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导游考试知识点涉及面广，知识量大，因此在备考复习阶段，对于知识点的背诵记忆是十分重要的。因此为了考生们得到充分的锻炼，环球网校导游证频道按照章节分布为您整理了2019年导游证复习重点：《导游业务》第一章，帮助大家进行考前冲刺，请各位考生认真记忆以下知识点。
《导游业务》第一章：导游人员
1. 导游活动，是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。进行导游活动时，应当佩戴导游证。
2. 导游员，是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团/者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3. 具有高中、中专学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游人员资格考试。
4. 经导游人员资格考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省级人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
5. 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可向省级人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
6. 有下列情形之一的，不得颁发导游证：1)无民事行为能力或限制民事行为能力;2)患有传染性疾病的;3)受过刑事处罚的(过失犯罪除外);4)曾被吊销导游证的。
7. 取得了导游证，才有资格从事导游活动。
8. 导游证的有效期限为3年。有效期届满3个月前，可向省级人民政府旅游行政部门申请换发导游证，以继续从事导游活动。
9. 按业务范围，导游人员分为出境领队、全陪、地陪、讲解员。出境领队和全陪的主要业务是进行旅游活动的组织和协调;地陪既要进行当地旅游活动的组织和协调，又要进行导游讲解或翻译;讲解员的主要业务是景区景点的导游讲解。
10. 讲解员，是负责在景区景点向旅游团/者提供导游讲解的导游人员。景区景点包括：风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居。
11. 按劳动就业方式，导游人员分为旅行社/导游公司导游人员、兼职导游人员、临时导游人员、实习导游人员。
12. 临时导游人员，是由省级旅游行政部门或其授权的地市级旅游行政部门审核并颁发了临时导游证的人员。
13. 实习导游人员，是指仍在校学习，因学习需要，从省级或其委托的地市级旅游行政部门取得实习导游证的学生导游员。
14. 按使用的语言，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。中文导游人员又分为普通话导游人员、方言导游人员、少数民族语言导游人员，其服务对象为国内游客、港澳台同胞、海外华侨、外籍华人。外语导游的服务对象是入境的外国游客和出境的中国公民。
15. 按技术等级，导游人员分为初、中、高、特。初级导游人员，是获得导游资格证书1年后，经考核合格的人员。中级导游人员，是获得初级导游证满3年(大专以上学历为满2年)，实际带团不少于90个工作日，经考核、考试合格的导游人员。高级导游人员，是取得中级导游证满3年，以中级导游身份实际带团不少于90个工作日，无重大服务质量和安全方面的投诉，经考核、考试合格的导游人员。特级导游人员，是取得高级导游证满5年，业绩优异，有突出贡献，有高水平科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格的导游人员。
16. 游客心目中，导游人员是游客之友、游客之师、国家/地区形象代表。
17. 导游人员的基本职责有：1)根据合同，按照接待计划，组织游览。2)导游、讲解。3)协调、配合、监督，落实接待计划。4)保安，处理突发事件。5)解答问询，反映游客意见，协助安排会见、座谈(交流)。
18. 出境领队，是出境组团社的代表，是出境旅游团的代言人和领导者，其在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要作用。其职责有：1)维权;2)共同实施计划，协助处理问题;3)提供服务;4)监督服务质量;5)维护国家利益和民族尊严;6)说明旅游目的地的法律法规、风土人情、风俗习惯。
19. 全陪，是组团社的代表，主导整个旅游活动，对旅游团的旅游活动负有全责。其职责有：1)实施旅游接待计划，监督执行情况和接待质量;2)联络;3)组织协调;4)保安，处理问题;5)宣传，调研。
20. 地陪，是接待社的代表，是接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其职责有：1)安排旅游活动;2)接待;3)导游讲解;4)保安;5)处理问题。
21. 讲解员的职责有：1)导游讲解，解答问询;2)安全提示;3)宣讲。
22. 导游人员的角色，是由两方面决定的，一是社会对导游人员的职业要求(角色期望)，二是游客对导游人员的要求。
23. 导游人员的角色有：1)向导。导游服务的雏形是向导服务。2)服务员。3)保安员。4)民间大使。5)讲解员。导游服务的中心内容是导游讲解。6)翻译员。7)宣传员。文化传播应当带有政治倾向性。8)促销员。(四做四说)
24. 周恩来总理将当时翻译导游人员的素质概括为三过硬，即思想过硬、业务过硬、外语过硬。现在看来，导游人员不仅要三过硬，还要在观念上、角色上、所起的作用上有新的认识和改变。
25. 导游人员的从业素质包括：1)高尚的思想品德(想到);2)T型知识结构(知道);3)较强的业务能力(做到);4)身心健康(感受到)。
26. 高尚的思想品德，包括：1)爱国。a、热爱社会主义制度;b、热爱祖国历史、文化、山河。2)遵守社会公德和职业道德(爱人)。3)敬业精神(爱岗)。要有尽职尽责的服务意识，和无私的奉献精神。
27. 导游人员应具备的知识结构，既不是通才式的，也不是专才式的，而是T型式的，也就是既有广度，又有深度。具体说，包括：1)语言知识。语言，是导游服务的必备工具，是同游客打交道的主要手段，是做好导游工作的重要基础。2)前沿知识(热点)。3)客源国/地区知识。4)旅行知识(交通、食宿)。5)政治经济社会知识。6)历史文化民俗知识。7)政策法规知识。掌握法律法规知识，一方面有助于遵纪守法，另一方面便于处理涉法问题。8)心理学、美学知识。导游服务是种心理服务，旅游活动是种综合性的审美活动。
28. 导游服务的三要素是语言、知识、技能，它们之间的关系是相辅相成。因而，导游人员除了应具备各种知识外，还应具有娴熟的业务能力，包括：1)语言表达能力。2)导游讲解能力。3)人际交往能力。4)组织协调能力(组织者、协调人的角色)。5)应变能力(处理问题能力)。6)购物促销能力。7)卫生急救能力。8)接受继续教育的能力(学习能力)。
29. 语言表达，是导游的基本功，是一门艺术，它包括语音、语速、语调，语言的准确性、生动性、逻辑性。导游服务使用的语言以口头语言、体态语言为主，其中体态语言是一种辅助语言。
30. 导游讲解是导游服务的核心内容，因此，导游讲解能力是导游人员的核心能力。导游讲解能力，需要三者结合——首先要以语言表达能力为基础，其次需要熟知景区景点的情况，最后还需要讲解技巧。
31. 应变能力(处理问题能力)，包括：1)保持头脑冷静、处变不乱的能力，2)快速分析、理智判断的能力，3)运用经验和智慧来合情、合理、合法的处理问题的能力。
32. 对于导游人员来说，相比身体健康，心理健康更重要。这要求导游人员既能进行自我心理调适，化解或分散各种心理负担;还要有高尚的情操和很强的自控能力。
33. 导游人员的素质，是隐形的;而导游人员的形象，是外在的。
34. 导游人员的形象，是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部特征，即仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。
35. 仪容，即人的容貌，反映了一个人的精神面貌，容貌端庄是导游人员从业的基本要求。
36. 仪表，即人的服饰，它一方面是环境的反映，一方面展示了个人审美。要求：一要整洁，二要协调，三要有风度，四要方便工作。
37. 仪态，即人的姿势和风度，包括站态(谦恭、彬彬有礼)、坐态(温文尔雅)、步态(轻盈、稳健、自然、大方)、面态/表情(热情、诚恳、耐心周到)4个方面。导游人员的仪态，应给游客精力充沛、精神饱满、落落大方、彬彬有礼之感。
38. 仪态是一种修养，是一个人内在素质的外在表现，体现了一个人的道德品格、性格气质、情操修养、处事态度。
39. 表情，是人的思想感情的外部体现。导游人员是否面带微笑，是衡量导游服务质量的一个重要指标。更何况，微笑服务，不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的手段。
40. 礼貌、礼节的核心是尊重人。礼貌，是人际交往中，友好的行为。礼节，是人际交往中，友好行为的形式，它包括见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节。
41. 导游人员的修养，包括情操修养、道德修养、气质修养、知识修养4个方面。
42. 情操，是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向，它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。导游人员的情操应以导游服务为中心，一是对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义;二是对集体要树立集体主义精神;三是对游客要树立全心全意服务的思想;四是对自己的工作要有爱业、敬业精神。
43. 导游人员的道德修养，包括(八言九句共72字)：
44. 气质，是一个人稳定的个性特点，俗称气度、脾气、禀性、性情。如果说外貌是一个人的硬件，气质则是其软件。气质对一个人的工作态度、工作方式、工作作风会产生影响。
45. 知识修养，包括学风修养和文化修养。前者，要求导游人员1)勤奋好学。a、向书本学;b、向他人学。2)讲究学习方法，善于思考。3)坚持不懈。后者，要求导游人员做到五勤：勤动眼、嘴、手、腿、脑。
46. 导游人员的行为规范有：1)严守国家和企业机密，注意内外有别。2)严格遵守请示汇报制度。3)遵纪守法(这是每个公民的义务)。
47. 导游人员，在提供服务的过程中，享有以下7项权利：1)要求旅游者如实提供信息，提交证明文件。2)要求旅游者遵守合同，妥善保管随身物品。3)要求旅游者配合处理突发事件。4)拒绝旅游者超出合同的不合理要求。5)制止不妥言行。6)拒绝旅游者提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求。7)紧急情况下，变更接待计划。
48. 导游人员，在带团过程中，要履行以下4项义务：1)披露真实信息。2)保证服务质量。3)必要的提示和保障人身、财物安全。4)报告。
49. 导游人员培训的必要性，体现在3个方面：1)企业发展的需要。影响企业发展的因素是外部因素和内部因素，内部因素主要是资金和人力，资金一定的情况下，人力起着决定作用。2)市场竞争的需要。旅游市场的竞争，不表现为产品价格的竞争，而集中于产品质量的竞争，而作为服务性产品，旅游产品的质量表现为服务质量，其中导游服务质量对旅游服务质量的影响最直接、最深远。3)导游人员知识更新的需要。目的地国/地区和客源地国/地区的政治、经济、社会、旅游业的情况在发展、变化，游客的文化层次在提高。
50. 导游人员的培训，包括脱产进修(学历教育或非学历教育)和在职培训(岗前培训或岗后培训)。
51. 培训的方式有课堂讲授(师说)、直观教学(师做)、专题研讨(生说)、实践培训(生做)这4种。
52. 导游人员的考核,是指对导游人员政治思想素质、业务素质、身体素质进行的全面考查和审核。
53. 新进导游人员的录用考核，步骤为：1)由人事部门(和用人部门)进行初试;2)由人事部门和用人部门进行笔试;3)由用人部门进行面试;4)由人事部门进行体检和政审;5)由人事部门和用人部门择优录用。
54. 在职导游人员的考核，分为考试和年审2种形式，主要是通过年审进行。考核的主要内容包括：1)工作量;2)业务能力;3)投诉和表扬;4)学习进修情况。
55. 为管理好兼职导游人员，旅行社应当：1)建立聘用时的审核制度;2)进行导游工作的考核。
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