过程中，要注意不能影响商户的正常营业，可以选择相对客流较少的时段进行调查，如商户有需要，也可以适当采取预约形式上门调查。宁肯我们多跑几趟，也不能因为调查而影响商户的正常运营。
最后，针对提前报备在调查期间不能配合的商户，与其商定合适时间进行调查，如在正式工作开展之前或者是在大面积调查结束之后。若时间跨度比较大，可以考虑改用电话等其他形式完成调查任务。
在此次工作中要尊重商家的基本意愿保证商户权利，同时要讲调查数据汇总整理，为相关政策调整提供依据，为日后的服务工作更好的开展提供基础。
4、某地工商局颁布条例反对“禁止自带酒水”等六项霸王条款，遭到中国烹饪协会的强烈抗议，可是工商总局回复说此规定没问题。现在此事件仍无定论，闹得沸沸扬扬，你对此事如何看待。(北京分校-李梦圆)
【题目类型】综合分析
【考查能力】综合分析能力
【参考解析】
“禁止自带酒水”、“包间最低消费”、“消毒餐具另收费”……这些条款，去饭店吃饭难免碰上。近几年，有关反对这些所谓“霸王条款”的呼吁也屡屡见诸报端，只是效果并不明显。近日，工商局发出一纸声明，叫停餐饮行业6条霸王条款，态度强硬，赢得一片叫好声，却也招致行业协会的激烈抵制和一些法律、市场人士的质疑。然而，我认为应该支持工商局的科学执政、民主执政、依法执政的举措。
一方面，工商局开展餐饮行业霸王条款专项整治工作，有利于保护消费者自主选择权和公平交易权的合法权益，倡导节俭消费的理念。另一方面，有利于规范经营者的行为，引导他们履行应尽的社会责任，遵守公平交易、等价有偿、诚实信用的市场规则，维护《消费者权益保护法》的权威。经营者利用声明、店堂告示等形式禁止消费者自带酒水，消费者因此只能购买高于市场价数倍的酒水，不符合相关法律规定，违反了公平交易的市场规则。
我们应该更加关注，的效果如何，这些备受争议的条款能否真正废除、进而达到保护消费者权益的目的。
首先，加强对餐饮行业等市场行为的监管是基础。保护消费者合法权益、营造公平竞争的市场环境，是工商部门的任务和使命。对于利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为，各级工商部门要以法律为准绳、以事实为依据，依法规范，依法查处。政府的职责和作用包括“加强市场监管”、“保障公平竞争”、“维护市场秩序”以及“弥补市场失灵”。
其次，细化条例细则，加强执行力度是关键。工商局应该根据当事人实际情况做出相应处罚。当事人合同违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，应当依法不予行政处罚;主动消除或者减轻危害后果的，应当依法从轻或者减轻行政处罚;经督促、引导，能够主动改正或者及时中止合同违法行为的，可以依法从轻行政处罚。对于拒不纠正错误，给消费者造成严重损害的，将予以行政处罚。如果形成一个统一的联盟，完完全全从行业的角度限制消费者的选择权，这个时候行政主管部门、市场监管部门就可以介入了，但如果仅仅是商家竞争手段不同的话，那完全没有必要。
最后，媒体和公众的关注、配合是归宿。工商局应该建议消费者在餐饮消费时，如发现经营者利用合同格式条款免除自己责任、加重消费者责任或排除消费者权利的，可拨打12315热线举报;需要提前订餐时，可下载《北京市订餐服务合同》示范文本使用，以避免不必要的纠纷。
总之，现在看来，虽然行业协会表达了不满，但是维护消费者的权益和市场秩序是工商局的天然职责，必须有力执行。
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