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2021国家公务员面试热点：打造政府服务‘总客服’
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一、热点背景
国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，提供“7×24小时”全天候人工服务……
二、模拟练习题
国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。对此，你怎么看?
三、答案解析
国务院办公厅要求地方政务服务便民热线归并，实际是畅通政府与企业和民众互动渠道，有助于打造政府服务“总客服”，需要各级各地方积极贯彻落实。
热线合并后，有助于优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线更便民;该举措切实践行了十九大报告中所提出的“以人民为中心”的发展理念，切实减少民众办事、咨询花费的时间，减轻办事成本，提高民众办事的获得感、幸福感、满足感和体验感;也有助于转变政府职能，深化“放管服”改革，切实推进服务型政府建设，无形之中维护了政府良好形象，提升政府公信力，增加其无形资产;也为推进国家治理体系和治理能力现代化赋能。
在具体落实执行过程中也需要注意：一是不能“一刀切”所有都合并，应该做到区分处理，如话务量大、社会知晓度高的热线，可以保留号码，与12345热线双号并行，而使用频次低的热线可以归并;二是加强队伍建设，对于热线工作人员应进行专业化培训，能够切实提高服务理念和事件处置与答疑工作;三是健全新热线运行机制，明确新热线受理范围，并向民众宣传告知，提升知晓度;设置“好差评”和问责机制，压实责任，力促实现“快、准、实”，保证便民效果。
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