易错题。来源于GB/T19000-2016《质量管理体系 基础和术语》标准

3.7.7  服务 service

       至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出

       注1：通常，服务的主要要素是无形的。

      注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。

       注3：服务的提供可能涉及。例如：

       在顾客提供的有形产品《如需要维修的汽车）上所完成的活动。

        ① 在顾客提供的无形产品【如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动】。

       ② 无形产品的交付【如知识传授方面的信息（3.8.2）提供】。

       ③ 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

       注4：通常，服务由顾客体验。

【理解要点】

产品包含三种类型，即硬件、流程性材料和软件，服务自然输出服务。【A对】

    服务是输出的一种形式，与产品的区别在于，至少有一项活动必须在组织和顾客之间的接触面上完成。服务的主要特征是无形，有些服务活动的过程和结果是同时发生和同步进行的。

ISO9001认证标准中使用“服务”这一术语，旨在强调在某些应用方面，产品和服务之间存在差异。服务的特性表明至少有一部分的输出，是在与顾客的接触面上实现的。这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。【B错】

有些服务除了服务提供外，还可与顾客建立持续的关系。

    通常，服务过程伴随着顾客体验。顾客体验，顾名思义，就是顾客在与组织接触或使用产品后的最直接的感受。由品牌形象、产品、服务以及客户付出的金钱、时间成本等多方面组成，构成了顾客对组织独特的体验认知。而贯穿于售前、售中、售后的顾客体验，无疑关乎组织的绩效。组织应高度重视顾客体验的信息反馈。

    2015版ISO9001标准将产品和服务并列，表明了产品和服务之间的差异。服务的特征表现在：作为输出的组成部分，是通过顾客接触面予以实现的。【C对】

多数情况下，“产品和服务”作为单一术语同时使用。组织或由外部供方向顾客提供的大多数输出包括产品和服务两方面。有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。

【D对】

如汽车产品属硬件产品，但伴随着必不可少的售前售中售后服务。宾馆有客房、洗浴、彩电等硬件设施，但目的是通过这些硬件设施为顾客提供服务。因而服务是主导。