2019年导游证考试《导游服务能力》科目65个必背考点

1.按业务范围区分，导游人员可分为哪几类?

分为四类，分别是：

(1)出境旅游领队人员; (2)全程陪同导游员： (3)地方陪同导游员; (4)旅游景区讲解员

2.熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容?

主要包括三方面内容：

(1)熟悉团员情况; (2)熟悉团队特点; (3)熟悉接待计划和行程特点。

3.在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜?

(1)与协作旅行社计调人员联系; (2)联系旅游车辆，确定接站时间;

(3)核实团队住房及用餐预订情况; (4)掌握各种联系电话。

4.导游人员接站服务程序主要分为哪几步个骤?

(1)提前半小时到达接站地点; (2)手持接站牌迎候客人;

(3)核实团队; (4)集合登车; (5)清点行李和人数。

5.导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些?

(1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准; (2)回答客人关于餐食方面的疑问;

(3)了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理?

(1)应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益;

(2)事后，将经过向旅行社做汇报;

(3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。

7.欢送词的主要内容包括哪几点?

(1)回顾行程;

(2)表达惜别之情;

(3)感谢游客的配合，征求游客的意见和建议;

(4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包涵和理解;

(5)表达祝愿，期盼重逢。

8.旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节?

(1)讲解当日活动安排; (2)沿途风情、风光导游;

(3)互动，活跃气氛; (4)到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节?

(1)强调集合时间、地点，提醒游览注意事项; (2)购票入园;

(3)景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数; (4)处理突发事件;

(5)景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

10. 旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节?

(1)介绍海关、边检或运输部门相关规定; (2)致欢送词;

(3)提前到达机场、车站或码头; (4)办理交通票据，引领团队到安检区或检票口;

(5)处理善后事宜。

11.全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作?

(1)与地接社和地陪的衔接工作; (2)团队事务的参与工作;

(3)服务质量监督工作; (4)途中问题协调工作;

(5)全程安全管理工作。

12. “合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么?

(1)游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德;

(2)游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程;

(3)虽然造成合同的部分更改或预订的改变.但游客愿意支付相关费用。

13. 游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理?

(1)看旅游车是否有空座; (2)征得全陪或领队以及其他游客的同意;

(3)核实亲友的身份; (4)请示旅行社批准; (5)收取相关费用。

14. 发生漏接事故时，导游人员应如何处理?

(1)首先应如实地向游客说明原委; (2)诚恳地赔礼道歉;

(3)积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

15. 旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果?

(1)延长在当地的旅游日程; (2)缩短在当地的游览日程;

(3)被迫改变部分行程计划。

16. 地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节?

(1)致欢迎词; (2)说明相关事项; (3)介绍本地概况和沿途风光; (4)介绍饭店概况。

17. 领队服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节?

(1)领队人员应牢固树立安全意识; (2)引导游客尊重当地居民和民俗;

(3)时刻提醒游客防范旅游风险;

(4)果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

18. 酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些?

(1)稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生;

(2)用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行;

(3)如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援;

(4)在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，呼唤救援人员。

19. 导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理?

(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理;

(2)从旅游动机了解游客心理;

(3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

20. 团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务?

(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顾;

(3)出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。

21. 在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理?

(1)认真倾听，做好记录; (2)诚恳道歉，及时弥补;

(3)勇于检讨，把握尺度; (4)不计前嫌，更好服务。

22. 特殊旅游团队主要包括哪些类型?

(1)政务型团队; (2)宗教型团队; (3)青少年团队; (4)银发团队;

(5)特殊人群团队; (6)其他成员特殊、旅游目的特殊的团队。

23. 作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意?

(1)重视礼貌礼节，认可团员的社会身份; (2)注意自己的身份;

(3)突出团队的主要领导; (4)除非合同明确规定，不得安排定点购物。

24. 导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点?

(1)行程要适合孩子的特点; (2)每天的行程不宜过于紧密;

(3)要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活;

(4)要注重安全防范。

25.导游人员可以从哪几个方面做好银发旅游团队的服务工作?

(1)服务中的耐心和细心;

(2)加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项;

(3)行程节奏舒缓;

(4)不折不扣落实相关优惠政策。

26.散客旅游团队有哪些特点?

(1)服务承诺的差异; (2)参团价格的差异;

(3)成员社会地位的差异; (4)客人期望值的差异。

27. 面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则?

(1)精心化解矛盾的原则; (2)服务主导的原则;

(3)服务多样性原则; (4)以建设团队文化为先导的原则。

28. 导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些?

(1)积累美学知识，培养审美意识; (2)提高文化素质，培养审美能力;

(3)注重总结提炼，提高审美水平。

29. 带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些?

(1)微笑不语法; (2)先是后非法; (3)顺水推舟法; (4)避实就虚法。

30.导游人员常用资料的搜集方式有哪些?

(1)查阅文献资料; (2)优秀导游的言传身教; (3)培训与强化训练;

(4)处处留心皆学问; (5)加强实践与总结。

31. 导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素?

(1)景区自身的特色; (2)讲解对象的特征; (3)自己知识结构的储备。

32. 导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则?

(1)讲解内容的正确、规范; (2)语言表达的清楚; (3)讲解效果的生动;

(4)讲解方式的灵活。

33. 导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么?

(1)要对讲解的内容进行仔细校对; (2)要选择恰如其分的词汇进行描述;

(3)要对讲解中逻辑线索准确把握。

34. 导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点?

(1)表情生动，善于模仿; (2)善叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见;

(3)适度夸大; (4)善于使用生动幽默的段子。

35. 导游人员讲解中的手势主要有哪三种?

(1)情感手势; (2)指示手势; (3)象形手势。

36. 导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式?

(1)称谓语言; (2)道歉语言; (3)答问语言; (4)劝说语言; (5)拒绝语言等。

37. 在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种?

(1)微笑式道歉; (2)迂回式道歉; (3)自责式道歉等。

38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么?

(1)道歉必须是真诚的; (2)道歉要及时; (3)道歉要把握好分寸;(4)道歉应有一定沟通效果。

39. 导游回答客人问题有哪几种主要方法?

(1)是非分明式; (2)以问为答式; (3)曲迂回避式; (4)诱导否定式。

40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用?

(1)诱导式劝说; (2)迂回式劝说; (3)暗示式劝说等。

41. 导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些?

(1)语义停顿; (2)暗示省略停顿; (3)等待游客反应的停顿; (4)强调语气停顿。

42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境?

(1)导游人员需要提醒游客注意时; (2)当游客精神萎靡或注意力分散时;

(3)导游讲解前后景点之间的衔接时; (4)单一陈述法讲解时间过长需要调整时。

43. 我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类?

(1)第一种是图文声像导游; (2)第二种是实地口语导游;

(3)实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务。

44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征?

(1)服务性特征; (2)经济性特征; (3)文化性特征; (4)涉外性特征。

45.导游服务的实施具有哪些特点?

(1)工作独立性强; (2)需要很强的责任心;

(3)工作强度大，非常辛苦; (4)脑力劳动与体力劳动高度结合。

46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则?

(1)宾客至上、优质服务的原则; (2)维护游客合法权益的原则;

(3)规范服务与个性化服务相结合的原则; (4)平等服务的原则。

47.导游人员的基本工作职责有哪些?

(1)安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划;

(2)提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务;

(3)协调关系，处理问题;

(4)保护游客的人身和财产安全;

(1) 回答问询，反馈信息。

48.地陪人员的职责有哪些?

(1)安排旅游活动日程; (2)做好接待工作; (3)提供导游、讲解服务;

(4)维护安全; (5)处理问题。

49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德?

(1)热爱祖国; (2)爱岗敬业; (3)遵纪守法; (4)情操高尚。

50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面?

(1)政治、经济和社会知识; (2)文化知识;

(3)心理学和美学知识; (4)旅游常识。

51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面?

(1)组织协调能力; (2)独立应变能力; (3)语言讲解能力。

52.导游员的讲解如何能做到吸引游客?

(1)有效地传达信息; (2)内容与形式统一;

(3)抓住游客的兴趣点; (4)精彩的语言和灵活的讲解方式。

53.欢迎词的形式主要有哪些?

(1)规范式; (2)聊天式; (3)调侃式; (4)抒情式; (5)安慰式。

54.途中导游的特点有哪些?

(1)导游讲解容量大; (2)导游讲解内容杂; (3)导游讲解方法活。

55.途中导游有哪些常用的方法?

(1)专题讲解与一般讲解相结合; (2)按序讲解与即兴讲解相结合;

(3)主动讲解与回答提问相结合。

56.导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息?

(1)准确抓住形式美; (2)有效突出文化美; (3)着力深化象征美。

57.导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质?

(1)水蕴含的力量; (2)水包含的温柔; (3)水体现的纯洁; (4)水孕育的无私。

58.在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受?

(1)突出形态; (2)突出色彩; (3)突出香味; (4)突出用途; (5)突出寓意。

59.导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点?

(1)突出古建筑的功能性; (2)突出古建筑的风格特色;

(3)突出古建筑的结构原理; (4)突出古建筑的精工技巧。

60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手?

(1)讲清佛教建筑的基本格局; (2)讲清佛教建筑的艺术与工巧特征;

(3)讲清佛教建筑的思想内涵。

61 .导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点?

(1)表现手法; (2)雕刻技法; (3)结构布局; (4)重点龛窟。

62.导游人员在餐饮服务中应尽到哪些职责?

(1)协调职责; (2)监督职责; (3)保障职责; (4)讲解职责。

63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项?

(1)要有强壮的身体和必需的专业知识; (2)要做好充分的物质准备;

(3)生活照料要周到; (4)要果断处理突发问题。

64.领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节?

(1)发放旅行证件和机票; (2)协助游客整理行李;

(3)协助游客进行申报; (4)带领游客依次接受边防检查和安全检查。

65.景区导游服务流程主要包括哪些环节?

(1)接团、致欢迎词; (2)提醒注意事项;

(3)开展景区内讲解及相关服务，处理突发事件; (4)致欢送词及征求意见。

各位考生在积极备考的同时不要忘记及时报名和参加考试哦!您可预约环球网校导游证频道短信提醒，我们将为您提供 免费预约短信提醒服务，第一时间短信提醒您及时报名、打印准考证以及准时参加考试和查询分数。以防您错过考试报名、打印准考证考试时间等重要时刻。

环球网校小编温馨提醒：以上内容就是环球网校导游证频道为您整理的“2019年导游证考试《导游服务能力》科目65个必背考点”，更多导游证高频考点、模拟试题和历年真题，请您点击下面按钮进入题库免费下载。