题海战术"三步"曲

Step1 题文答案

• 知识点：第三节 战略控制
• 【题文】
• • 甲公司是沿海地区的一家大型物流配送企业，业务量位居全国同行业三甲之列。该公司的业务明确定位于只做文件与小件业务，承诺在国内一、二线城市快件24小时送达，其他城市不超过36小时。为此，公司在全国建立了2个快递分拨中心、50多个中转场及100多个直营网点。甲公司采用平衡计分卡对企业绩效进行衡量。从顾客的角度看，甲公司平衡计分卡的内容可以包括( )。
  • A.处理单个订单时间
  • B.提供服务承诺
  • C.建立服务标准
  • D.品牌形象建设

• 【答案】

• B,C,D
  客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。其中:A属于有关生产力、效率方面的指标，大类可以归入内部流程角度。业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使企业更加专注于客户的满意度，并通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。

Step2 知识点梳理

• 本题考查对知识点"第三节 战略控制"的理解，推荐您学习知识点相关课程，巩固对知识点的掌握。