2022年导游业务考试重点：特殊旅游者的接待

根据《文化和旅游部市场管理司关于组织实施2022年全国导游资格考试的通知》(市场函〔2022〕43号), 本年度全国导游资格考试定于2022年11月26日(周六)举行。可点击查看>>>【2022年全国各省导游证考试准考证打印时间及入口汇总】为避免错过准考证打印及考试时间，考生可以点击 免费预约短信提醒 ，届时会及时接收到2022年导游证准考证打印及考试时间通知!

一、对儿童的服务

旅游团中常有成年旅游者携带学龄前儿童参团，尤其是在国内旅游中，一些家长常将旅游作为孩子增长见识的一条重要途径。对此，导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还要根据儿童的生理和心理特征，做好关心和照料工作。

(一)照顾好儿童的安全

儿童的特点是好动，导游人员应特别注意他们的安全。为吸引他们，导游人员可酌情讲些童话和小故事，既可活跃气氛，又可增进导游人员与旅游者之间的感情，还能有效地防止儿童乱跑摔伤或走失。

在旅游中，一些中国旅游者出于对外国儿童的喜爱，常会出现与其合影的情况，开始外国儿童家长也很乐意，但是时间一长，次数一多，他们就会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游人员一方面应代外国旅游者婉言谢绝，另一方面要做好中国旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好儿童的生活

1.用餐照料

儿童的个子小，不仅成人的餐桌、座椅对其不适合，而且用筷也有困难，尤其是外国儿童使用中餐具则更为困难。因此，导游人员应根据儿童的这一特点，在用餐前要同餐厅联系安排好他们的用餐事宜，如提供儿童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

导游人员在儿童的起居和饮食方面要特别关照，如天气变化时，要及时提醒其家长给孩子增减衣服，天热时给孩子多喝水，不要在不洁的小摊上给孩子买食物等。

(三)掌握好“四不宜”原则

接待有儿童的旅游团，导游人员在向团内旅游者提供服务时，应掌握好以下“四不宜”原则：

(l)不宜突出儿童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜给儿童买食物、玩具。

(3)不宜单独带旅游者的孩子外出活动。

(4)儿童生病，不宜建议家长给儿童随便服药，更不能将自己携带的药品给儿童服用，而应建议家长带孩子去医院治疗。

(四)注意儿童的收费标准

在旅游接待中，儿童的住宿、用餐和机(车、船)票因儿童的年龄或身高不同而有不同的规定，导游人员应予特别注意。

二、对老年旅游者的服务

在世界很多国家人口进入老龄化的今天，老年人出外旅游越来越多，其中不乏70岁以上的高龄旅游者。导游人员在接待老年旅游团或旅游团中的老年旅游者时，既要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，在饮食起居上体贴人微地关怀他们，又要根据老年人的生理特点，在日程安排、导游讲解、回答问题上耐心细致地照顾他们。具体来说，应做好如下几点：

(一)游览中适当放慢行进速度

老年旅游者年事已高，腿脚不够灵活，反应较慢。导游人员在带领他们游览时要放慢行进速度，照顾走得慢而落在后面的高龄旅游者;行进中尽量选择台阶少、比较平坦的道路走，上下坡时给以适当搀扶，以防摔倒碰伤;游览中可适当休息，以助其恢复体力。

(二)讲解适当放慢语速

老年人听力较差，反应较慢，导游人员在讲解时要吐字清楚，加大音量和适当放慢语速，必要时可作多次重复。

(三)耐心解答问题

老年人虽然阅历广，对人对事有自己的看法，但是对新鲜事物和旅游目的地的风俗民情也很感兴趣，常常询问导游人员，加上其年事已高、听力差，有时一个问题询问多次。对此，导游人员要有耐心，需不厌其烦地予以解答。

(四)预防老年人走失

在景点游览中，老年人走失的情况时有发生，一是由于老年人行动迟缓，掉队后盲目寻找，结果走失;二是掉队后，为了不给别人添麻烦，怕耽误了他人的游览，于是就循原路回旅游车上休息，忘记了导游人员进入景点时告知的停车地点并非下车的地点。为防止老年旅游者因这两种情况而走失，导游人员要反复讲清停车地点，提前嘱咐他们一旦掉队后找不到团队，一定不要着急，要留在原地等候，不要乱走，导游人员会循原路来寻找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年龄大，记忆力差，视力欠佳，导游人员应多做提醒工作，如出发时间、集合地点、活动日程、游览路线、有关注意事项等每天都要反复讲。进入游人较多的旅游景点时，要多次提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。晚间睡觉前，关好窗户，锁好门。

(六)适当增加休息时间，关心其身体健康

1.适当增加休息时间

上、下午参观游览时尽量安排中间休息一次，若时间允许，在晚餐后与晚上看节目之前，先安排回饭店休息一会儿。另外，晚间活动不要安排太晚。这样有利于老年旅游者减轻疲劳，恢复体力，以便于第二天旅游活动的顺利进行。

2劳逸结合，灵活安排日程

导游人员应根据老年旅游者的生理特点和身体情况，在旅游日程上按照劳逸结合、灵活安排的原则，使其旅游活动项目的安排不要过密，活动节奏不要太

快，活动量不要过大;在不减少项目的前提下，选择便捷的游览路线和代表性景观;游览时，对他们不要采用激将法和诱导法，以免体力消耗过大，产生危险。

3.关于其身体健康

导游人员每天出发前应向老年旅游者报告天气情况，遇有天气变化要提醒他们增减衣服或带上雨具;上下车时应搀扶他们，以防摔倒;旅游中要适当增加上厕所次数，并提醒他们准备好零钱;晚间活动时，要提醒司机将旅游车停放在有灯光、没有台阶或其他障碍物的平坦地点，以防他们上、下车摔伤;对于外国老年旅游者，由于他们对人民币票面不熟悉，要提醒其不要同他人兑换人民币，以防受骗。

三、对残障旅游者的服务

在旅游团中，有时会有截瘫、聋哑、盲人或视力障碍等残障旅游者。对这类旅游者，导游人员首先要端正自己的态度，在任何时候和任何场合都不应歧视和讥笑他们，也不要打听其残障的原因，而应对他们表示尊重和友好。导游人员必须懂得，残障旅游者出外旅游须克服许多常人难以想象的困难，尤其是外国残障旅游者，他们不远万里来到中国，说明他们对中国的历史文化有特别的兴趣，对中国人民有着特殊的感情，相信中国人民不会歧视他们。导游人员还应懂得，这类旅游者的自尊心和独立性很强，虽然与常人相比他们有许多的不便，但又不愿给别人增添麻烦。其次，导游人员除了要做好旅游团中其他旅游者的服务外，对他们还要提供特殊服务。在服务中要特别注意方式和方法，既要满腔热情，细心周到，尽可能地为他们提供方便，又要举止随和，表情自然，不要给他们形成精神上的压力。

(一)对截瘫旅游者的服务

对截瘫旅游者的接待，导游人员应做好如下工作：

(1)根据接待计划，明确这类旅游者是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店和有关单位进行准备。

(2)与计调部或有关部门联系安排方便这类旅游者存放轮椅和其他物品的旅行车。

(3)提前到机场办理有关手续，以便导游人员直接进隔离区接待他们。

(4)在活动安排上，要充分考虑他们的生理条件和特殊需要，如游览路线尽量不走台阶，用餐尽量安排在一楼餐厅，提前告知卫生间的位置等。

(二)对聋哑旅游者的服务

接待聋哑旅游者，导游人员应将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时可通过口型来获取信息。导游人员讲解时，应面向他们，并放慢讲解速度，使他们能了解更多的讲解内容。导游人员若能用手语讲解则效果更好。

(三)对有视力障碍旅游者的服务

接待有视力障碍的旅游者，导游人员也应安排其在前排就座，以便他们上、下车便利;讲解时导游人员应主动站在其身边，以便其揣摩导游人员讲解的内容。参观游览中，凡能触摸的事物和展品应尽量让其触摸，以提高他们的游兴。

总之，旅游者的情况各不相同，个别要求多种多样，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常见的个别需求。导游人员在处理时，一要从满足旅游者需要出发，努力维护旅游者的合法权益;二要注意维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益;三要根据不同个别要求的具体情况和可行条件综合考虑处置的措施和办法。对于旅游团中的特殊旅游者和特殊旅游者组成的旅游团，导游人员要设身处地为他们着想，尽力满足其一切合理要求。

【案例】

菲律宾旅游团一行22人于某年11月11日由广州入境，14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到地陪章先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿因通车祸，伤势严重，现在医院急救，要提前离团回家。章某听后，对其女儿遭遇的不幸表示慰问，井对该夫妇进行了劝慰，随后即将此情况报告了接待社。

【评析】

首先，境外客人因家中人员遭遇不幸，章某得悉后对其进行劝慰是正确的，显示了中国导游人员对境外游客亲属遭遇不幸的同情之心。

其次，章某将客人提前离团的要求及时报告接待社也是正确的，因为游客中途退团不仅需经接待社与组团社协商同意，而且还涉及游客退团后人数减少带来的有关安排的调整以及未曾使用的费用问题。

最后，游客退团后，地陪应为其办理分离签证，帮助其订购机票和其他离团手续，所需费用由该夫妇自理;告知他们退团后未享受的综合服务费按旅游协议规定处理;通知接待社退掉他们在当地的房间和餐饮，并将人数减少的情况通报下一站。

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