2020年新疆导游证科目五《导游服务能力》考试大纲

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2020年新疆导游证科目五《导游服务能力》考试大纲

(新疆维吾尔自治区)

一、考试目的

考查考生与导游职业、语种服务要求相对应的语言能力;考查考生是否具备导游的基本素质和服务能力，是否掌握导游服务规范及工作程序，并具备一定的应对和应变能力;考查考生对景点进行导游讲解的能力。同时，要求考生对国际、国内、区内时政大事和文化旅游行业相关常识有一定的了解，考查考生的知识广度和深度。

本科目考试以计算机人机对话的方式对考生进行现场考查。

现场考试重点考查以下六个方面：

(一)语言表达

考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力。

(二)景点讲解

考查考生导游讲解是否符合规范程序，对考试景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定的讲解技巧。

(三)导游规范

考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。

(四)应变能力

考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。

(五)综合知识

考查考生对以下综合知识的掌握情况：时政、经济、历史、文化、宗教、社会发展等方面的综合知识;地方导游的综合知识;旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识。

(六)口译(外语类考生)

考查外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间口头互译的基本能力。

二、考试内容

(一)景点讲解(景点讲解应包含以下要点，考生在此基础上可增加与景点相关的其他内容。)

1.中文类考生景点讲解范围

(1)天山天池景区

讲解要点：地理位臵、生态环境、地质成因、名称由来、景区中的主要景点、所获荣誉、历史文化。

(2)喀纳斯景区

讲解要点：地理位臵、地质成因、景区中的主要景点、景观特色、所获荣誉、图瓦人。

(3)吐鲁番葡萄沟景区

讲解要点：地理位臵、葡萄品种与生长环境、制干技艺、酿造工艺、景区中的主要景点、民俗风情。

(4)那拉提景区

讲解要点：地理位臵、自然条件、名称由来、草原特色、景区中的主要景点、所获荣誉、民俗风情。

(5)可可托海景区

讲解要点：地理位臵、地质景观与成因、额尔齐斯河、景区中的主要景点、所获荣誉、神话传说。

(6)博斯腾湖景区

讲解要点：地理位臵、名称由来、景区中的主要景点、水产资源、所获荣誉、神话传说。

(7)天山大峡谷景区

讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、动植物资源、所获荣誉、民俗风情。

(8)泽普金胡杨景区

讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、胡杨与生长环境、胡杨精神、所获荣誉、民俗风情。

(9)巴音布鲁克景区

讲解要点：地理位臵、名称由来、景区中的主要景点、土尔扈特东归、草原特色、动植物资源、所获荣誉。

(10)喀什古城景区

讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、建筑特色与城市布局、民俗风情、民间工艺、历史文化。

(11)喀拉峻景区

讲解要点：地理位臵、名称由来、景区中的主要景点、三级夷平面、所获荣誉、动植物资源。

(12)白沙湖景区(兵团)

讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、沙漠奇观、兵团精神、植物资源、所获荣誉。

(13)帕米尔景区

讲解要点：地理位臵、名称由来、高原景观特色、景区中的主要景点、历史文化、塔吉克族、所获荣誉。

2.外语类考生景点讲解范围(讲解要点参照中文类)

(1)天山天池景区

(2)喀纳斯景区

(3)吐鲁番葡萄沟景区

(4)那拉提景区

(5)巴音布鲁克景区

(6)喀什古城景区

(7)帕米尔景区

(二)导游规范

1.熟悉导游应具备的从业素质、职责、职业道德规范和行为规范;掌握社会主义核心价值观;掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容。

2.熟悉导游服务集体协作共事的原则，正确处理各方面人际关系：导游服务集体内部、导游与旅行社、导游与其他旅游接待单位和个人、导游与旅游者。

3.掌握地陪、全陪、散客导游的整体服务规程;掌握每个服务环节的具体要求。

4.掌握常用的导游讲解方法和技巧;熟悉导游语言的沟通技巧。

5.了解导游带团的特点和原则;熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造方法;掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美;掌握导游组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

(三)应变能力

1.了解游客个别要求的处理原则;掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法;掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法。

2.了解旅游事故的类型和特点;熟悉漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;掌握旅游计划和行程变更的处理方法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;掌握游客在旅游过程中患病和游客死亡的处理方法;掌握游客不当言行的处理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法;掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。

3.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法;熟悉旅游者不当言行的处理方法。

(四) 综合知识

1.时政、经济、历史、文化、宗教、社会发展等方面的综合知识

(1)了解当前国际和国内的重大时政事件。

(2)了解国际和国内文化、社会发展等现状;熟悉我国文化事业和社会发展重大成就。

(3)熟悉我国旅游业发展的重大战略、方针、政策。

(4)掌握我国旅游业和旅游相关主体的法律、法规。

(5)了解中央治疆方略，掌握维护新疆社会稳定、实现长治久安总目标的具体要求。

2.地方导游的综合知识

掌握新疆及各地州概况;了解新疆地理环境、气候特征、区划与经济、历史沿革、人口与民族、宗教信仰、交通状况、自然资源、文化艺术、特产美食、民俗风情、旅游资源。

3.旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识

(1)了解我国的主要旅游客源国(地区)及主要旅游目的地国家(地区)政治、经济、历史、文化、宗教、社会发展、风俗习惯等方面的知识。

(2)熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。

(3)掌握交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。

(五)外语口译

考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。

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