来源GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》，

3.7关键过程

为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。

【理解】价值创造过程一定是关键过程（因其直接影响组织生存和顾客满意度）；关键过程不一定是价值创造过程（如支持性过程中的关键环节，如关键设备维护、关键数据分析，虽关键但不直接创造顾客价值）。

【大白话讲解：关键过程≠价值创造过程】以"审核员之家"咖啡店为例：

☕ 价值创造过程（顾客直接买到的）

制作咖啡、接待服务、新品开发

 其他关键过程（顾客看不见但很重要）

l供应管理：咖啡豆采购（买到假豆子→生意完蛋） l设备维护：咖啡机保养（机器坏了→无法营业）

l财务管理：成本控制（算错账→亏本关门） l人员管理：员工培训（服务差→顾客跑光）

简单理解：

价值创造过程 = 台前演员（顾客直接看到）

关键过程 = 台前演员  后台支撑（灯光音响等）

结论：价值创造只是关键过程的一部分，没有后台支撑，前台再好也唱不下去！