预约成功
2.利益相关者观
企业的利益相关者包括企业的管理层、雇员、工会、客户、供应商，以及对企业具有影响力的政府机构。每个利益相关者在一定程度上都对该企业具有依赖性，他们会对企业做出相应的要求，这些要求很可能与其他利益相关者的利益相冲突。例如，家族企业的经理人要求高增长率，这样容易稀释现有股东的控制权，这与家族企业的股东更在乎企业的控制权相矛盾。其他常见的利益冲突包括以下内容：(1)为了企业的成长，企业必须牺牲短期盈利、现金流和工资水平;(2)如果企业新的发展需要通过股权融资或债权融资获取资金，则可能要牺牲财务的独立性;(3)公有制企业要求管理层具有很强的责任心。
对于如何衡量企业的业绩，利益相关者观不同于股东观。利益相关者观认为，企业是为所有利益相关者的利益而存在的。这种观点涉及更为复杂的衡量问题，如：应该应用哪些衡量方法才是适合每个利益群体的?企业是如何权衡这些衡量方法的?当这些衡量方法之间存在冲突时，企业该怎么做?
(三)关键性业绩指标
从多角度衡量业绩时，应当为每一个关键成功因素建立一个或多个关键性业绩指标(KPI)，以便于比较。表6-2列出一些常用的财务和非财务性的关键业绩指标作参考。
表6-2：财务和非财务性的关键业绩指标
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活动 |
关键业绩指标 |
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市场营销 |
销售数量 毛利率 市场份额 |
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生产 |
利用能力 质量标准 |
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物流 |
利用能力 服务水平 |
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新的生产发展 |
投诉率 回购率 |
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广告计划 |
了解水平 属性等级 成本水平 |
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管理信息 |
报告时限 信息准确度 |
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