2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第六章

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2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第六章

第六章 导游带团技能

旅游团是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。虽然旅游团有领队或团长，但由于是临时组合起来的，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力;其次，旅游团的旅游日程涉及行、游、住、食、购、娱等方面，它们均属于不同的旅游服务供应商;最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及领队、全陪、地陪和司机，他们分别来自不同的单位，代表着不同的利益。因此，导游人员要带好旅游团，使旅游活动按照计划顺利地

进行，除了充分发挥导游人员的主观能动性之外，还需要有多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。

第一节 导游带团的理念、特点和原则

一、导游带团的理念

理念是指人们对客观世界或事物所确立的思想观念。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，然而要使旅游活动能够顺利开展，使旅游者高兴而来，满意而归，需要导游人员处理好多方面的关系。为此，导游人员需要将这些具体工作提高到理性上认识，即树立做好这些工作的观念，即服务观念、质量观念、协作观念和市场观念。

(一)服务观念

旅游产品是一种服务性产品，它包含了多种服务，如餐饮服务、客房服务、购物服务等。不同的服务由于提供服务时凭借的物质、设备多寡的不同，其服务的含量是不一样的。如餐饮服务，既包括餐饮人员的服务，又包括食品、饮料这类食物性产品，而导游服务与其他类别的服务相比，其服务含量最高。

导游服务的服务含量高，是因为它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长，尤其是接待旅游团时，自迎接旅游团的那一刻起至送别为止，一般长达几天或十多天，导游人员要随时为旅游者提供服务，帮助旅游者了解旅游目的地的情况和解决旅游者遇到的各种各样的问题。所以，导游人员必须具有强烈的服务意识，它是导游人员带好旅游团的前提。

(二)质量观念

质量是一切产品的核心，旅游产品也不例外。与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务，其中导游人员向旅游者提供的几乎是纯粹的服务，无论是从事自由职业的导游服务，还是参加旅行社的组织团队导游服务，服务质量都是导游人员首先要树立的观念。对于从事自由职业的导游人员来说，服务质量好坏对自己的市场形象影响很大，甚至决定着游客在线上或线下的选择。对于参加旅行社组织的团队导游服务来说，由于旅游团人数较多，不同旅游者的兴趣爱好存在差异，导游人员要分别满足他们不同的合理需要，因而对导游服务不仅提出了更高的要求，而且也难以对其服务质量进行精确的测定。

并且，不同的旅游者对导游人员提供的同一服务的质量评价也可能存在较大差异。旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服务质量则越难测定，因为此时决定导游服务质量的客观标准所起的作用在减少，而主观标准的作用在增大。

《导游服务规范》国家标准是带团导游服务的基本标准，是每一位导游人员在带团导游服务中必须达到的起码的质量要求，即满足旅游团游客共同需要应

遵循的标准要求。至于不同游客的个别要求，《规范》不可能也不应该涉及。导游人员只有在按量按质地满足旅游团游客共同需要的同时，又能满足不同游客合理的个别需求，才是带团队导游服务的高质量。因此，对团队导游服务质量优劣的判定既不取决于导游人员的感觉，也不完全取决于客观标准，而主要取决于旅游团游客的感受。从这个意义上说，导游服务的高质量是导游人员与旅游团游客共同生产出来的。在这里，游客的主观感受所占比重较大。导游人员虽然不能要求游客改变其主观感受，但是可通过在深入了解、分析游客心理需求的基础上提供周到、细致的服务影响他们的感受，使之朝着有利于提高质量的方向转化。所以，树立质量观念，就是要求导游人员在向旅游团游客提供导游服务时要以满足其正当合理的需要为出发点，使其从物质到心理都得到舒心和惬意的享受。它是做好团队导游服务的根本。

(三)协作观念

旅游产品是一种复合型产品，是由满足游客需要的多种产品和服务构成的。在这里，旅行社起着组织者的作用，而提供多种产品和服务的有关部门和单位，如交通运输部门、餐饮部门、住宿部门、文化娱乐部门、园林部门等起着有关产品和服务供应者的作用，它们为满足游客的旅游需要而结合在一起，成为组成旅游活动这一链条中的必要环节，它们之间既相互补充，又相互依赖。这种情况决定了它们之间的关系只能是密切协作的关系，因为任何一个环节的缺失都将使旅游活动无法进行，任何一个环节上服务的缺陷都会影响整个旅游产品的质量。

导游人员是旅行社的代表，是陪同和接待旅游团的专职人员，负有使旅游活动顺利进行的职责。为了履行好这一职责，除了导游人员自身做好导游服务工作外，还应确保游客旅游过程中需要的其他各项产品和服务能够按时和保质保量的提供。为此，导游人员需要加强与相关服务供应部门的沟通和协作。它是导游人员带好旅游团的必要条件。

(四)市场观念

市场是旅游企业生存之源，企业的一切经营管理活动都必须以旅游市场的开发和游客的招徕为中心。导游人员无论是作为旅行社企业的一员，还是作为自由职业的一员，其工作的对象和经济上的收益都同旅游市场和游客息息相关。没有游客，导游服务便是无源之水、无本之木。从这个意义上说，游客既是旅行社也是导游人员的“衣食父母”，市场既是旅行社也是导游人员的生存之本。尤其是导游人员管理体制发生变革，导游人员成为自由职业者时，更是如此。

导游人员树立市场观念，就是要树立游客是旅游活动主体的观念，真正做到在导游服务中“游客为本，服务至诚”，要切实认识到是导游人员需要游客，而不全是游客需要导游人员。对于带团导游服务来说，由于游客人数较多，旅游时间相对较长，导游服务的影响面也较大，对游客的作用力度也较强。优质的带团服务可以起到扩大市场的作用，而劣质的带团导游服务则对市场起加速萎缩作用。

二、导游带团的特点

(一)契约性

无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行杜同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游人员向旅游团游客提供导游服务的指针。

导游人员在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面地落实旅游接待计划并按照《导游服务规范》标准提供规范化服务。除了遇到危及游客人身安全的紧急情况，导游人员不得擅自更改旅游团接待计划。如确已遇到这种情况，导游人员也须征求旅游团多数游客的同意，才能调整或变更接待计划。因为接待计划是双方达成的旅游协议或约定的具体体现，如若一方需要调整或变更，须经双方协商一致，否则便是违约。

(二)整体性

整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。尽管其成员在个性特征上存在较大差异，但其行动要求保持一致性，不仅在集合时间上是这样，而且所开展的各种集体旅游活动，如用餐、晚间观看节目等也要协同行动，这是旅游团的团体性质所要求的。保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游人员有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。为此，导游人员在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机(车、船)事故的发生。当然，旅游团的整体性并不排除游客因个人事务暂时离开旅游团活动，但导游人员应了解有关情况，并讲清注意事项。

(三)差异性

差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。

首先，从不同的旅游团来说，由于旅游团的类型多种多样，既有老年旅游团，又右学生旅游团;既有观光旅游团，又有专业旅游团(如医生旅游团、律师旅游团);既有宗教旅游团，又有奖励旅游团等。不同的旅游团，不仅旅游需求上存在较大差异，而且在行为方式上也会有所不同。这些不同要求导游人员在接待时，应根据不同旅游团在旅游需求和行为方式上的差异进行区别对待，并做好相应的接待准备工作。

其次，从同一旅游团中不同的游客来说，他们虽然有共同的旅游需求，但是由于他们的社会、文化背景不同，对导游服务质量的要求也不完全相同。此外，有些游客还有一些个别要求，期望在旅游过程中导游人员能够帮助实现。但是，在表达方式上，由于他们个性特征上的差异，其表达方式也迥异，有的人直截了当地向导游人员提出，有的人则委婉地表达，有的人以不麻烦别人为原则而不说出口。总之，这些差异要求导游人员除了按照接待计划提供规范化的服务外，还应深入地了解旅游团中不同游客的不同需求和不同个性，并根据个别

游客的具体情况，恰到好处地提供个性化服务。

(四)流动性

旅游团的活动是按照计划的旅游线路进行的，即从一个城市转移至另一个城市，即使在同一个城市，旅游活动也是不断地在宾馆饭店、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、机场车站的转移之中，这种流动性不仅要求导游人员要在不同的场合适时提供周到的服务，而且要随时随地关注旅游者人身和财物安全，做好提醒工作。

三、导游带团的原则

导游带团除了要坚持导游服务的基本原则之外，就带好旅游团而言，还应遵循如下原则。

(一)合理安捧的原则

旅游团的活动日程在旅游接待计划中已做出了明确安排，这里的合理安排是指导游人员根据旅游团成员的具体情况和要求在计划规定的范围内所做的符合游客愿望和需要的进一步具体安排，以保证旅游团整体有序地开展旅游活动。为此，导游人员应处理好以下三方面关系：

(1)根据旅游团成员的年龄与体质处理好强和弱的关系。年轻人、体质好的游客活动节奏快，活动量也较大，年长和体质弱的游客情况则相反，在同一旅游活动中往往形成矛盾。针对这种情况，导游人员在活动安排上要充分考虑两方面的需要，既使强者的充沛精力有发挥的余地，又不能使弱者疲惫不堪。例如，在游览一些范围比较宽广或道路比较难走的景点时，导游人员在入口处作完介绍后，地陪和全陪可进行适当分工，由地陪带领年轻力壮者前行，全陪则陪伴年长体弱者缓缓行进，或让他们在附近观赏，或坐在原地等候，待到约定的时

间再集合。

(2)根据旅游团成员对某项旅游活动出现意见相左的情况处理好多数和少数的关系。由于游客兴趣爱好不同，旅游团内有时可能出现对某项旅游活动不同的意见，如多数游客愿意参加计划安排的活动项目，而另一些游客则对另一活动项目更感兴趣。在这种情况下，导游人员要进行耐心解释和请领队进行协调，若游客仍然各执己见，导游人员应视游客的意见是否合理，如果合理(特别是对那些回头客来说，某些旅游活动已经参加过)而又可能办到，导游人员之间也可作适当分工来解决问题。如果两处活动地点在同一线路或绕道不远，可先

送部分游客至甲地，再去乙地，并约定时间，返程时再来接运他们，或请他们自行租车回饭店。

(3)根据旅游团活动安排的情况处理好劳和逸的关系。如果旅游团在一地的旅游活动安排较紧，此时，导游人员一方面在具体项目安排上应将体力消耗大的项目和体力消耗小的项目进行有机配置，使之张弛结合，另一方面在每项活动过程中应掌握好导游的节奏，使导游讲解的快、慢，行进的缓、急适合旅游团游客的情况，而不致使其疲劳过度。

(二)引导和调控相结合的原则

旅游团由于人数较多，背景比较复杂，个别要求可能较多，其中有的要求是合理的，有的要求则不合理。在合理的要求中，有的可行即可以或经过努力可以办到，有的则不可行。也有可能有个别游客在旅游团中搬弄是非，散布不满，或有意捣乱，或散布越轨言论。对此，导游人员在带团中应予以认真对待，分清合理与不合理的要求，合理可行与合理不可行的要求，分清越轨言行与非越轨言行的界限，分清有意与无意的界限，分清无因与有目的的界限，分清言语与行为的界限。根据不同情况，分别采取引导、调控乃至向有关部门报告的办法，使之得到及时的疏导、消除或处理，以保证旅游团正常活动的顺利进行。

引导的方式有两种：一种是直接的，即通过劝说、解释，摆明利害关系来启发和诱导游客产生心理变化，从而理解和接受摆在面前的事实和导游人员的建议;另一种是间接的，即通过暗示、类比、反问，引其注意，促进联想，使游客自觉地去思考，从而接受导游人员的意见和建议。

调控是指导游人员对游客言行的偏差或越轨进行的调节和控制。导游人员在带团中对个别游客的不满和越轨的言行要密切注意，给予高度重视，因为这类言行有时会引起连锁反应，严重时会影响全团的正常活动。因此，导游人员应采取必要的或果断的措施，进行调控。对其中由于接待工作某环节的不周或失误引起的游客不满言行，在弄清情况后应迅速采取措施或协同有关部门进行补救;对于那些不合理或虽合理但难以办到的要求，导游人员除进行必要的解释外，可通过旅游团领队或团中起举足轻重作用的游客做工作，缓解减轻因要求未实现而低落的情绪;对于游客因政治观点不同而产生的过激言行，导游人员应正面阐述我方的立场和观点，求同存异;若有的游客站在敌对的立场上对我国有关政策进行有意的歪曲、攻击或污蔑，导游人员要理直气壮地予以驳斥，必要时可向有关部门报告。

(三)确保旅游行程计划顺利实施的原则

导游人员在带团过程中，有时会与领队或与游客之间，以及游客与领队之间或游客与游客之间在旅游行程或旅游节目上出现意见分歧，乃至矛盾或纠纷，导游人员应以旅游合同为依据，予以疏导，进行有理、有利、有节的处理，防止矛盾扩大化，保证旅游计划的顺利实施，以减少旅行社的经济损失。

第二节 同游客交往的技能

导游人员在带团中，为了使游客能配合自己的工作，按照预定的计划和目标开展旅游活动，必须讲究同游客交往的技巧，以调动他们的积极性。

一、导游交往的组成要素与遵循的原则

(一)导游交往的组成要素

导游人员要同旅游团游客之间实现友好交往、相互配合的目的，必须全盘考虑以下五个方面的因素，并予以认真对待。

1.物理系统因素

物理系统因素是在导游人员代表旅行社同其他相关接待单位及其人员、旅行社计调部和接待部及有关人员一起组成的旅游接待系统。这个系统的人员在共同目标下的密切配合是导游人员同游客之间实现友好交往、相互配合的基础。没有这个系统人员的密切配合，导游人员要同游客之间实现友好交往、相互配合只能是空中楼阁，因为这个系统中任何一个方面工作的缺陷和失误都会引起游客的不悦和同导游人员之间关系的紧张。

2.信息沟通因素

导游人员同游客之间要经常、及时、准确地沟通信息，以达到相互了解、体谅、彼此尊重、关心和配合、消除误解的目的。导游人员一方面要将有关旅游的信息，如集合时间、地点、活动安排、参观游览注意事项、当地居民风俗习惯等提前告知游客，另一方面又要将游客的要求、意见和建议及时反映给有关接待单位，以保证游客合理需求的满足。信息沟通是导游人员同游客之间实现友好交往、相互配合的重要手段。

3.形象因素

导游人员要在游客心目中树立良好的服务形象，形象因素包括导游人员的仪容、仪表、仪态，思想品德，服务意识、服务技能和实际行动。它是赢得游客信任的重要手段，是实现同游客友好交往、得到游客配合的重要条件。

4.情感因素

情感因素是导游人员同游客之间的友情关系。要建立这种友情关系，导游人员应在态度、行为和自我感觉上与游客趋于一致，达到宾主心意相通，即导游人员在态度上尊重游客的人格、意见和建议，想游客之所想，急游客之所急;在行为上办游客之所愿(望)，排游客之所忧，解游客之所难，从而使导游人员的自我感觉与游客的自我感觉能够相互交融。一旦情通，便会达理，导游人员和游客之间便会形成相互理解、友好相待、情真意深的融洽气氛。所以，情感因素是

导游人员和游客之间实现友好相待、密切配合的强化剂。

5利益因素

导游人员同游客之间应通过相互信赖、相互配合的方式来实现双方的最佳利益。导游人员一方的利益首先是导游人员所代表的旅游目的地和旅行社的利益，它包括旅游目的地和旅行社的形象、声誉以及经济和社会利益;其次是导游人员自身的利益，它包括导游人员的荣誉和物质利益。游客一方的利益则是其旅游目标的实现和获得的最大满足。实现双方的最佳利益是导游人员同游客之间友好交往、相互配合的根本目的。

(二)导游交往应遵循的原则

导游人员同游客的交往不是随意的，而应遵循一些原则，以此来指导和约束自己的行为。

1.维护国家利益和民族尊严的原则

导游人员在同游客交往中，一切言行都要从维护国家利益和民族尊严出发，不得为投游客之所好而以损害或牺牲国家利益和民族尊严为代价。为此，导游人员在同游客的交往中要自觉遵守国家的有关法律、法规，保守国家机密和旅行社的经营秘密，不得在导游讲解和介绍中掺杂庸俗下流的内容。

2.恪守信誉的原则

导游人员在带团过程中，要恪守旅行社和自己对游客的承诺。首先，导游人员作为旅行社的代表，要切实地按照旅游接待计划办事，使游客同旅行社签订的协议或约定按照要求得到全面实施;其次，导游人员在旅游过程中对游客所做的任何承诺都必须予以兑现，不得以任何借口进行拖延和推托而失信于游客。

3.诚实无欺，双方获益的原则

诚实无欺，双方获益，同恪守信誉一样，都是社会主义市场经济的基本原则。根据这一原则，首先，交易活动应建立在公平合理的基础上，不得有任何欺诈行为。导游人员向游客提供导游服务是旅游产品交易活动的延续，在服务中不能有坑蒙拐骗的行为。按照《导游人员管理条例》的规定，导游人员在带团中要严格按照旅行社制订的接待计划，安排游客的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。其次。建立在公平合理基础上的交易活动，其结果必然是交易双方都获得各自的利益。就旅游产品的交易而言，是游客获得旅游产品的使用价值，即旅游经历和由此带来的心理上的满足，而旅行社和导游人员通过为旅游者提供服务获得经济上的补偿。

二、同游客交往的艺术

导游人员同游客之间的交往是一门比其他人际交往更为复杂的艺术，因为在同游客交往中导游人员除了要考虑上述五个组成因素，遵循双方获益等原则外，还包括调节游客的情绪，激发游客的游兴，以及较多的处事艺术等。

(一)沟通技能

导游人员同游客之间进行真诚而有效的沟通是实现导游人员与游客友好交往的必要手段，也是做好导游服务工作的需要。实践证明，沟通不够，导游人员就难以了解到游客的心理变化和真实的需求;沟通不好，有时会引起游客的误解，甚至反感。所以，真诚有效的沟通是做好导游服务工作的前提。

1沟通的分类

(1)从信息反馈的角度来看，沟通分为单向沟通和双向沟通

单向沟通是指没有信息反馈的信息传递，如导游人员向游客宣布出发时间，告知注意事项等。这两类信息传递不需要同游客进行协商或征求意见，完全由导游人员单方面向游客进行直接传播。

双向沟通是指有信息反馈的信息传递，如同领队商定日程、同游客之间的交谈，导游人员要注意领队的反映或游客的表情与言谈举止，以听取领队的意见或游客的兴趣所在，从而确定是否要调整日程或谈话的内容与方式。至于涉及旅游计划的变更、日程的更改等旅游故障的处理，更应听取领队和游客的意见和收集其反馈信息。所以，这类信息的传递是互动的，在整个导游服务过程中比较普遍。

(2)从沟通渠道的角度来看，沟通分为个体沟通和群体沟通

个体沟通是指导游人员与旅游团内个别游客之间的信息交流。它一般用于可能引起游客强烈反应的问题或事项上，如交通工具的更改、某游览点因故取消等，导游人员需事先同领队或旅游团中具有影响力的成员进行个别交流，取得其理解和支持，然后向全团解释。又如面对游客向导游人员投诉时，为不使投诉问题韵影响面扩大，导游人员也需单独同投诉的游客交流，听取其投诉的问题，进行必要的解释(如果投诉的客体是导游人员)，或表示转达的意愿(如果投诉的客体是旅行社或有关接待单位)。

群体沟通是指导游人员面向全团成员进行的信息交流。它运用于导游服务中的大多数‘场合，如旅游团在店外餐馆用餐时地陪征求游客意见以及景点导游讲解等。

(3)从沟通内容的角度来看，沟通分为意见沟通和情感沟通

意见沟通是指为了使导游人员同旅游团游客双方对一个问题或一件事物在观点和看法的交流中趋于一致而进行的沟通。在导游服务中，由于主客体考虑问题的角度和重点的不同，导游人员与游客之间常常在某些问题上存在着不同的看法甚至分歧，这时就需要进行意见沟通，沟通的目的是使意见不同向意见一致转化。为了使双方意见趋于一致，导游人员不仅要把自己的意见表达出来，让游客知悉，而且要设法让游客说出真实的想法，以便相互了解，从而有针对性地做好工作。可见，相互了解是进行意见沟通的重要前提。

意见沟通按其性质分为意见分歧和意见冲突。其中，意见分歧是指意见的不一致，而意见冲突则是意见分歧的公开化或表面化，即双方各自坚持己见，难以调和。因此，当导游人员与游客之间发生意见分歧时，应通过有效的沟通及时予以排除，尽力避免发展到意见冲突，导致双方矛盾尖锐化。

情感沟通是指导游人员使自己在对待旅游团旅游中的问题或事务的态度同旅游团游客的态度趋于一致而进行的沟通。它主要是通过导游人员的形象、表情、语言和动作来实现，诸如甜蜜的微笑，和蔼可亲的表情，关切的语言，主动、准时、高效的服务等，以满足游客的情感需要，引起他们的情感共鸣，从而使自己的情感频率与游客的情感频率趋于一致。但是，要注意的是，情感共鸣并不要求导游人员的情感频率与游客的情感频率始终保持一致，因为当游客的情绪过度兴奋或过度低落时，导游人员要适时进行调节。

总之，情感沟通对于导游人员做好导游服务工作十分必要，因为游客的行为不仅受制于其观念，而且也受制于其情感。在导游人员同游客的交往中，导游人员的言行能否引起游客的共鸣关系到旅游活动的顺利开展，而情感沟通则是促进情感共鸣的重要手段，是凝聚旅游团的重要黏合剂。

2沟通的步骤

导游人员同游客的沟通从步骤上看，分为接近、交谈;从内容上看，包括信息沟通和情感沟通。

(1)接近

在导游人员同游客的交往中，首先面对的问题是如何接近游客。在初次同游客见面时，导游人员除了要注意自己的仪表和举止端庄、得体外，还应热情大方、谦虚谨慎、开口以诚，一开始就给游客留下较好的印象，为同游客的进一步交往铺平道路。接近的方式有三种：一是他人介绍;二是自我介绍;三是问候和致意。

他人介绍是由第三者介绍。在导游工作中，地陪到站迎接旅游团客人时，地陪与全陪见面后，通常是由全陪将地陪介绍给领队和游客。被介绍时，地陪应态度诚恳，面带微笑，目视领队和游客，对他们的到来表示热情欢迎，通常用语为“您好…‘大家好…‘欢迎到××来”。这时，如带有名片，应双手递与领队，然后同其进行一般性交谈。

导游人员的自我介绍多在向旅游团欢迎辞时使用，场合可在接站地，也可在游客登车后旅行车起动时。致欢迎辞是导游人员在旅游团游客面前第一次真正“亮相”，能否给游客留下良好的第一印象对以后同游客之间的沟通十分重要。因为游客在开始接触导游人员时，会以审视的目光“称量”导游人员，观察导游人员是否可以信赖，是否可以与之合作。因此，导游人员在致欢迎辞时一要热情大方、镇定自信，不要扭捏作态;二要语言清晰，语调亲切自然，要面带微笑，目光环视游客;三要用词得体，言语简洁适度;四要内容因情景而异，即除了对游客表示欢迎，介绍自己、司机、自己工作的旅行社和服务宗旨外，还应结合旅游团的具体情况，客人当时的心情或客人所遇其他意外情况对内容进行适当调整，以达到消除陌生感、增进亲切感的目的。

平时，导游人员同游客见面时要问候和致意。问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能昕清为宜，要目视对方，不要把手插在口袋里或嘴里叼着香烟。问候通常用语为“您好”“早上好”“下午好”‘晚上好”‘欢迎光临”。问候时，如知道对方姓名，则加上“××先生…’××女士”或“××小姐”显得更为亲切。致意包括打招呼、微笑或点头示意。打招呼时要注意称呼得当，它可以使双方

心理上产生相容，无形间缩短彼此的距离。称呼一般以职务相称或职业相称，如经理先生、秘书小姐等。导游人员同游客每天第一次见面时应问候，再次见面时以微笑、点头示意即可。

(2)交谈

交谈是导游人员同游客交往的主要环节。导游人员同游客进行交谈，一方面有利于双方相互了解，拉近彼此间的距离，另一方面可为导游人员有针对性地做好导游服务工作铺平道路。交谈时，导游人员的表情要自然，语调要亲切，表达要得体，要给游客留下良好的印象。交谈包括熟悉人名、话题、倾听、提问和发言。

①熟悉人名

在导游人员与游客的交往中，导游人员如果能记住游客的姓名，游客会有一种受尊敬的感觉，可以为融洽的交谈打下基础。导游人员若要了解游客的姓名，对国内游客来说，可直接问：“您贵姓?”“什么地方人?…‘做什么工作的?”但是，对于外国游客，这不仅不礼貌，而且会引起对方的猜疑，以为你是在探究其底细。如果导游人员需要了解其姓名不要一见面就问：“您姓什么?( What isyour name?)”而要谦虚地问：“我可以请教您的姓名吗?(May I know yourname?)”

②话题

话题是进行交谈的引子，导游人员若想同游客交谈，最好先从天气、新闻、体育、娱乐、业务等中性的话题谈起，然后视情况逐步引入要谈的主题。同外国游客交谈，要避免关于对方个人收入、身体(尤其是妇女)、宗教信仰，对方国家内政和议论他人的话题，也不要勉强对方回答不愿回答的问题。

③倾听

同游客交谈，当对方谈话时，导游人员要认真倾听不要左顾右盼，更不能思想开小差，也不要随意打断对方的谈话。倾听既能获得信息，增加对游客的了解，也是对游客尊重的表示，游客会因为你的认真倾听而对你产生好感。游客谈话时，导游人员要积极地思索，不时地点点头，表示你在认真倾听。等到游客快说完了，导游人员再接着说。

④提问

首先，在与游客谈话时，导游人员若没有听清，或要发问，可适当地以简短的方式插问。应注意的是提问不要过多、过频，以免干扰游客谈话的情绪和思路，更不要给其以质问或刨根究底的感觉。其次，提问之前，最好能对游客有一定的j’解，如其经历、性格、爱好等。最后，提问要避免提游客无法回答或不愿回答的问题。

⑤发言

与游客交谈，导游人员在谈话时态度要真诚、语气要平和，不要摆出傲慢的姿态，以免伤害对方的自尊心;谈话时的目光要坦率、诚实，要目视游客，不要躲躲闪闪，惶恐不安;谈话的内容要有中心，简洁明了，不要言过其实，夸夸其谈;谈话的语言要文雅、得体，表达要恰如其分，谦虚要适当，赞扬对方不宜过分，要避免使用一些生僻难懂的词语，不要乱用俚语。谈话中要注意留有余地，要多留时间让对方说话，以获取更多的信息，要注意游客的表情，判断其有无兴趣。俗语说“话不投机半句多”.要适可而止。交谈结束时要有礼貌地分手。

若与多位游客一起聚谈，导游人员要注意面向大家，不要冷落任何人，既不要与一两个人窃窃私语，也不要当着大家一个人喋喋不休，讲个没完，而要让大家讲话，以达到交流的目的。加入到游客中谈话，导游人员要事先打招呼，要待谈话的人把话说完，再接着发表意见。与女士谈话，要谦让、谨慎，不要开玩笑。

总之，导游人员同游客交谈，要讲究举止文明优雅，谈吐情理适度。

(3)信息沟通

信息沟通是指导游人员同游客之间交换信息的过程。它包括两个方面：一是面对面的、无媒介的沟通，即通过语言、手势、姿态、表情来实现的沟通;二是运用现代科技手段，即运用手机、QQ、微信、微博与客人沟通。其中，后者不仅可用于提示旅游行程和注意事项，还可用来就某些问题与游客进行交流。导游人员为使信息沟通收到较好的效果，能引起游客互动的反应，应注意以下三个方面：

第一，发送的信息必须明了、准确，即意义明确，内容无误，容易为游客理解和接受，切忌模棱两可、含含糊糊。如宣布集合时间是上午9时，不要用“大约”“左右”等模糊概念。

第二，要对游客的个性特征、文化水平有一定的了解。若游客的自尊心、优越感较强，发送信息时要注意尊重对方，态度要谦逊些，不要采用命令式口气，而采用协商式口气。若游客的文化程度低，发送信息的措辞就应通俗易懂，不要太过深奥。

第三，发送信息的时间和场合要恰到好处，使游客易于听清和接受。对于旅游团来说，由于人数较多，导游人员发送的信息可能有的游客听清和接受了，而另一些游客可能未听清，或听到了但未留意，因此，一些关系全团游客的信息还须反复发送。反过来，来自游客的信息，导游人员要认真聆听，否则会伤游客的自尊心。特别是游客提出的希望和要求，导游人员不仅要洗耳恭听，而且还要认真对待。

(4)情感交流

情感交流是指导游人员与游客之间表达思想、观念和意见的过程。导游人员与游客之间进行情感交流的目的是为了增进相互的了解、理解，取得共识，以使旅游活动能够协调地、顺利地进行。为了实现这一目标，导游人员除了平时细心观察游客的行为表现之外，还要同游客进行情感上的沟通，通过交谈了解游客对有关问题的想法和看法。

进行情感交流，首先，要相互尊重，尊重对方的人格、风俗和习惯，要“行为心表，言为心声”，表里如一。导游人员要有诚心、真心，不能逢场作戏，也不能虚假客套，这样，游客才会以诚相待。其次，要平等相待。导游人员要了解游客，游客也要了解导游人员(是否可信赖)，游客所“给予”的(想法、看法和意见)和其所“获得”的(需求的满足)应是相等的，这是人际交往中的一个基本法则。如果游客感到二者不相等或不一致，就会觉得心理不平衡，游客的态度就会发生变化，这样，情感交流就会出现障碍。所以，在进行情感交流的过程中，导游人员对游客要平等相待，切忌弄虚作假，言行不一。

(二)调节游客情绪，激发游客游兴

情绪的一般意义是指心情或心境。情绪有积极和消极之分，积极的情绪有愉快、高兴等，消极的情绪有忧伤、苦恼、生气、愤怒等。感兴趣、兴奋是积极情绪的一种表现。在旅游活动中，如果游客的情绪是积极的，游兴必然较浓;反之，游客情绪受某些因素影响处于消极状态时，其游兴必然降低，此时便要进行调节。

1.调节游客情绪

(1)引起旅游者情绪变化的原因

一般说来，旅游者到旅游目的地来旅游，开始时情绪是高涨的，心情是愉快的，因而游兴较高。但是随着时间的推移，某些旅游者的情绪可能发生变化，变得消极、烦恼甚至愤懑。出现这种变化的原因主要有：

①旅游者的需求未得到满足

旅游者的需求未得到满足主要表现在三个方面：一是现实与期望的差异。旅游者在出访之前，往往对旅游目的地的一切都设想得很完美，因而设定了较高的期望值，一旦到旅游目的地之后没有多长时间，便发现实际情况并不如原来想象的那么美好，从而其情绪发生了变化;二是旅游服务与旅游合同存在差异，如旅游计划的项目发生了变更，旅游服务的标准未达到要求等，使旅游者的合法权益受到了损害，从而也会引起旅游者情绪的变化;三是旅游者的个别要求未得到满足。虽然旅游者的个别要求不属于旅游合同规定的内容，然而从旅游者的角度说，总希望自己的个别要求能够得到满足，一旦这种要求得不到实现，无疑对其情绪的变化产生影响。

②旅游团中出现了矛盾

旅游团中出现矛盾主要表现为：一是旅游者与旅游者之间的矛盾。旅游者之间可能由于兴趣爱好的不同而在旅游活动安排上出现分歧;也可能由于个人性格或生活习惯上的差异而闹矛盾未能得到妥善解决。二是旅游者与领队之间的矛盾。领队的某些行为引起了旅游者的不满，使得旅游者或部分旅游者的情绪低落。三是旅游者与导游人员之间的矛盾。由于导游人员某些言行的不慎引起旅游者的反感，或导游人员对旅游者的希望和个别要求关注不够，或导游人员对某些问题处理不妥，如压缩旅游者参观游览时间、在同一城市多次安排购物、安排计划外的自费项目等使旅游者的利益受到损害，都会导致旅游者

情绪的变化。

另外，还有旅游者本人或其家庭方面的原因等。

(2)了解游客情绪变化的途径

在观察游客情绪，判断游客的心理状态时，导游人员可从其面部表情、说话的声调以及体态三方面着手。

①面部表情

导游人员在导游讲解与游客的日常交往中，要注意观察游客的面部表情。例如，皱眉可能表示游客对讲解的某些内容没有听懂;眼睛望向别处可能表示游客对讲解的内容不感兴趣，或有其他事要办;撇嘴可能表示游客对某事不屑一顾;而歪头倾听则表示游客的注意力集中，对讲解或所谈内容兴趣较浓。当然，同样的表情对不同的游客来说可能含义不同，因此，导游人员在观察游客表情时还要联系游客的具体情况和当时的情境，以便做出比较准确的判断。

②声调

游客说话的声调同其情绪也是密切相关的。如果声调是欢欣的，意味着游客的心情比较愉快;如果声调很激昂，意味着其态度比较强硬，或要求比较迫切;若声调带讽刺味道，则意味着他不太高兴，或不太耐烦，甚至要找麻烦。

③体态

体态是指身体的姿势和动作，它是一种无声的语言。游客的双肩、手背和腿部的姿势与动作也是其情绪的反映。例如，膝盖晃动或坐立不安表示对某问题不感兴趣，或感到不耐烦;走路迅速表示其热情很高;而缓慢踱步则表示其悠然自得，等等。

在同游客的交往中，要使导游服务取得较好的效果，导游人员首先要调整和控制自己的情绪，把自己的积极性作为基本的策略手段。其次，导游人员在调节游客的情绪，激励其游兴时，要努力采用劝说、诱导的办法，避免和预防冲突的发生。如果游客情绪很好，导游人员应努力发挥自己的积极性;如果游客情绪不好，显得很激动，似乎想要争吵，导游人员应耐心倾听，待游客讲完后，心平气和地进行解释，使游客有某种安慰之感;若游客态度消极冷淡，导游人员的服务态度要热情，但行动要谨慎。

(3)调节游客情绪的主要方法

补偿法，是指针对游客某方面需要未得到满足所引起的情绪变化而采用相应的补偿措施，以满足其合理需求的方法。它分为物质补偿和精神补偿两个方面：

物质补偿，即在住房、餐饮、游览项目等方面未能达到旅游协议规定的标准，从而引起游客不满所采取的补偿措施，如旅游餐饮未达到规定的标准，游客甚为不满，而采用加菜、加酒的办法予以补偿。并且，补偿的替代物一般应高于原先的标准。

精神补偿，即因某种原因游客的合理要求未能满足而引起游客不满所采取的实事求是的说明或诚恳的道歉，使其心理得到安慰的补偿办法，如某健康游客要求饭店为其提供客房送餐服务，而该饭店又无此项服务，导游人员就实事求是地向其说明情况，并诚恳地表示歉意，以减弱其不满情绪。有时有些游客因其合理要求未得到满足而情绪非常激动，导游人员在无可奈何的情况下，可让其将不满情绪发泄出来，待其气消后，再设法耐心解释，使其获得新的心理平衡。

分析法，是指引起游客情绪变化的原因无法改变又不能予以补偿时，向游客讲清原委，分析得失，以缓和游客的情绪，求得游客的理解和合作的方法。该法多用于旅游日程发生变更、原定交通工具的改变等场合。如由于旅游旺季，未能买到原计划的航班机票，而改乘高速列车，引起了一些游客的不满。对此，导游人员在向游客实事求是地说明更改原因的同时，可采用分析法，将乘飞机和乘高速列车进行比较，说明乘高速列车虽然慢了几个小时，但比乘飞机更为

舒适，可使在紧张的旅游活动中获得一次难得的放松机会。经过这样的得失分析，可在一定程度上弱化旅游者的不满情绪。

转移法，是指通过新的刺激将游客的注意力从一个对象转移到另一个对象中的方法。游客的情绪变化往往是由旅游中的某些具体问题引起的，转移游客注意力就是导游人员通过选择替代物和语言技巧的运用把游客从消极情绪中解脱出来，使之对所选择的替代物产生兴趣。成功运用转移法的关键首先在于选择合适的替代物，例如，游客期望的某旅游项目取消了，导游人员可选择另一类似而又具特点的项目替代，并着重向游客说明替代项目的特点，将他们的兴趣转移到替代项目上。其次要注意转移的技巧。有时游客的兴趣难以用替代的对象来转移，导游人员就要注意转移的技巧。一般来说，使用温婉含蓄、不乏幽默的语言或动听的故事来吸引他们是比较有效的方法之一。

暗示法，是导游人员用含蓄的言语或示意的举动来释解旅游者的疑虑和不安。旅游者的情绪由于身在异国他乡，时时处于变动之中，容易受到其他旅游者或所接触的人和事物的影响，心理上存在着某种疑虑和不安。对此，导游人员可通过自己的言语、表情和行动来影响和改变旅游者的心情。例如，有的旅游者对参观中所看到的内容表示怀疑、茫然或有偏见，导游人员发现后可以自信的态度.进行绘声绘色的讲解，并注意客观真实，就容易使旅游者受到心理暗示，在不知不觉中改变其态度和情感。又如在发生意外事故时旅游者表现出的

恐慌心情，导游人员若以镇定自若的神情和有条不紊的指挥，使旅游者对导游人员的能力产生信心，从而使其不安的情绪很快地安定下来。反之，若导游人员自己都惊慌失措，旅游者的不安情绪将会加剧。

2激发游客游兴

游客出游的心情通常是兴奋的，但是，有时也会出现低落的情况，此时，导游人员应了解和分析游客游兴低落的原因，以采取相应的措施。

(1)游客游兴低落的原因

①导游人员方面：对待游客态度冷漠;工作不负责任;导游讲解平淡乏味;对游客的要求置若罔闻。

②游客方面：出游期望过高与现实存在较大差距;游客之间或与领队之间闹矛盾;游客家中出现了麻烦事。

③游客与导游人员之间关系出现了不和谐，如游客的个别要求未得到满足而对导游人员不满，游客对导游人员关照部分游客多而冷落了另一部分游客所产生的不满等。

(2)激发游客游兴可采取的措施

对于第一方面原因，导游人员应端正对客服务态度，热情友好地待客，以实际行动赢得游客的重新信赖，在导游讲解中根据景物的具体情况运用语言艺术和相应的讲解方法来吸引游客，调动其积极性，如在讲解中穿插故事情节，引用名言名句、诗词佳句、逸闻趣事，以及采用适度的问答法或制造悬念法等。此外，在旅途中，导游人员为活跃旅游团的气氛，可适当开展一些娱乐活动，如讲故事、猜谜语、讲笑话、做游戏、组织游客唱歌、教游客方言或中国话等。

对于第二方面原因，导游人员应根据具体原因的不同采取不同的措施。对游客出游期望过高的情况，导游人员应耐心地做好解释工作;对游客之间的矛盾或与领队之间的矛盾，导游人员应做好适当的调解工作;对于游客家中出现的麻烦事，导游人员应做好适当的劝慰或给予相应的帮助。

对第三方面的原因，若是游客的要求合理且又能办到，导游人员就应努力予以满足，若游客的要求不合理或虽合理却难以办到，导游人员应耐心地做好劝说和解释工作。若导游人员无意地照顾部分游客较多而对另一部分游客关注较少，导游人员应首先检讨自己，并用实际行动改正过来。

(三)处事技能

在导游人员同游客的交往中，常常遇到这样那样的问题，有的是言语上的，有的是行为上的，形成这些问题的原因，有的来自游客自身，有的根源于有关接待环节。为了在与游客交往的过程中使主客关系趋于和谐，导游人员需枧情况采取不同的方法予以处置。

1.劝导

游客提出的问题多种多样，由于所处社会环境、人生观、价值观上的差异，有时游客提出的问题和看法有失偏颇，有的要求虽然合理但难以办到，对这些情况导游人员要进行劝导。劝导的方式主要有：

(1)关切诱导

关切诱导是指导游人员以自己的热情和及时的援助去抚慰、帮助游客，特别是那些遇到困难、麻烦，不知如何是好的游客，使其关心的问题得到妥善解决的方法。通常身处异地他乡的游客遇到麻烦或意料之外的困难时，常常处于激动或沮丧、焦躁不安之中，犹如孤立无助而又不知所措的“儿童”一样。此时导游人员只要对其心情表示充分的理解，对其遇到的问题表示关切，给予帮助，就会使其增强信心，看到希望，较好地面对问题和所处的境遇，使问题得以妥善解决。例如，某导游人员带领一个7人的小包价散客团到某草原，游览中一位性格孤僻的女士与其他游客吵了一架，心里愤愤不平，要提前独自步行回饭店。导游人员十分关切地说：“我知道您对大自然是热爱的，对牧民生活也很想了解，待会儿我们要去牧民家做客，要是独自步行回饭店，这十多公里路要走很长时间，万一迷了路，像您这样年轻漂亮的女士，是很容易出危险的。”导游人员的这席话语引起了她的注意，使她逐渐恢复了理智。

(2)因势利导

因势利导是指在尊重游客个性的前提下，通过巧摆事实来使其信服的办法。例如，某旅游团里有一位英国天文学家，在言谈中颇为傲慢，他认为世界上只有英国的天文学、格林尼治天文台是第一流的，其他都不值一提。导游人员听后，先不与他争辩，而是向他请教，问为什么要研究哈雷彗星，他很高兴，讲述了研究的科学意义。此时，导游人员话锋一转，问客人见过几次哈雷彗星。他回答说：“我只见过一次。因为它要76年才出现一次。”导游人员又问：“据您所知，世界上最早关于哈雷彗星的记载见于哪个国家的典籍?”客人沉默了一下，然后笑着说：“您很聪明，您是一个爱国者，我也是。”

(3)对比引导

对比引导是利用现场中正面的事例进行对比，以启示言行不妥的游客自省的办法。例如，某旅游团在国外机场去取行李时，游客们一到行李大厅，便蜂拥而上，有的甚至为了抢占较好的位置而争吵起来，这时导游员赶忙过来说：“你们看看其他国家游客怎么做的，他们都静静地站在那里耐心地等待，咱们出外旅游需考虑我们也代表着国家的形象。”

(4)旁敲侧击

旁敲侧击是指导游人员对游客的问题不予以正面回答，而采用侧面迂回的方式来暗示游客的方法。俗称“兜圈子”。例如，某旅游团中一位美国客人问导游人员：“虽然你们中国现在发展较快，但是你们的国力同美国相比，你有什么想法?”导游人员深知他要显示美国的强大，于是没有正面回答客人的问题，而是饶有风趣地说：“你们美国是天上的东西多，而我们中国是地下的东西(指文物古迹)多。你们天上现在有的，我们正在迎头赶上，而我们地下有的，你们将

永远也不会有。”然后补充说：“国家无论大小，都会有各自的长处和短处。”导游人员的这番话使得在场的游客听后都频频点头。

(5)赞扬鼓励

赞扬鼓励是指导游人员对游客中一切有利于旅游活动进行的言行给予支持和鼓励，借以影响和引导其他游客行为的方法。尤其是在游客意见出现分歧时，导游人员对其中有利于旅游活动开展的意见给予支持，比导游人员自己发表意见更为有效。例如，我国南方春夏之交时，常有绵绵细雨的梅雨天气，它会给旅游活动和游客的心理带来影响，如果游客中有人认为这样的天气进行旅游活动别具情趣，导游人员适时地予以支持，对旅游活动的开展是有利的。

(6)以退为进

以退为进是指对游客中的某些错误看法和行为，导游人员不进行直接指正和批评，而是采取退一步的方式使游客注意和警惕的方法。俗称“给面子”或“给台阶下”。例如，游客离店时把客房内的摆设品带走了，饭店告知导游人员，导游人员则对游客说：“××先生，今日离店时间过于仓促，匆忙中您是否错拿了客房里的什么东西，这种情况是常有的。”这种方式大大减少客人的难堪，也会使其今后注意不犯同类错误。

2.推拒

在导游交往中，游客常常提出一些不合理，或虽合理却难以办到的要求，导游人员必须予以回绝。为了不致影响交往的气氛，同时将游客的失望减少到最低限度，导游人员最好不说“不”字，而是采取委婉而又可以表明意向的拒绝方法。这些方法主要有：

(1)先是后非

先是后非是指导游人员先肯定游客的意见和要求，然后予以否定的方法，即首先肯定游客的动机，表示对游客的意见或要求表示理解，然后再说明客观理由或摆明困难加以拒绝。否定的方式可以是“您说的有一定道理，但这样一来会不会……”，也可以是“我也很赞同您的意见，但这样做也可能引起……”，还可以是借题发挥，如某旅游团从机场到市区的途中，导游员致完欢迎辞后，正准备作沿途讲解时，一位游客突然说：“小×，我们出来旅游是开心的，给我们讲一点带颜色的笑话吧。”该导游员有礼貌地回答：“这位大哥，我知道你们出来旅游当然是要玩得开心，但是到了我们这个全国有名的旅游城市，我如果不给你们介绍一下这里的景点和当地的人文风情，到了景区您逛起来也没有头绪，这样的旅行就像人们说的那样，‘上车睡觉，下车尿尿，到景点拍照，回家一问啥都不知道’这就太遗憾了。”总之，采用这种方式，既回绝了客人，又不会对导游带团活动产生什么影响。

(2)推托拖延

推托拖延是指导游人员借故拒绝游客的意见和要求的做法。“借故”可以来自于外部，也可以来自于自身。“借故”于外，即可借助国家有关部门或旅行社的有关规定以及当地的民风、民俗和文化传统予以回绝，如游客在旅游中要采集一些标本，导游人员可借助国家环保部门或园林部门的规定予以阻止：又如某旅游团的部分游客在参观某博物馆时，被其中的一些精美文物所吸引，纷纷向导游员提出拍照的要求。该导游员微笑着说：“在感情上我非常理解大家，你们喜爱中国的这些文物，我非常感动，但是在博物馆严格的规章制度面前我

也无能为力，对此我甚为抱歉!，’.‘借故”于内，是当游客向导游员本人提出某项要求时，导游员不能满足的情况下借自己身体方面的原因予以回绝，如女导游人员不愿接受男性游客跳舞的邀请，可以推托说：“对不起，我累了。”

(3)顺水推舟

顺水推舟是指导游人员运用游客言语中的某些词语，顺其逻辑性进行引申来拒绝的办法。例如，某游客在离店前，把自己吃剩的半包巧克力送给导游人员说：“这是我最喜欢吃的一种巧克力，现在送给你做个纪念。”导游人员接过客人的话，回答说：“既然是您最喜欢吃的一种巧克力，送给我太可惜，还是您带着路上吃吧!”使该游客无话可说。为了维护国格和自己的尊严，导游人员的这种回绝恰到好处，既明确表示了拒绝，又不至于太伤游客的面子。

(4)善意的“谎言”

善意的“谎言”是当游客的要求难以满足又不好讲明原因的情况下，以避免游客不必要的纠缠或缓冲紧张的气氛而使用的一种借口。使用这种办法有时会收到意料不到的效果，能够顺利地解决问题。例如，当外国游客提出参观某一不对外开放的单位时，导游人员不便告诉其不能参观的真正原因，而以此单位内部正在维修或公务繁忙为由进行推托，这样既不伤客人的自尊心，又使其较易理解。当然，这样的“谎言”不能用得过多。

(5)巧妙的暗示

巧妙的暗示是指导游人员用巧妙的语言进行暗示，使游客意识到自己要求的不合理性，从而放弃继续提出要求的办法。例如，某旅游团参观一工艺厂时，其中一位游客被该厂生产的精美产品所吸引，几次向车间工人打听该产品的制作方法和年产量，但均未得到应有的回答，于是他转而询问导游人员，导游人员则走向一位工人，跟该工人耳语了一阵，然后对这位游客说：“工人们说，厂里任务下达多少，他们就生产多少;厂里要求他们用什么制作方法，他们就用什么方

法。”该游客听后先是一愣，随后很快领悟了导游人员的言外之意，“啊!这是商业机密”，就不再打听了。

(6)必须说“不”

对于游客提出的某些我国法律规定明文禁止的要求，如介绍娼妓、倒卖文物等，导游人员必须坚定地予以回绝。

3.应急

在导游交往中，游客常常会提出一些出乎意料的问题和要求，使导游人员措手不及，这时需要采取一些应急的办法。主要办法有：

(1)微笑不语

微笑不语是指导游人员对游客突如其来的问题或要求既不能立时回答“是”或“不是”，又找不到恰当的理由来解释的应急办法。这种办法虽是一种不得已的模糊办法，但有时比回答“是”或“不是”要好些。它可能使客人摸不准“葫芦里卖的是什么药”，也可能使客人知难而退。例如前面提到的一个例子，男性游客邀请女导游人员跳舞，她既不想去跳，又担心当众拒绝有失客人面子，于是微微一笑，轻轻地摇了摇头。客人见此情况，只好作罢。

(2)类比反问

类比反问是指导游人员对游客提出的问题利用类比的方法向其提出反问的应急方法。这样，导游人员无须对游客的问题做出肯定或否定的回答，而让游客从反问中寻求答案。例如，一位加拿大游客在参观西藏后对导游人员说：“无论语言，还是居民习俗，藏族都同你们汉族有很大差别，西藏应该是一个独立的国家，你认为呢?”导游人员接过该游客的话题，反问道：“魁北克地区的人都说法语，在风俗习惯上也同讲英语的加拿大人不同，您认为它应否是一个独立的国家?”

(3)有意岔题

有意岔题，即导游人员面对游客突如其来的问题或要求使自己一时处于不利的境况下，采用岔开问题的办法，以模糊对方原先提出的话题，把其注意力引导到有利于自己的方向上。岔题既要自然，又要及时，要使岔开的话题与游客的话题连得上，接得通，顺理成章。办法是利用话题中的相近词语，相连词义，或者相似的两种情景，处于同一语境的两种景物，来岔开话题。例如，某游客问一位导游人员，前天晚上琼斯女士重病住院，现在情况怎样，旅行社领导是否去看过她?导游人员知道社领导还没有来得及抽空去看望，不好直接回答，于是把问题岔开：“听说昨天您也不太舒服，今天感觉怎样?”

4.道歉

在导游带团过程中，常常因某个接待环节出现问题，或有关接待单位服务不符标准，或导游人员自身工作失误，引起游客的不悦、抱怨或愤懑。这时，导游人员应勇于自责，甚至代人受过，向游客道歉。道歉并不完全是认错，而是为了消除游客的怨愤和误会，恢复导游人员同游客之间的和谐关系，一方面使自己从游客的对立面中摆脱出来，另一方面化解矛盾，消除阻力，使旅游活动得以顺利进行。

道歉要有诚意，才能取得游客的谅解;道歉要及时，才能较快地缓解矛盾，消除误会;道歉要讲究方式方法，才能使道歉取得较好的效果。道歉的主要方法有：

(l)运用态势语言

微笑是一种态势语言，是对游客的一种真诚友善的表示。导游在带团中，对客人的某些责问或指正可用微笑来表示歉意。例如，一位上团不久的导游人员向游客介绍颐和园时，说它是慈禧太后为其奢靡的享乐生活而建造的。这时，团中一位游客指正说：“颐和园是乾隆皇帝以兴修水利和为母祝寿之名建造的，慈禧太后在英法联军将它焚毁后进行了重建。”这位导游人员马上意识到自己没有搞清楚，以致把问题讲错，于是向该游客歉意地莞尔一笑，很快得到了游客的谅解。又如某导游人员无意识地接触部分游客较多，引起了团中其他一些游客的不悦，该导游人员意识到这一点之后，又不便于在口头上向这部分游客表示歉意，于是主动同他们多接触，如上车时扶其一把、见面时点头致意、帮助提东西等。

(2)运用口头语言

运用口头语言表示歉意的方法很多，如微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉等，具体采用何种方式表达应视具体情况和游客的情绪与反应而定。一般情况下可用“对不起…很抱歉”“给您添麻烦了”等来表示。如某旅游团乘坐的航班飞机由于天气原因在上一站一次又一次地推迟起飞，接该团的地陪在接站机场等了多时，也很辛苦，但是接到该团时地陪还是主动地向他们表示了歉意：“真对不起，飞机一再延迟起飞，让各位一路辛苦了!给大家添麻烦了。”游客是通情达理的，这里没有导游人员的责任，但是一下飞机便听到地陪的道歉话语，等候飞机起飞的不快和抱怨就很快消失了。

但是，如果旅游接待中某些环节出现了偏差，对游客的心理造成了损害或财物损失，这时，运用～般的口头语言表示道歉是不够的，导游人员要勇于自责，进行诚心诚意的道歉。

(3)予以补偿

补偿不是赔偿，它是针对旅游服务环节中的某些不足引起了游客的不满而对其心理给予的慰藉。补偿可以是物质上的，也可以是言语或行为上的。例如，某旅游团因所乘航班取消，使旅游日程发生了重大变更，游客意见很大，导游人员多方解释仍得不到一些游客的谅解。于是，这位导游人员在请示旅行社领导意见之后，给每位游客赠送了一份纪念品，使游客感到旅行社对由于航班取消引起的日程变更抱有歉意，不满的情绪得到了某种补偿。

总之，需要进行道歉的前提必须是接待方工作由于主观或客观原因给游客带来了不便、损害，引起了游客的不满，并非游客的任何不满都要进行道歉，如果那样，导游人员的工作就很难主动开展。其次，道歉次数不宜过多，否则不仅有损旅游目的地的形象和导游人员的人格、尊严，而且也会使客人感到厌烦，甚至产生相反的效果。

第三节 与领队共事的艺术

领队是组团社派出的、代表组团社为旅游团的旅游活动提供专职服务的人员。他(她)不仅对旅游团的旅游活动负全责，而且也是旅游团的组织者和游客的代言人。因此，旅游目的地的导游人员要带好旅游团，同领队和睦相处，争取其友好合作至关重要。

一、导游人员与领队合作的基础

导游人员与领队之间是一种合作关系，这种关系是建立在以下共同基础上的。

(1)服务对象相同。导游人员与领队的服务对象都是同一旅游团的全体旅游者。

(2)服务目标相同。导游人员与领队的工作都是以旅游协议为依据，以实现协议规定的内容，使旅游者的旅游活动安全顺利地进行为目标。

(3)服务基本指导原则相同。导游人员与领队自始至终都应以满足旅游者的需要和维护旅游者的合法权益为其工作的基本指导原则。

由此可见，导游人员与领队之间不仅具有合作共事的基础，而且他们在根本利益上也是一致的，即分别代表各自的旅行社与相同的旅游者做同一笔生意，因此，他们在遵循商业道德，按照商业规则行事上也应该是一致的，两者之间是分工协作的关系，这种关系的建立应以平等互利、互守信用为前提。

但是，在另一些方面，导游人员与领队，尤其是境外领队，在为旅游团游客提供服务上又有不同之处。首先，在利益上，导游人员维护的是旅游目的地国家或地区和旅行社的利益.而领队维护的是境内外组团社的利益;其次，在扮演的角色上，导游人员处于旅游接待的位置，对旅游合同或约定负有履行、落实的职责，而领队处于组团旅行社代表和旅游团代言人的位置，对旅游合同或约定负有监督的职责;最后，由于导游人员与境外领队价值观不同，在看待和处理一些问题上也会存在差异。这些不同之处常常使领队和导游人员之间难以形成

主动的协调和配合，相反有可能引发误会、矛盾，甚至冲突。因此，导游人员在带团过程中，要同领队搞好关系，设法争取领队的合作和支持。

二、导游人员与领队合作的方法

旅游活动在旅游目的地进行，由导游人员来安排，这种情况决定了在导游人员与领队的关系中，导游人员相对处于主导地位，因此导游人员要主动争取领队的配合，并在争取中讲究策略，注意方式和方法。主要方法有：

(一)多同领队磋商

导游人员在导游服务过程中，要与领队经常保持沟通和磋商，一方面，有利于争取领队的理解、支持和配合，另一方面，由于领队比导游人员更加熟悉旅游者，更容易了解旅游者的意见、要求和反映，因而有利于导游人员提供针对性导游服务和改进服务工作。

导游人员同领队磋商的内容主要有：第一，旅游团活动日程的最终确定。导游人员在旅游团抵达后，应主动同领队一起商讨日程安排，听取领队的意见和建议，如同原计划相比无重大变动，一般可采纳领队的意见。即使有个别较大的变动，如领队提出的建议确有道理，经请示旅行社同意后，也可适当调整。第二，旅游计划被迫更改。如遇意外情况使旅游团接待计划不得不进行更改时，导游人员应首先同领队磋商，向领队讲清更改的原因，争取领队的理解、支持和合作，然后共同做好游客的工作。第三，旅游故障和事故的发生。如旅游者钱物被盗、旅游者受伤住院等，导游人员应争取领队的配合，一方面做好受损旅游者的工作，另一方面安抚好其他旅游者的情绪。第四，经常征求领队对导游服务的意见和建议，听取领队关于旅游的反映。

(二)多给领队“面子”

领队对旅游团游客具有影响力，因而在旅游团中具有举足轻重的作用，其中有些作用是导游人员难以替代的。这是因为一般说来，旅游者对领队的信任程度往往超过对导游人员的信任程度，尤其是在旅游团抵达旅游目的地初期。同导游人员合作的领队可以使导游人员的工作更加顺利，而不太合作甚至对导游人员的工作进行挑剔的领队则会给导游服务工作带来许多麻烦。因此，导游人员除主动同领队磋商、争取其配合外，还应注意和善于调动领队的积极性。

调动领队积极性的主要途径是利用适当的时机或创造必要的条件，在掌握导游主动权的同时，多给领队“面子”和表现的机会，让其在旅游者面前体现领队在旅游团中的地位和所起的作用。只要导游人员稍加注意，这种机会还是比较多的。例如，旅游日程商定后，可由领队向全团宣布;每天的活动安排确定后，包括出发时间、集合地点，可由领队通知旅游者;旅游团人店时的住房分配、离店时的注意事项、出行李时间和行李的清点都可发挥领队的作用;如果领队多次陪团来到旅游目的地，对某些旅游项目比较熟悉，也可在出发前或行车中让领队进行先行介绍，为其提供表现的机会。与此同时，导游人员还应注意关心领队旅行中的生活需求，因为领队既是旅游团中的一员，又是旅游团中的“重点人物”，在生活上给予适当的照顾有利于调动其积极性。

(三)支持领队的工作

导游人员在领队履行其职责时，应尊重其工作权限，必要时给予适当的帮助。领队的工作分为两大部分。一是同旅游活动相关的部分.如维护旅游者的安全、保持和协调旅游者行为在旅游团中的一致性、维护旅游者的合法权益等，对这方面的工作导游人员应予以协助，因为它与导游服务的目标是一致的，有利于旅游活动的开展;二是旅游团的内部事务，包括领队与旅游团游客之间的关系以及旅游团游客之间的关系，对这方面的工作，导游人员应尽量避免介入，但是如果这种关系的发展影响到旅游活动的开展，导游人员应协助领队做好必要的解释和调解工作，以缓和旅游团的内部矛盾。比如，旅游者对某方面的接待服务有意见而迁怒于领队，导游人员应主动向旅游者讲明责任不在领队，而是我方某方面原因造成的，为领队解围。

总之，导游人员在与领队的交往和合作共事中，一要主动，即主动争取领队的配合;二要尊重，即尊重领队的人格和权限，支持领队的工作，避免与领队发生冲突;三要注意调动领队的积极性，给领队与其地位和作用相称的表现机会。但是，对于不合作的领队，导游人员一方面要沉着、冷静，坚持原则，对违反合同内容或不合理的要求不能迁就，不能让这样的领队牵着鼻子走，同时在处理与这样的领队关系上注意策略、方式和方法，在与其交谈时，心情不要激动，语气

要缓和，要始终坚持以理服人，不卑不亢，不与之当面冲突，更不得当众羞辱他，要适时地给他台阶下，以争取他以后的合作;另一方面要做好旅游者的工作，争取多数旅游者对导游人员工作的理解和支持。对执意挑剔和一味苛求的领队，要予以提醒，说明这类要求已超出了旅游协议规定的范围，若其仍然一意孤行可警告向其旅行社领导报告，对其自身就是旅行社领导的领队的苛求，要采取适当的方式与其斗争+做到有理、有利、有节。有理，即指出其苛求超出了协议确定的内容;有利，即选择适当的时机;有节，即言明后适可而止。对后两种领队的行为，导游人员在旅游活动结束后要向社领导汇报，或在陪团总结中予以注明。

第四节 与相关接待单位的协作

俗语说：“巧妇难为无米之炊。”导游服务的好坏，旅游者的需要是否能得到满足，除了导游人员的努力、领队和旅游者的配合之外，在相当大的程度上取决于相关旅游接待单位提供的产品和服务在数量上是否有保证，在质量上是否符合标准。因此，导游人员在带团过程中，还应协调好相关旅游接待单位的产品和服务的按时、按需供给。

一、与相关接待单位协作的基础

导游人员作为旅行社的代表，在接待旅游者问题上，同相关旅游接待单位之间是一种互利互补关系，这种关系为导游人员与相关接待单位之间奠定了相互协作的基础。具体表现为：

(一)根本利益一致

导游人员为之服务的旅行社与相关接待单位同为旅游目的地的旅游企、事业单位，都负有为旅游目的地树立旅游形象和为旅游目的地旅游业发展做贡献的责任。所以，它们在总体发展目标和根本利益上是一致的，并且在经营活动中都应奉行“游客为本…‘服务至诚”的宗旨。

(二)现实利益的相互依赖

在接待旅游者，尤其是接待旅游团时，导游人员为之服务的旅行社与相关接待单位都分别是旅游目的地接待体系的一环，它们唯有相互配合、密切协作，才能完成旅游团游客的整体接待任务，才能实现利益共享。其中，任何一个环节的失误或服务上的缺陷不仅会对整体的旅游服务质量形成影响，而且也会对自身未来的发展带来损害。所以，它们之间在经营上既相互分工，又相互合作;在利益上既相互排斥，又相互依赖。

(三)共同的联系纽带

无论是旅行社，还是其他相关接待单位，在社会主义市场经济条件下，都是独立的企业法人组织，它们之间虽然在业务经营上有联系，但这种联系不是自动形成的，而是通过商业合同来实现的。在接待旅游团时，旅行社正是通过同相关接待单位签订合同来维系旅游接待服务体系的，因此，商业合同是它们之间联系的纽带。合同的任何一方都负有严格履行合同的义务，否则就是违约，就要承担法律责任。

导游人员在带团过程中，在为旅游者安排旅游中行、游、住、食、购、娱等各项活动时，同相关接待单位的协作关系正是建立在上述基础上的。

二、与相关接待单位协调的艺术

(一)协调的必要性

虽然导游人员在带团过程中具有与相关接待单位协调的基础，也有以商业合同为基础的接待计划的事先安排，但是，在旅游团到达之后，还应该做好同相关接待单位的协调工作，这是因为：

第一，旅游活动经常处于变化之中，它包括旅游团人数的变化、旅游者性别结构的变化、旅游日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化等。这些变化虽然有时可通过旅行社计调人员转告相关接待单位，但有时时间紧迫，需要导游人员及时进行通报。

第二，旅游者在接受相关接待单位提供的产品和服务的过程中，可能对服务人员、服务设施和服务质量提出要求和建议，甚至投诉。为使这类问题得到妥善解决，导游人员责无旁贷地需要同相关接待单位进行协调。

第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使它们不顾商业道德和合同的约束，片面地追求自身狭隘的利益，而对旅游者的服务“缺斤少两”，侵害旅游者的利益。例如，按照合同，旅游者的正餐应是八菜一汤，而相关接待单位所提供的虽是八菜一汤，但数量较少;标准间应是两人一间，却以标准间不够为由安排三人一间等。此时同样需要导游人员出面协调。

(二)协调的艺术

1.尊重相关接待单位的劳动

尊重是做好协调工作的前提，导游人员尊重相关接待单位人员的劳动意味着相关接待单位对导游人员工作的支持。因为导游服务的好坏在相当大的程度上依赖于相关接待单位人员的劳动和劳动效果，所以，导游人员要协调好相关接待单位为旅游者提供的产品和服务，首先要尊重他们的劳动。为此，第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同等看待，切忌以高人一等自居、发号施令，也不能把带团到这些单位看作是一种恩赐，要摆正自己与相关接待单位之间的关系;第二，要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、有效地向旅游者提供服务创造条件，如及时向他们通报旅游者的有关信息，协助他们做好服务缺陷的弥补工作等;第三，对相关接待单位人员的劳动、支持和配合表示诚挚的感谢.为建立长期的互助合作关系创造良好气氛。导游人员在工作中有时也会遇到困难，需要得到相关接待单位的帮助。例如，旅游者离店赴机场途中，发现重要物品遗留在客房，需要饭店人员帮助寻找并迅速送至机场等。

2.及时、有效的沟通

及时、有效的沟通是导游人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。一旦旅游团或日程上有什么变化，导游人员要尽快通知相关接待单位，使他们在心理上、物质上、时间上有应付变化的准备。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。例如旅游团餐饮上的变化最好直接同饭店餐饮部联系，如果同前厅服务台联系，虽然服务台人员也会将变化记录下来，但可能因一时接待工作忙延误了转达的时间，或到了客人用餐时间还未转达，必然影响预期的效果。

同相关接待单位及时、有效的沟通包括服务前的沟通、服务中的沟通和服务后的沟通。服务前的沟通是指旅游团游客未享用服务之前同相关接待单位的沟通，沟通的目的是为了使相关接待单位按旅游者的要求做好相应的服务准备。服务中的沟通是指旅游者享用相关接待单位提供服务过程中的沟通，目的是为了帮助解决服务中可能出现的问题或歧见。例如，旅游者入住客房时，发现客房卫生间不洁;旅游者在餐馆用餐时，感到菜肴太咸等。服务后的沟通是指旅游者享用接待单位提供的服务之后的意见、建议的反馈，目的是为了帮助相关接待单位进一步改进工作。

3.协助弥补供给缺陷

协助相关接待单位弥补服务供给中的缺陷是导游人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务供给上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是导游服务整体质量上的问题。所以，导游人员积极协助相关接待单位做好弥补工作也是对导游服务整体质量所作的弥补工作。例如，导游人员带领旅游者到商店购物，其中某旅游者购买了一幅古画，后经鉴定该画是一件赝品。此时，导游人员应从维护旅游者合法权益的角度出发，与该商店进行交涉，一方面挽回旅游者的损失，另一方面维护旅游目的地旅游供给的形象和声誉。当然，

导游人员在做这种协调工作时，既不能对相关接待单位以命令的口吻讲话，也不能为讨好旅游者而向相关接待单位提超出合同规定的要求。

总之，在与相关接待单位的关系上，导游人员一要尊重其劳动，因为他们的劳动同导游人员一样都是为国家旅游业的发展做贡献;二要多沟通，使他们能及时获得各种变化了的信息，做好工作，这既是他们应尽的义务，也是对导游人员工作的支持和配合;三要坚持原则，平等协商，即以为旅游者提供优质服务为目的，以不违反协议为原则，遇到问题和困难平等协商，对其服务中的某些缺陷要协助弥补，遇到其“打小算盘”的情况要讲明道理。

第五节 司陪之间的合作

导游人员(全陪和地陪)与司机都是旅游目的地的一线接待人员，直接承担旅游团每天的接待工作，相互之间的真诚合作、密切配合是使旅游活动安全顺利开展的重要保证。

一、导游人员与司机的合作

导游人员与旅游车司机承担的接待任务和实现的目标虽然相同，但由于分工不同，因而他们接触旅游者的程度便存在较大差异，这种情况使得他们在某些方面或问题上可能出现不协调的情况，从而会对旅游活动产生影响。由于导游人员在旅游接待中居于主导地位，因此在与司机的关系中，导游人员应主动加强与司机的合作。

(一)尊重司机的劳动

(1)司机是一线接待人员之一，导游人员在向旅游团致欢迎辞之前应将司机介绍给旅游者。

(2)司机的工作是旅游接待链条上的重要一环，凡涉及行车事宜，导游人员应主动征求司机的意见。

(二)做好沟通工作

(l)旅游团抵达前，导游人员应就计划安排的活动日程征求司机的意见，尤其是每日上午与下午活动项目的安排在行车上是否合理，要征求一下司机的意见。

(2)旅游团活动日程商定后，导游人员应将商定的活动日程通告司机，使之心中有数。

(3)若旅游团活动日程有变化，导游人员应提前告诉司机。

(4)若接待的是入境旅游团，导游人员在用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。

(三)协助司机做好安全行车工作

(1)在行车时间安排上适当宽松一些，以保证司机能以正常速度行车.

(2)协助司机做好出车前的安全检查，如更换轮胎、装卸防滑链、擦拭挡风

玻璃等。

(3)行车时不与司机闲聊。

(4)遇有陌生人拦车或劫车，协助司机保护好车辆和旅游者的安全。

二、导游人员之间的合作

导游人员之间的合作是指全陪导游人员和地陪导游人员之间的合作。虽然他(她)们受派于不同的旅行社，代表不同旅行社的利益，接待任务的范围有所不同，但都是在执行同一接待计划，都是在为同一团队的旅游者提供行、游、住、食、购、娱等服务，其目的都是确保同一团队旅游活动的顺利进行。因此.他们在完成接待任务上应当团结协作、和衷共济、相互支持、密切配合。

(一)互通信息，主动争取对方的配合

由于全陪和地陪在旅游接待中所处角度不同，接触旅游者时间长短不同，所以可能在某些问题和想法上存在不一致的情况。因此，为避免在同一问题的看法和行动上的不一致，双方应及时交流信息，沟通彼此的想法，主动争取对方的配合，形成接待合力。例如，旅游团在上一站有的要求未得到满足，全陪应主动将这一情况告知下一站的地陪，争取该站地陪能有针对性地做好安排。反过来，当旅游者发生走失事故时，地陪应主动争取全陪的配合，先请全陪代为寻找。

(二)彼此尊重，相互学习

全陪和地陪虽然在职责上有共同的方面，但由于分别代表不同的旅行社，接待工作的分工不同，所以各自的权限和利益也有所不同。全陪对旅游接待计划的实施负全责，有权检查和督促各地的接待工作，地陪则负责旅游团在本地的行、游、住、食、购、娱和导游讲解，有权按照接待计划进行具体安排。因此，双方都应对对方的工作权限和利益予以尊重，切忌干预对方的活动，侵害对方的利益。同时，全陪和地陪之间还应相互学习。全陪对旅游团的全面情况较为了解，地陪则对当地情况更为熟悉，因此双方应在发挥各自优势的同时，在接待工作上密切配合，取长补短。

(三)互相补台，勇担责任

无论是全陪还是地陪，在接待工作中都可能存在不足，甚至差错。一旦这种情况出现，不仅会引起旅游者的不满，而且也会对旅行社的形象带来影响。因此，为减少和避免这种情况的发生，在旅游团接待的各环节上，对应做好的工作应相互提醒，若一方有困难，对方应热情地给予帮助。如果一方工作中出现了缺陷，对方应采取必要的措施，尽可能地予以补救，不应袖手旁观，更不应冷嘲热讽。如果工作中出现了事故，双方都应从大局着眼，在认真分析原因的基础上，勇于承担各自的责任，切忌相互推诿和指责。

(四)坚持原则，平等协商

在接待旅游团过程中，全陪和地陪之间有时会在某个问题的看法或做法上出现分歧，这是正常现象，他们之间应在维护旅游者合法权益和保证旅游活动顺利开展的原则基础上进行友好协商，讲清道理，求得共识。但是，若地陪的做法损害了旅游者的利益，如提出改变活动日程、减少游览时间、增加购物次数等，全陪应明确表明自己的态度，不能不闻不问，讲明利害，劝其按计划执行。如地陪不听劝告，一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

案例

E市旅行社的导游员周某接待了一个美国旅游团，领队是科克斯先生。该团在前一站，当地陪导游人员讲解时，该领队常常插话，有时还讲得较长，引起地陪的不满。该团抵达E市后，该领队又故技重演，使用某很为难。全陪得悉后，便将该领队曾多次带团来华，对中国情况比较了解的情况告诉了周某，周某得知后，便改变了讲解策略。

一天，在去参观某石窟的途中，周某在与该领队的交谈中又了解到他曾多次带团到过日本、泰国、印度等国家，对东方国家的历史和佛教有一定的研究，于是周某便邀请他在到达该石窟前先给全团讲一下佛教的历史，对周某的邀请，科克斯非常感动。于是他在讲完佛教的产生和在东方国家的传播后说：“谢谢周先生给了我这个机会，等会儿到石窟后，我相信周先生一定比我讲得更具体生动。”周某马上站起来说：“非常感谢科克斯先生的讲解，大家从你的讲解中增加了对佛教的了解，我也从中学到不少知识。”在随后一天多的旅游活动中，两人经常交换意见，成了要好的朋友。

评析

首先，外国旅游团的某些领队由于多次带团来华，对一些城市的某些参观游览点比较了解，其中有的领队在地陪讲解中常常插话，有时还讲得较长，不仅会干扰地陪讲解时的思路，而且也会对地陪导游讲解的激情产生影响，然而对导游人员来说，领队也是游客，并且是游客的代言人，如何处理好领队妁这种干预行为实际上涉及的是如何处理好主客关系，处理得好，客人高兴，旅游活动便能顺利进行，处理不好，就可能为旅游活动带来障碍。

其次，要处理好这种关系，必须讲究方式方法，既不能让其喧宾夺主，更不能对其训斥和顶撞，而应在尊重的同时，根据其。理采用适当的方法，促使其合作。

最后，周某在了解该领队的情况后，采取了以退为进的办法，创造机会让其先表现一下，为自己的讲解作一个铺垫，然后自己再结合景物进行具体、深入的讲鲜，使该领队与周某的关系变得甚为融洽。

应注意的是，对外国领队的插话，导游员应先了解插话的原因，是随意性的，还是有意表现自己;是自己讲得不细、不够具体，还是故意挑剔，然后根据不同的原因，分别采取不同的办法，如是随意性的，可单独对其进行劝说;若是有意想表现其见多识广，则可创造机会让其在游客面前表现一下，以调动其积极性;如果是自己讲得不细.不够具体，可征求其意见，随后改正;如果是故意挑剔，应单独向其表明自己的态度，言明即止。但是，在任何情况下，导游员都应

尊重领队，支持其工作，以争取其对导游服务工作的配合。

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