2022导游资格证备考资料：《导游业务》旅游计划和日程变更的处理

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一、旅游计划变更的原因与情况

旅游计划是组团旅行社根据与旅游者的约定(国内旅游团)或与海外旅行社签订的协议(海外旅游团)制订的旅游团(者)的参访活动计划。它由旅游路线、旅游日程和旅游活动项目构成。旅游计划一经制订，一般不随便更改，但是由于以下三种原因可能进行更改：

(一)旅游团(者)要求更改计划

一般情况下按合同执行，有较特殊情况需由领队提出，然后报组团社或接待社。

(二)客观原因需变更计划

(l)气候突变：如暴风雪、沙尘暴等。

(2)自然灾害：如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障：如飞机机械故障导致航班长时间推迟或取消、山体滑坡、公路塌陷等。

(三)主观工作差错和失误引起的计划更改

主观工作差错和失误引起的计划更改如导游人员疏忽导致误机等。

由于以上原因，旅游计划的更改主要表现为三种情况：一是部分旅游路线的更改，如原计划为北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改为北京、南昌、景德镇、杭州、上海;二是旅游日程的变更，如由于航班推迟或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相应地在下一地点少停留半天或1天;三是旅游活动项目的更改，如去某景点途中出现山体滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景点。

二、旅游计划变更前的举措

尽管情况出现了上述变化，旅游计划需进行更改，但是，在变更之前，导游人员必须做好如下工作：

(1)因客观原因需要变更计划，导游人员应向旅游团(者)做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。

(2)议定应变计划并报告旅行社。针对以上三种情况，导游人员应在认真分析形势的基础上，将更改计划的必要性、更改的具体方案报告组团旅行社。因为旅游计划的变更意味着组团旅行社与海外旅行社之间所签协议内容的变更，其中第一种情况的变更还涉及旅游费用的变化。所以，旅游计划在变更之前，必须征得旅行社的同意。

(3)征得多数旅游者的同意。旅游计划是根据旅行社之间所签协议或同旅游者的约定制订的，它体现了多数甚至全体旅游者的意志和愿望。所以，在计划变更(除第一种原因引起的之外)之前，导游人员必须向旅游者讲明所面临的形势的严重性、更改的原因、更改的方案，以获得他们的谅解、支持和认可。如旅游者思想波动较大，意见不一，导游人员应首先做好领队和旅游团中有影响的旅游者的工作，取得他们的支持后，借助他们再影响其他旅游者。只有当多数旅游者同意后，导游人员才能实施计划的变更。

三、旅游计划变更的实施

(一)旅游路线变更的处理

旅游路线是根据旅游计划所安排的旅游团(者)所访地区行程顺序的线路。它的变更是旅游计划中比较大的变更，牵涉面较大，不仅有旅游城市或地区的变化，而且交通线路和费用也发生了变化。所以，导游人员在议定旅游路线变更方案时，一要本着变动最小的原则，即尽可能在原旅游线路附近选择替代的城市或地区;二要具有特色，即所选择替代城市或地区具有独特的魅力，使更改后的旅游路线的质量不低于原计划路线的质量，从而有利于向旅游者做说服工作。如上文案例中用景德镇替代九江，不仅二者均处于江西省，在原计划路线

附近，而且景德镇具有瓷都的特色。

旅游路线变更方案经旅行社和多数旅游者认可后，导游人员即可实施。如上文案例，首先，请求旅行社改汀北京至南昌的机票，电告九江已取消前往旅行的计划，电告南昌旅游日程的更改和旅游者抵达的时间，安排景德镇旅游接待事宜(落实接待旅行社、告知游览日程、安排旅游团住行等);其次，进一步做好旅游者工作，使旅游者觉得尽管未去九江有些遗憾，但景德镇这一中外驰名的瓷都也值得一游;最后，如有必要，导游人员可请示旅行社，针对计划更改向旅游者进行一些补偿，如加菜、加酒、赠送小纪念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程变更的处理

旅游日程是旅游计划中安排旅游团参访各地的日期顺序。

1.在一地停留时间延长

旅游团(者)由于某种原因导致在一地停留时间延长，导游人员应通知或通过旅行社计调人员通知下一站旅游日程的变化，并同计调部门联系重新落实旅游者滞留期间的用房、用餐、用车，安排新增游览景点或活动项目，以及重新落实旅游团离开当地的机(车)票。导游人员要以同样的热情，认真对待逗留时间延长期间新增旅游活动的安排，不要给旅游者留下应付或故意拖延时间的印象。

2.在一地停留时间缩短

由于旅游团(者)在上一站停留时间延长，导致下一站旅游日程缩短。对此，导游人员应做好计划的调整：一方面，尽量抓紧时间，安排旅游者游览好当地最有代表性、最具特色的旅游景点和活动项目，使旅游者对这些旅游景观及其特色有基本的了解;另一方面，要提醒有关方面与饭店、餐厅、车队联系，及时办理退房、退餐、退车等相关事宜。

(三)旅游活动项目变更的处理

旅游活动项目是按照旅游计划旅游团在一地停留期间所安排的具体参访项目。虽然旅游活动项目变更(如取消某一景点)涉及面小，但是，导游人员同样要实事求是地向旅游者讲清楚，提出另一替代景点，也要同旅游者协商，征求多数旅游者的同意，必要时，可请旅行社领导出面，诚恳地向旅游者表示歉意。在选择替代的旅游景点上应注意具有特色，并在导游过程中，以精彩的讲解和最佳的安排激起旅游者的游兴，使之减轻对未游景点的遗憾而增加对所选替代景点的激情。

景点变更后可能涉及旅游团费的变化。通常情况下，增加的费用由旅行社补贴，减少的部分则退给旅游者。

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