2019年导游证考试《导游业务》考点：出境旅游领队服务程序与服务质量

出境旅游领队服务程序与服务质量

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：

一、服务准备

接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。

(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料

(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。

(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。

其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。

“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。

(二)熟悉旅游接待计划

(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。

(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。

(3)做好核对工作。①认真查验和核实计调人员移交的出境旅游团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络通讯录等;检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费情况。如发现名单不符，应及时报告组团社。②核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应及时报告组团社，让组团社与有关接待社交涉。

(三)做好有关准备工作

(1)物质准备。如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等。

(2)知识准备。了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，如当地的历史、地理、气候、国情、政情、有关法规、主要景点景观和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。

(3)开好出境前说明会。内容包括致欢迎辞、向旅游者发放“出境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》(包括所乘航班号、集合时间地点和住宿饭店名称、境外小费支付标准、安全避险措施、紧急情况下应急联络方式以及组团社和接团社联系人与联系方式等)，进行旅游行程说明，介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出、入

境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得游客的理解。

在说明时，要强调旅游团出发时间和集合地点，要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作，要注意在外旅游活动时的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机号码，以便联系。

二、出境服务

旅游团出境时，领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队游客依次通关。

由于旅游者往往在充满兴奋、好奇的同时，也存在着紧张和担心，甚至恐惧的心理，领队作为组团社的代表，要理解旅游者的这种心情，在客人高兴得得意忘形时，要适当地提醒其应注意的事项，而当客人紧张得不知所措或忧心忡忡时，应耐心细致地予以关心和体贴，切忌出现急躁情绪。与此同时，要注意察言观色，做好协助配合工作，使旅游团充满着团结友好的气氛。

(一)带圃出境

1.核对证件，宣讲注意事项

出境前再次仔细核对旅游者的证件和签证，向其宣讲出境注意事项，提醒他们要严格遵守我国和旅游目的地国家或地区的法律法规。

2.告知我国海关有关规定

(1)旅行自用物品：限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件，超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。此外，携带外汇现钞出境限1000美元，超过1000美元需向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，5000美元至1万美元应有“携带外汇出境许可证”;人民币限2万元，超过2万元不准携带出境;中药材、中成药前往国外的总值限300元，前往港澳地区的总值限150元，超过限值则不准出境。

(2)我国海关禁止出境的物品有内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影片、录音(像)带，CD、VCD，计算机存储介质及其他物品;珍贵文物;所有禁止进境的物品;濒危、珍贵动物、植物及其标本，种子和繁殖材料等。

3向出境口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料

向出境口岸的边检提供必要的团队资料如团队名单、团队签证、出入境登记卡等，告知并指导旅游者填写“中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单”，携带有“申报单”9至15项物品的旅游者选择“申报通道”(又称红色通道)通关，其他游客可选择“无申报通道”(又称绿色通道)通关。

4带领旅游者办理海关申报

(1)请无须向海关申报物品的游客从绿色通道通过海关柜台后等候。

(2)带领须向海关申报物品的游客从红色通道走到海关柜台前办理手续，交验本人护照，由海关人员对申报物品查验后盖章，并告知旅游者保存好《申报单》，以便回国入境时海关查验。

5.协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续

(l)告知旅游者航空公司关于旅客行李的规定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而贵重物品则应随身携带。

(2)将旅游团全部旅游者护照、机票交所乘航空公司值机柜台办理乘机手续。

(3)办理托运手续。

在办理行李托运前，领队应对全团托运行李件数进行清点，在航空公司柜台人员对托运行李系上行李牌后要再次清点。

如旅游团中途需乘坐转机航班，应将行李直接托运到最终目的地。

办完乘机手续后，领队要认真清点航空公司值机人员交回的所有物品，包括护照、机票、登机牌以及全部托运行李票据。

将通过边检、登机所需护照、机票、登机卡分别发给每一位游客，领队则保管好行李托运票据。

6.通过卫生检疫

带领游客到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫人员对黄皮书的查验。如有游客未办黄皮书，应在现场补办手续。

7.通过边防检查

(1)指导游客填写“边防检查出境登记卡”。

(2)告知游客出示本人护照(含有效签证)、国际机票、登机牌和“边防检查出境登记卡”排队按顺序接受检查。检查完毕后，边防人员将“边防检查出境登记卡”留下，并在游客护照上盖上出入境验讫章，连同机票、登机牌交还游客。注意旅游者有无物品遗忘在边防检查处。

(3)如旅游团办理的是团体签证，或到免签国家旅游，领队应出示“中国公民出国旅游团队名单表”及领队证和团体签证，让旅游者按“名单表”上的顺序排队，领队站在最前面，逐一通过边防检查。告知旅游者应该到几号候机厅候机。

8.通过登机前的安全检查

过安检之前，领队应提前及时告之旅游者淮准好登机牌、机票、有效护照，并交安全检查员查验。

(二)飞行途中服务

出境游的空中飞行少则1至2个小时，多则10多个小时，甚至更长时间。在这段时间里，领队除了要熟悉机上救生设备和继续熟悉旅游团情况外，还应协助空乘人员向旅游者提供必要的帮助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母顺序发放登机牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，领队应在旅游团成员之间或同其他乘客之间帮助调整座位，尽可能使团中家庭成员坐在一起。

(2)根据在出发前所掌握的旅游者特殊要求，领队应在空乘人员送上餐食之前，将旅游者中的特殊饮餐要求转告她们。有的旅游者在空乘人员送上饮料时，不知道点什么为好，这时领队也需提供必要的帮助。

(3)回答旅游者的问询，如本次航班飞行多少时间才能到达目的地，目的地这时的气候怎样，有哪些最值得看的景观等。

(4)在飞机上帮助旅游者填写目的地国家或地区的入境卡和海关申报单。

(三)抵站服务

旅游团抵达目的地国家或地区机场后，须办理一系列的入境手续，其顺序大致与我国出境时的检查顺序相反。在带领全团办理入境手续之前，领队要清点一下旅游团人数，叮嘱他们集中等待，不要走散。

1.通过卫生检疫

请游客拿出黄皮书，接受检查。有的国家还要求人境者填写一份健康申报单，此时领队应给予旅游者必要的帮助。

2.办理入境手续

带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队等候，告诫旅游者不要对检查人员拍照，不要大声喧哗。接受检查时，向入境检查人员交上护照、签证、机票和入境卡(有的入境官还要求出示当地国家的旅行社的接待计划或行程表)，入境官经审验无误后，在护照上盖上入境章，并将护照、机票退还。这时，应向入境官道一声“谢谢”。

如果旅游团持的是另纸团体签证，则需到指定的柜台办理入境手续。此时，领队应走在旅游团的最前面，以便将另纸团体签证交上，并准备回答入境官的提问，领队应从实回答。

3.认领托运行牵

入境手续办完后，领队应带头并引领旅游者到航空公司托运行李领取处(传送带上)认领各自的行李。如果有的旅游者发现自己托运的行李被摔坏或被遗失，领队要协助其持行李牌与机场行李部门交涉。如确认遗失了，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名与电话，以便日后查询。如果行李被摔坏，领队要协助旅游者请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明，证明损坏或遗失是航空公司的原因引起的，以便日后向保险公司索赔。行李领出后，领队应清点行李件数无误后，再带领他们前往海关处通关。

4.办理入境海关手续

由于世界各国的海关对入境旅客所携物品、货币、烟酒等及其限量有不同的规定，领队在带团出境需从有关国家驻华使馆网页上查询清楚，并告之旅游者，以免入境时出现麻烦。在带领旅游者通关之前，领队应告知他们逐一通关。在海关那边等候，不要走散，因为国外机场很复杂，一旦迷失难以寻找。协助他们填写好海关申报单，然后持申报单接受海关检查。一般情况下，海关只口头询问旅客带了什么东西，然而有的海关人员要对行李进行开箱检查，甚至搜身。领队要告诫旅游者应立即配合检查，不要与之争执。当海关人员示意通过时，应立即带着自己的行李离开检查柜台。

当所有旅游者通关后，领队应立即收取他们的护照，由自己统一保管。

5.与接待方旅行社的导游人员接洽

在办完上述手续后，领队应举起社旗，带领游客到候机楼出口与前来迎接的境外接待社导游人员接洽。首先向对方作自我介绍，互换名片，确认对方的手机号码并立即将其输入到自己的手机中备用，然后向对方通报旅游团实到人数和旅游团概况，转达旅游者的要求、意见和建议，并与对方约定旅游团整个行程的商谈时间。

在带领旅游团离开机场、上车之前，领队要清点旅游团人数和行李件数，并请旅游者带好托运行李和随身行李，然后率全团成员跟随目的地接待社导游上车。

三、境外服务

游客初次踏入异国他乡的土地，一切都感到非常新鲜，具有强烈的好奇心和求知欲，期望旅游活动丰富多彩，出游的目标能够圆满实现。领队作为客源国组团社的代表和旅游团的代言人，要切实地维护游客的合法权益，协助和监督目的地接待社履行旅游计划。与此同时，领队还应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

(一)商定旅游日程

入住饭店时，领队应向当地导游员提供旅游团游客住房分配方案，并协助其办好人店手续。旅游团客人安排好后，领队要尽快与当地导游人员商量计划的行程。商讨时首先要把组团社的意图、特别提及的问题，如团中老年人多，个别游客用餐要求等告知当地导游人员，以方便其提前做好安排。在商讨活动日程时，领队要仔细核对双方手中计划行程的内容。除了活动项目安排上的前后顺序有出入属正常情况外，如果发现有较大出入，尤其是减少了某一项目，领队应请其立即与接待社联系，及时调整。如有争议得不到解决，应与国内组团社

联系，当目的地的旅游日程安排商定后，领队应通知全团成员，并提醒他们记住下榻饭店的名称、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期间，领队应按照组团社与旅游者所签旅游合同约定的内容和标准提供服务。在注意保持与接待社导游人员良好关系的同时，负有责任和义务协助和督促接待社及其导游人员履行旅游合同，并转达游客的意见、要求和建议。若发现接待社或当地导游人员存在不履行合同的情况，要代表旅游团进行交涉，维护游客的合法权益。

(三)维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之闻的关系，妥善处理各种矛盾

如果有的司机刁难旅游者，领队要向当地导游人员反映;如果旅游团成员同当地导游人员发生了矛盾，领队应出面斡旋，努力消除矛盾;若当地全陪和地陪之间产生了矛盾，不利于旅游活动的顺利进行，领队可做适当地调解工作，切忌厚此薄彼，更不应联合一方反对另一方;若有的导游人员不合作，私自增加自费项目或减少计划的旅游项目，领队首先要进行劝说，若劝说无效，可直接向当地接待社经理反映，必要时还可直接向国内组团社反映;若旅游团成员之间出现了矛盾，领队要做好双方的工作，不能视而不见，更不得在团员中间搬弄是非，使随时发生的问题能得到及时处理。

(四)维护旅游者生命和财物安全

在目的地旅游期间，领队要经常提醒全团成员注意自身及财物安全，做好有关防备工作，预防事故的发生。

(五)对严重突发事件的处理

(1)对于发生旅游者在境外滞留不归的事件，领队应当及时向组团社和我驻所在国使领馆报告，寻求帮助。

(2)对于发生旅游者在境外伤亡、病故事件，领队必须及时报告我驻所在国使领馆和组团社，并通知死者家属前来处理。在处理(抢救经过报告、死亡诊断证明书、死亡公证、遗物和遗嘱的处理、遗体火化等)时，必须有死者亲属、我驻所在国使领馆人员、领队、接待社人员、当地导游人员、当地有关部门代表在场。

(六)做好以下具体事项

(I)协助接待方导游人员清点旅游团行李、分配住房、火车铺位、登机牌等。

(2)在境外旅游期间，对旅游者人住饭店、用餐、观看演出、购物等提供的服务应遵照《导游服务规范》的要求。

(3)保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。

(4)尊重旅游团成员的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

(5)在带领旅游者在境外旅行、游览过程中，领队应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生。

(6)领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。

(7)领队应当要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动。

(8)领队要将每天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆(厅)、游览的景点等进行简要记录和做出扼要评价。

(9)在一地旅游结束时，领队要以组团社的代表和旅游团代言人双重身份向当地导游、司机表示感谢，并当着全体游客的面将小费分别递送给导游和司机。

四、目的地国(地区)离境服务

领队的服务要有始有终，在旅游团结束境外旅游活动后离开目的地国家时应做好如下工作：

(一)离店前的工作

(1)按照国际航空惯例，对于往返和联程机票须提前至少72小时对机位进行再确认。如旅游团离境的机票是这类机票，要在旅游团离开目的地国家前亲自或请当地导游或接待社打电话至航空公司确认。在离境前一天，甚至前两天要与当地导游人员逐项核对离境机票的内容，如旅游团名称、团号、前往目的地、航班等。

(2)如旅游团乘早班飞机离境，领队要同当地导游人员商定叫早时间、出行李时间以及早餐安排，商量时要考虑到旅游团成员中的老年人、小孩和妇女行动迟缓的情况，在时间上要留有余地。离店前，要提醒全团旅游者结清饭店账目;告知旅游者叫早时间、出行李时间和早餐时间，提前整理好自己的行李物品，并协助他们捆扎好行李;提醒旅游者将护照、身份证、机票、钱包等物品随身携带，不要放在托运行李中;对托运行李进行集中清点，与当地导游人员及接待社行李员一起办好交接手续;帮助旅游者办理离店手续，提醒他们将房间钥匙交送饭店前台。

(3)离店上车后，领队要再次提示旅游者检查自已的随身物品是否都带齐，房间钥匙有没有交到前台。离开目的地国家(地区)前，领队应代表组团社和旅游团向接待社的导游人员表示感谢。如对方有需要配合填写的表格(如服务质量反馈表)，领队应积极协助填写。

(二)办理离境乘机手续

在旅游车往机场行使途中，领队要将全团护照和机票收齐，以备到机场时办理乘机手续，或根据旅行社的协议交目的地国导游人员办理。

1.进行行李托运

领队带领旅游者将托运行李放在传送带上进行检查，在安检人员贴上“已安检”封口贴纸后，再带领他们及其行李到航空公司柜台前办理乘机手续，并对行李件数进行清点，待机场行李员对托运行李系上行李牌后，要再次清点并与行李员核实，随即将小费付给行李员。

2.领取登机牌

在航空公司柜台工作人员前，领队应主动报告乘机人数，并将全团护照和机票送上，领取登机牌。拿回航空公司工作人员递交的护照、机票和登机牌后，领队要一一点清，然后带领旅游者离开柜台。

3分发护照、机票和登机牌

在分发之前，领队要向全团旅游者介绍离境手续的办理，讲清所乘航班、登机时间和登机门，以避免旅游者在办完出境手续进行自由购物时忘了时间而误机，提醒旅游者不要让不认识的人帮助携带其物品。讲完这些事项后，再将护照、机票和登机牌分发给他们。

4.购买出境机场税

通常机场税包含在所购机票中，但是有些国家的国际机场税不包含在机票中，此时，领队需要代旅游者购买机场税，购好后再将机场税凭据发给客人。

(三)办理移民局离境手续

1.补填出境卡

许多国家的入境卡与出境卡都是一张纸，入境时，移民局官员把入境卡撕下，而把出境卡订在或夹在护照里交给旅客，出境时若旅客遗失了出境卡，就需补填一份。持另纸团体签证的旅游团，则无须填写出境卡。

2.与目的地国导游人员告别

在进入离境区域前，领队应率领全团旅游者向目的地国家导游人员告别，对其工作表示感谢。

3.办理离境手续

领队带领全团旅游者到出境检查柜台前排队，依次递上护照、机票和登机牌，接受检查。如查验无误，移民检查官将在护照上盖上离境印章或在签证处盖上“已使用”字样，然后将所有物品交还旅客，离境手续即告办完。

4.办理海关手续

(1)由于各国对旅客出境时所携物品有不同的限制，在旅游团离境前领队应在目的地国家驻华使馆网站查询，或询问当地导游人员，了解该国旅客出境所携物品的规定，并告知旅游者，以便出境时申报。

(2)接受海关检查。如旅游者携带了目的地国海关规定限制的物品离境，领队应协助其填写海关申报单，并同海关官员交涉。

无申报物品的旅游者则走过海关柜台即可。

5.办理购物退税手续

欧洲、澳洲的许多国家，都对旅游者购物有退税规定，但是不同国家的机场在办理退税手续的程序上不全相同，有的是先办理乘机手续，有的是先力、理海关退税。对此，领队必须先向机场查询，弄清楚后再转告旅游者。

带领购物退税的旅游者到海关退税处出示申请退税的商品和发票，待海关人员在免税购物支票上盖章后，再持该支票到离境处的退税柜台取回退还的美元。

6引领旅游者登机

(1)领队要收听机场广播，或向机场咨询台询问，或从电脑屏幕上查询所乘航班的登机闸口是否改变，然后告知旅游者，带领他们到登机闸口等候。

(2)对于要在机场商店购物的旅游者要叮嘱他们收听机场广播中提示的登机时间，尽早赶至登机闸口，以免误机。

(3)登机前，领队应赶到登机闸口，清点人数，对未到旅游者要及早联系，使之赶上登机时间。

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