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第二章
第4节 导游服务的地位和作用
一. “游客至上”原则
“游客至上”即“宾客至上”，或称“顾客是上帝”，是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。
二. “履行合同”原则
三. “安全第一”原则
四. “合理而可能”原则
“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实，它也是处理人际关系的一个准则。
第5节 导游服务集体
一. 导游服务集体：一般由全程陪同人员、地方陪同人员和旅游团领队组成，(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。
二. 导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。
三. 导游服务集体成员之间的关系：
导游服务集体成员之间的关系是平等的分工协作关系 。全陪导游人员、地陪导游人员和领队是一个为游客提供导游服务的集体，在这个集体中，他们首先是一个合作共事的关系，但因为各自代表着不同旅行社的利益，并且在职责上也有所不同，所以他们在具体工作时又存在着分工。
四. 导游服务集体协作共事的基础：
1、共同的工作对象 2、共同的工作任务 3、共同的努力目标
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