金牌导游带团经验分享：突发情况如何处理

许多刚刚拿到导游证的新导游在第一次带团时最害怕的就是遇到突发状况，对于经验不足的新导游来说每一次突发情况都是对于能力和心脏的一次考验。那么在导游带团过程中遇到突发情况应该怎样处理呢？环球网校导游证频道特邀金牌导游根据自己的导游带团经验为大家总结了一下在导游带团时遇到突发情况的处理方法，为大家的导游工作提供参考。

【1】 按原定计划导游员没接到客人怎么办?

①不要惊慌。

②去查清楚没接到的原因喽。

③弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

【2】 旅行团早于导游抵达接站地点怎么办?

①导游君晚到了要先向游客道歉哦，有礼貌。

②把迟到的情况实事求是的讲一下，有诚意。

③接下来的导游工作好好表现，要让游客谅解的哦。

【3】旅行团推迟抵达怎么办?

①安排妥当餐宿，要酌情退掉餐宿的哦。

②马上安排接下来的交通餐宿哦。

③冲新打造一下该团的日程，尽量保留原定的主要参观项目。

【4】 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?

①统一口径，向全团说明情况，请游客谅解，做好游客的思想工作，让团上的氛围开心起来。

②安排好游览活动，可以适当延长游览时间，增加游览项目，但不要让游客产生拖延时间的感觉哦。

③要把情况告诉旅行社，并通知各接团社更改相关接待计划。

【5】旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?

①先安抚客人情绪，帮忙查一下行李还没到的原因。

②与行李员核实行李件数，没有件数错误的话，在本饭店迅速查找，找到及时送入客人房中。

③如果是途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。

④在查找期间，要帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。

⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据惯例向有关单位索赔。

【6】游客在来华途中丢失了行李，导游应该怎么办?

①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。

④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。

⑤若行李确系丢失，告诉失主可向有关航空公司索赔。

【7】导游接错了团应该怎么办?

①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误。

②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。

③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。

【8】游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?

①导游要给予热情帮助哦，可以查查地址，或者电话号码。

②导游不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。

③若游客盛情相邀，要先请示领导，批准后才可前往哦。

【9】旅行团将要乘坐的班机晚点怎么办?

①首先要自己核实一下原因哦。

②向客人解释清楚，并把空出的时间做好安排。

③如已到用餐时间仍不能起飞，及时联系餐厅让游客就餐。

④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一合适的活动。

⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

【10】如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?

①详细了解该团有关资料，熟悉这个团的情况。

②及时告诉旅行社有关领导，请领导指示。

③对该游客要不露声色地予以照顾。

【11】 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?

①详细了解该团的有关资料程。

②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。

③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。

【12】 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?

①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。

②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。

③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。

④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。

⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。

【13】导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?

①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。

②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。

③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知团中有身份或有威望者，求得谅解。

④让其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。

⑤退还软、硬卧差价部分给客人。

【14】旅客因同住旅客不和，要求换房怎么办?

①首先应在团内进行调整。

②调整不成时，可与饭店联系解决。

③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。

【15】 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?

①镇定协调行动。

②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。

③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。

④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要听救援人员的安排哦。

⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。

⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。

【16】 游客要求换住更高档的饭店怎么办?

①导游员应告知游客，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。

②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。

③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。

④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。

【17】 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?

①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。

②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。

③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

【18】 游客提出调换房间时，该如何处理?

①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。

②也在旅游团内部进行协商调整。

③若不能解决情况，要耐心做好解释工作，向该游客致谦并想法从其它方面给予弥补。

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