应对患者投诉处理需注
选择合适的地点，一般应在现场解决
选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
用适当的方式和语言
证据原则，强调有形证据
本题考查沟通原则与技巧。
应对患者投诉处理需注意：选择合适的地点，应尽快将患者带离现场，宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通；选择合适的人员，无论即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者；接待时的行为举止，第一是尊重，第二是微笑，情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言；用适当的方式和语言；证据原则，强调有形证据。