2022年导游证面试应变能力知识问答集锦

【提示】根据《文化和旅游部市场管理司关于组织实施2022年全国导游资格考试的通知》（市场函〔2022〕43号）, 本年度全国导游资格考试定于2022年11月26日（周六）举行。为避免错过准考证打印及考试时间，考生可以点击 免费预约短信提醒 ，届时会及时接收到2022年导游证准考证打印及考试时间通知!

一、离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理?

（1）问明原因及确实起飞时间，并向客人解释；

（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；

（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；

（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。

二、一旦发生误机事变，该如何处理?

（1）及时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快离开本站；

（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；

（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

（4）向旅游者赔礼道歉；

（5）写事故呈文，查清事故的原因和义务。

三、旅游途中发生交通壅塞，该如何处理?

（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；

（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；

（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

四、游客要求调换房间，该如何处理?

（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；

（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；

（3）若无奈，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。

五、因灾害，旅游团被困野外，应怎样处理?

（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；

（2）迅速报告灾难现场的地域位置，并确认天然灾祸种别；

（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救援；

（4）组织全体游客自救。

六、游客要求延伸住店时间，该如何处理?

（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；

（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。

七、游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?

（1）首先应请领队在团内进行调整；

（2）调整不成时，可与饭店联系解决；

（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。

八、旅游者酗酒，该如何处理?

（1）导游员要及时禁止并留意方式；

（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现异常情况立即报告；

（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。

九、导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理?

（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；

（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；

（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人道歉；

（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

十、游客请导游员应用自由活动时间陪同购物，该如何处理?

（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；

（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；

（4）提醒客人注意安全和及时返回。

十一、游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理?

（1）了解原因，尽量劝其随团活动；

（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；

（3）告诉客房服务员注意照料客人；

（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。

十二、发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理?

（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求求助；

（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；

（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；

（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。

十三、因为客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理?

（1）尽量放松时间，将打算内的参观游览支配实现，若有艰苦，应凸起本地最具代表性、最具特点的旅游景点；

（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

十四、如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生?

（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；

（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；

（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机追查车内，封闭车窗，锁好车门。

十五、送旅游团赴航空港途中，一客人突然提出项链忘在饭店，该如何处理?

（1）若时间允许，可以掉头回饭店取；

（2）若时间不容许，则要抚慰客人，将客人遗忘项链的品种、色彩、外形、所住房号告知饭店，请求寻找；

（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；

（4）若时间不许可，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系办法，以便找到后给客人送去；

（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。

十六、旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务?

旅游者晚间自由运动，导游员应该给旅游者下列提醒或倡议：

（1）注意安全，尽量不要去道路较远和情况比较复杂的地方和场合；

（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；

（3）外出时，最好不要一个人独自活动，外出前和返回后跟领队或全陪打个招呼；

（4）返回饭店不要太晚，也不要随意带陌生人回来。

十七、旅游团在室内遇到地震，该如何处置?

（1）掩护头部最主要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；

（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小间内；

（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；

（4）及时撤退屋外，跑到空阔的地方。

十八、在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失?

（1）在景点游览过程中，地陪要始终与旅游者一起活动；

（2）用出色的导游讲解吸引旅游者；

（3）随时注意旅游者的动向并察看四周的环境，和全陪、领队亲密配合，并随时盘点人数，避免旅游者走失和意外事件的发生；

（4）对个别涣散的游客予以特别关照；

（5）人多拥挤和拐弯处要特殊给予提醒。

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