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关于旅行服务业人力资源管理中“强服务接触性与体验共创性”特征的理解,以下说法正确的有( )。
多选题
关于旅行服务业人力资源管理中“强服务接触性与体验共创性”特征的理解,以下说法正确的有( )。
A
旅游服务的生成与顾客接触过程同步,员工表现直接影响顾客体验
B
人力资源管理应重点关注员工情绪劳动支持与服务行为管理
C
顾客参与服务过程,其配合与反馈也影响最终服务体验
D
服务标准应完全依赖顾客即时评价来动态调整,以增强共创性
E
为降低服务接触风险,企业应尽可能减少员工与顾客的直接互动
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答案
正确答案:A,B,C
解析
【内容考查】本题考查旅行服务业人力资源管理的行业特征中“强服务接触性与体验共创性”的内涵与应用。【选项分析】旅游服务大多在与顾客接触中即时生成,如导游、前台接待等,员工的行为、情绪直接影响顾客体验,因此选项A正确,也呼应了人力资源管理需要纳入“服务行为管理”、“情绪劳动支持”,选项B正确。体验共创性强调服务是企业和顾客共同创造的,顾客的参与和反馈会影响最终体验,选项C正确。选项D错误,服务标准需要有稳定性和可衡量性,不能完全依赖即时评价动态调整,这易导致短期行为。选项E错误,强服务接触性是行业特征,需要提升接触质量而非减少互动,减少互动违背行业本质。
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