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第二章 导游员
1、基本概念
符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
1、 中国导游人员的分类(5个)按业务范围划分、按职业性质划分、按导游使用的语言划分、按技术等级划分、特种旅游活动导游、向导服务人员。
2、 导游人员等级考核制度
(1)2个系列：外语导游员系列和中文导游员系列
(2)四个等级：初级、中级(2年)、高级(4年)、特级(5年)
4、中国导游员应具备的基本素质(8个)
(1)热爱社会主义(首要条件)
(2)渊博知识：语言知识(语言是基本功)，史地文化知识，政策法规知识，心理学(导游服务心理、游客心理、消费心理)和美学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识(交通、通信、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识)，国际知识
(3)独立工作的能力及创新精神:独立执行政策和进行宣传讲解的能力;善于与各种人打交道的能力;独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。
(4)较强的组织、协调、应变能力
(5)精通业务，有较高的导游技能：智力技能、操作技能、服务技能(导游服务三要素：语言、知识和服务技能)
(6)身心健康：身体健康、心理平衡、头脑冷静、心理健康
(7)注重仪表、仪容
(8)
5、旅游行业职业道德的核心
社会主义道德的核心是为人民服务，旅游行业职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。
6、导游员职业道德行为的基本原则(5个)：热爱社会主义旅游事业、全心全意为中外旅游者服务、坚持集体主义、发扬爱国主义和国际主义精神、实行社会主义人道主义。
7、中国导游员职业道德规范(8条均为8个字)：爱岗敬业、忠于职守;热情友好、宾客至上;真诚公道、信誉第一;文明礼貌、优质服务;不卑不亢、一视同仁(五个一样：高低一样、内外一样、中外一样、东西一样、新老一样;五个照顾：照顾先来的客人、照顾贵宾、照顾少数民族客人、照顾老客人、照顾妇女儿童和老弱病残客人);遵纪守法、廉洁奉公;团结服从、顾全大局;钻研技能、提高技能。
8、导游员的吸引力
(1)导游员的职业形象：形象定位、风格定位(保持理智、保持轻松工作作风、提供针对性服务、行使领导权)、角色定位、仪表仪容及仪态(规范化、和谐、审美性)、行为举止。
9、导游员基本职责(简答)
(1)按旅行社与游客签订的合同或约定，接受旅行社分配导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览;
(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源;
(3)配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者人身和财产安全;
(4)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中的问题;
(5)反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
10、主要职责：
(1)出境旅游领队：介绍情况、全程陪同;落实旅游合同;组织和团结工作;联络工作。
(2)全陪导游人员：实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。
(3)地陪导游人员：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题。
(4)景区(点)导游人员：导游讲解;安全提示;结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
11、“八大员”职责?
宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员。
12、导游员的计分管理
(1)扣十分的 (一次达10分的不予通过年检，累计达10分的暂缓通过年检)
有损国家利益和民族尊严的言行的
诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的
有殴打或谩骂旅游者行为的
欺骗、胁迫旅游者消费的
未通过年审继续从事导游业务的
因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
(2)扣8分的(全行业通报)
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的
擅自增加或者减少旅游项目的
擅自终止导游活动的
讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
(3)扣6分(警告批评)
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的
以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的
讲解质量差或不讲解的
私自转借导游证供他人使用的
发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的
(4)扣4分
无故不随团活动的
在导游活动中不佩戴导游证或为携带计分卡的
不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的
(5)扣2分
10人以上团队未打接待社社旗的
为携带正规接待计划的
接站未出示旅行社标志的
仪表、着装不整洁的
讲解中吸烟、吃东西的
13、导游员激励的原则(5个)
(1)物质激励和精神激励相结合的原则
(2)公平、公正、公开原则
(3)正强化与负强化相结合的原则
(4)情感与理性相结合的原则
(5)差异多变原则
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