2019年导游业务高频考点：游客个别要求的处理

1、 处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理而可能”的原则、(2)为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服务、超常服务)

2、 处理旅游者个别要求的方法：(1)认真倾听，耐心解释(认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务)

3、 处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定

4、 吃、住、行、游、购、娱方面的要求：

旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用(3)若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。

5、 需劝阻游客自由活动的几种情况(背下)：

(1) 旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动。

(2)影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动。

(3)存在安全问题时，不宜让游客自由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动;不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。)

(4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。总之出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。

 旅游活动中问题和事故的预防和处理

1、 事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游日程变更)和安全性事故(旅游者人身安全和财产安全)

(2)事故的责任：责任事故和非责任事故

(3)事故的严重程度：严重事故和一般事故

(4)事故发生的实际状况：将成事故和已成事故

2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。(2)制定周密计划，安排留有余地(3)出门多种预报，处处提醒(4)留心观察旅游者，注意环境变化(5)同行密切合作，不得擅离职守(6)按照规程办事，及时联络汇报。

3、事故处理的原则和依据：及时果断原则、合情合理原则、实事求是原则。

4、计划变更的处理：延长在一地的游览时间，缩短在一地的时间和被迫改变部分游览行程。

5、漏接的预防和处理：

(1)预防：认真阅读计划;仔细核对一切相关事宜，特别是核实交通工具达到的准确时间;提前抵达接站地点。

(2)处理：有导游自身造成的原因，导游人员应向游客说明原因，赔礼道歉，采取措施补救，完成计划内的全部活动内容;由客观原因造成的，导游人员立即与旅行社联系，查明原因，解释，消除误解，采取弥补措施，努力完成计划，领导出面赔礼道歉或酌情给予一定的物质补偿。

6、错接的处理：错接同一家旅行社的两个旅游团时，地陪向领导汇报，经领导同意，可交换旅游团，并向旅游者道歉;错接另一家旅行社的旅游团时，地陪向旅行社领导汇报，尽快交换旅行团，说明情况，诚恳的道歉。

7、误机的预防和处理(案例)：

预防：(1)地陪、全陪应提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班号、时间、目的地等。还要经常了解班次有无变化。(2)临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，(3)临行前，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动，(4)保证旅游团按规定时间提前到达离站点(国内航班：提前90分钟、国际航班：120分钟、火车：60分钟)

处理：(1)地陪应立即向旅游社领导及有关部门报告，请求协助。(2)地陪或旅行社应尽快与机场、车站、码头联系，争取让游客最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车、船)或改乘其他交通工具前往下一站。(3)稳定旅游团的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿，游览事宜(4)向旅游团赔礼道歉(5)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担经济损失并受政纪处分。

8、景区内走失的预防(6点)：(1)做好提醒及各项预报工作(2)时刻与旅游者在一起，经常清点人数(3)地陪、全陪、领队应密切配合，领队在团队中照顾好游客，全陪要主动负责做好旅游团的断后工作(4)导游人员要以高超的导游技巧合丰富的讲解内容吸引游客。

9、旅游者走失的处理(4点)：了解情况，迅速寻找;立即向有关部门报告并争取协助;做好善后工作;写出事故报告。(全陪、领队找，地陪不找)

10、旅游者患病的处理：导游员应及时探视，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就诊，并报告组团社和接待社，严禁导游擅自给患者用药。

11、违规行为的处理：对异性越轨行为的处理(阻止、告知、严正指出问题的严重性、采取断然措施)、对酗酒闹事者的处理(规劝、严肃指明严重后果、追究法律责任)

12、事故等级：轻微事故(轻伤，1万元以下)、一般事故(重伤，1-10万元)、重大事故(死亡或重伤致残，10万-100万元)、特大事故(多名死亡，100万以上)

13、交通事故的处理：(1)立即组织抢救、(2)严格保护现场、(3)迅速汇报、(4)做好其他旅游者的安抚工作、(5)协助相关部门做好善后工作、(5)写出书面报告

14、投诉处理：(1)主动与旅游者沟通(2)认真倾听(3)核查、分析投诉的原因(4)认真处理，积极弥补(5)做好说服、调节工作(6)继续做好服务工作

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